Hacía tiempo que tenía abandonado este blog, pero hoy he tenido un customer experience nada despreciable, esta vez, el afortunado es Orange, la respuesta hacia el cliente es buena, educada y cordial pero como el helicoptero que se paseó enfrente de Microsoft "tecnicamente correcta pero totalmente inutil".
Al caso, Orange me instaló un splitter hará un año, y ya se ha roto (hace un año me lo tuvieron que cambiar.) Y les llamo para comentarles, que tengo un problema con el ADSL, que es por el Splitter, que me dispara la atenuación y tengo cortes de sincronía (bla, bla, bla), sinceramente, la llamada que a mí como operador de soporte tecnico me encanta encontrar, un cliente de los facilitos con los que te puedes permitir jerga tecnica y vas a dar soluciones en segundos... Total que tras dos minutos de deliberaciones /y como 8 al telefono, porque la VRU de Orange te pregunta lo mismo dos veces) me dice que no me puede abrir incidencia porque los parametros de sincronismo, están por el 25% del minimo y no pueden abrir incidencia.
A lo que le pregunto que lo entiendo, pero que el problema es tan facil como cambiar un splitter que cuesta 30€, me dice que lo entiende, que el procedimiento es ese, y que si quiero puedo tramitar una queja, en no se que opción de su VRU.
Ha sido un dialogo frustrante del tipo, yo le entiendo, pero entiendame usted a mí, que me marcan el procedimiento desde arriba, ya me gustaría ayudarle, pero si lo hago, me encerrarán en una sala y me harán coaching destructivo durante 15 minutos...
En resumidas cuentas, un cliente cabreado por no poder dar una solución.
De esto saco varias preguntas, ¿donde estaba el coordinador? ¿y el supervisor? ¿alguien escucha esa llamada e intenta detectar que ese procedimiento no sirve? Pese a mi sugerencia al operador de hacerselo llegar a sus jefes ¿realmente lo hará? ¿quedará en chascarrillo de descanso o tipica llamada que comentas en la cena de navidad?
Muchas veces, se crean procedimientos para establecer un orden que terminan limitando al operador, no dando soluciones, un procedimiento abarca un proceso que cubre un tanto por ciento de clientes, pero siempre existirá la excepción de la regla.
Esto termina cegando al operador, y se limita a seguir la raya, aportando cero al valor añadido de esa llamada, sin superar las expectativas, violando ese "momento de la verdad" que vive el cliente con la empresa en la que contrata esos servicios.
Ese tipo de llamadas son autenticos tesoros que nos permiten mejorar nuestros procesos.
