¿Desinversión en formación? No, gracias.

En tiempos de crisis, nuestros recursos al igual que en el resto de áreas de una compañía se ven limitados.

Nuestros Forecast se ven más limitados, jugamos a disminuir el TMO lo máximo posible, reducir el After Call Work, ver de que forma incrementar mas que nunca el First Call Resolution. Y dentro de todos estos planes de acción que buscan eficiencia y por tanto permiten disminuir las horas trabajadas, se encuentran las horas de formación.

¿En tu Contact Center has visto reducidas tus horas de formación? Creo que todos, en mayor o menor grado hemos visto como se ha pasado de invertir en formación a dar la formación estrictamente necesaria para dar continuidad al servicio. ¿Es esta la política adecuada? ¿Y si decidimos no dar mas formación?

La formación hoy es uno de los intangibles mas importantes de un Contact Center, ya que o no sabemos ver o tardamos en ver el retorno de la inversión en formación.


· Al hablar de formación debemos enfocar “positivamente” el ajuste en el presupuesto de formación, potenciando y mejorando la inversión hacia las necesidades concretas de la empresa. En definitiva, nunca debemos dejar de invertir.

· Nunca debemos dejar de invertir en los mandos intermedios para gestionar de forma eficaz los equipos y dar valor añadido a la plataforma. Son la palanca mas grande del Contact Center. Es importante establecer planes formativos en función a las necesidades, asegurar su cumplimiento y medir su impacto.

· Establecer unas herramientas claras para medir el retorno de la inversión y el impacto de la formación. En formación operativa, mediante la medición de los procesos que se ven involucrados.

      Los intangibles de formación en mandos intermedios, mediante Evaluaciones de Desempeños bien parametrizadas. Valoración por segmentos de las encuestas de clima laboral. Son pequeñas ideas que pueden convertir la formación en grandes herramientas.

· Abordar temáticas de valor añadido para los agentes y los mandos, hablamos de atención emocional, Gestión de Equipos, Habilidades de Comunicación, Escucha Activa, Asertividad. El mercado y nuestro cliente, cambia, cambiemos en linea.

· Implementar la formación de forma efectiva mediante un seguimiento posterior a modo de coaching o e-coaching y por supuesto Mentoring a través del Team Leader. La formación no acaba cuando se sale de la sala.

Este articulo, es un fragmento de una mesa redonda del Salón Relación Cliente + Contact Center los días 22 y 23 de Noviembre en Madrid, evento organizado de la mano de Ifaes. en el cuya temática trataba una pregunta básica: ¿Cómo se traduce la formación en su Call Center en términos de competitividad y diferenciación?

De Izquierda a Dcha,
ISABEL ARRIBAS - Directora Dirección y Desarrollo de Personas - Admiral Seguros Balumba 

MODERADOR: VICENTE MARCOS – Director - IFAES In Company 
MANUEL CLEMENTE – Supervisor de Contact Center – Securitas Direct España
LADISLAO RICO - Director - RD Corporation Sales&Management

La formación ha sido un tema recurrente en varias mesas y ponencias. Tanto por Agustí Molias de Contact Center Institute , como Ana Queipo directora de Santalucía Seguros, incluso de como el Humor es importante a la hora de trabajar en el caso de Marta Williams, quien dio un toque de humor a la jornada con su ponencia.

Y tu ¿inviertes en formación?

¿Y cuando no nos llaman los clientes?

En un Contact Center, está bien definida nuestra función dentro de una empresa, dar servicio a nuestros clientes. Pero... ¿a cuales? la respuesta es obvia, diréis, a todos. Pero no todos nuestros clientes nos llaman (afortunadamente), según el tipo de servicio y el tipo de producto, estaremos acostumbrados a tener un ratio de llamadas / cliente mes.

Dentro de ese ratio, siempre habrá un volumen de clientes, que no contacta con nosotros. ¿qué pasa con esos clientes?

Es importante establecer un plan de contactos a nuestros clientes, durante toda la vida del cliente, a fin de mejorar la relación con nuestros clientes, fidelizarlo con la compañía, recordarle que estamos ahí. Cuando se diseña un plan de contactos, debe tenerse en cuenta que tan malo es no hablar nunca con el, como brasearlo en tres meses con llamadas por distintos motivos.

Al principio de la vida del cliente, será un buen momento para darle la bienvenida, confirmar los datos de nuestra BBDD, que conoce nuestros servicios, que son los servicios que necesita.

Durante la vida del cliente, ofrecer nuevos productos y servicios, adelantarse a sus necesidades, encuestas de calidad con algún tipo de regalo, conocer que motiva a nuestro cliente a seguir con nosotros, conocer el NPS de nuestra cartera de clientes.

En todo esto el Contact Center tiene un papel vital, de dar servicio, a todos los clientes de la compañía, esto puede permitir conocer mejor a nuestros clientes y mejorar relación con nuestro cliente, aumentando la duración en su relación con nosotros.