De Customer Care a Customer Experience

La experiencia del cliente, se establece durante toda la relación con nuestros clientes, desde la venta, a cada contacto durante la relación con nuestro cliente,

Quien no ha oído hablar del "momento de la verdad", cada contacto de un cliente a un contact center, se convierte en la oportunidad para superar las expectativas del mismo, convertir una queja en una solución y una experiencia.

Pequeños detalles, como un trato personalizado al cliente, superar las expectativas con soluciones innovadoras y que el propio cliente no espera yendo más allá de resolver la llamada en un único contacto.

El Customer Experience es un intangible que debe ser tenido en cuenta por cualquier empresa a día de hoy. Se trata de un factor decisivo en la fidelización de los clientes, donde la migración de clientes a la competencia, puede tener motivos como precios más bajos o productos más atractivos, la experiencia de cliente juega un papel importante en este tipo de pensamientos en nuestros consumidores.

Seguro que todos conocemos el caso de Apple (o alguien que nos ha contado las bondades de Apple) El IPhone codiciado objeto de deseo con un precio elevado que poco tiene que envidiar a Android. Alrededor de este producto existen cantidad de procesos y aplicaciones donde la experiencia de cliente está presente en cada interacción. Una Apple Store con un teléfono gratuito, buena atención y mejor asesoramiento. Tiendas presenciales, donde si vas a tramitar una reparación, durante el tiempo de espera, te dejan su producto más reciente para que juegues con él. Y si la reparación pasa de los nueve minutos, te lo sustituyen por uno nuevo (el mismo tiempo que aguanta debajo del agua el IPhone).

Para crear esta cadena de valor, no solo vale con tener el mejor CRM, los mejores productos ni las mejores tiendas. Es necesario tener definida la estrategia y valores hacia los empleados.

Manual de cosas que no debemos decir por telefono.

Por circunstancias de la vida, estoy viviendo una incidencia de ADSL, afortunadamente me permite navegar, mal, pero lo permite.

Por un cumulo de despropositos se está dilatando en el tiempo, concretamente desde el 5 de mayo. Esto por mi parte se ha traducido en al menos, unas diez llamadas al centro de atención al cliente de citada compañia (omitimos nombre, de momento). El sindrome de "quality" me ha hecho tomar nota de cosas que, si estuviese en mi mano el cambiarlas o mejorarlas, lo habría hecho gustosamente. Detallo una lista interesante.

VRU: Tienen una VRU, que aunque tiene solo 4 opciones, captura el telefono, para luego el teleoperador volver a pedirlo.

Tiempo de espera: En 6 de 10 llamadas, el tiempo de espera era superior a un minuto, en 4 de esas 6 el tiempo era superior a cuatro minutos.

 Situaciones desagradables con los operadores: Como operador, uno sabe que esta bien y que no esta bien, a continuación relato algunas de las cosas que he llegado a oir (indicar que en todo momento las llamadas han transcurrido en un tono tranquilo, educado y normal):
1.- Incumplir promesas:
- Nuestro servicio tecnico se pondrá en contacto con usted lo antes posible.
(Contactaron conmigo 5 dias despues de esa llamada, y porque llamé al dpto de atención al cliente indignado)

2.- Responsabilidad y fidelización de clientes
- "El responsable de la llamada soy yo"
(Respuesta estandard cuando pides hablar con un supervisor / coordinador)
- "No le puedo pasar con los tecnicos, ellos solo emiten llamadas"
(Respuesta cuando pides que te pasen con los tecnicos que tienen asignado tu caso.
- "Le pido disculpas en nombre de la compañia, pero eso que pide, no es posible"
(Bonita forma de tirar por tierra el servicio)
- "Yo le entiendo a usted, pero entiendame usted a mí"
("Eso es asertividad")

Un ffragmento de dialogo de una conversación mantenida hoy:
- (operador) Nuestros tecnicos trabajan hasta las 21h, se pondrán en contacto con usted, antes de esa hora (a las 20:00 todavía no me han llamado)
- (yo) Esperaré su llamada, si hoy no obtengo respuesta, me cambiaré a Jazztel.
- (operador) De acuerdo, muy bien

¡¿como que muy bien?! ¿os sobrán clientes?

Esto es un pequeño resumen de las cosas que he llegado a oir, tan solo una persona fue capaz de ayudarme, se comprometió a que me llamase un tecnico, y fue cuando me llamaron.

Todo esto podemos aderezarlo con la gestión en Twitter de la compañia. En cuatro ocasiones, me he intentado poner en contacto con el Comunity Manager en publico, y ninguna vez he obtenido respuesta, tan solo una vez, tras "atacar" directamente al CM, escribiendole "cuando un comunity manager no hace caso a las quejas de sus usuarios :( " Tras esto me preguntarón, facilité los números de incidencia, y no logré respuesta.

La indiferencia de un operador es la peor experiencia que un cliente puede obtener cuando llama a un centro de contacto. De 10 llamadas, solo dos superaron mis expectativas como clientes.

Cual es el problema ¿procedimientos rigidos? ¿falta de orientación? ¿ausencia de excelencia hacia el cliente?

Dejo esas preguntas por si os animais a comentar.

Speech Analytics una herramienta con potencial.

En primer lugar quiero disculparme por tener el blog tan abandonado últimamente. El dia tiene 24h y por mucho que lo estires tiene sus limitaciones.

El verano pasado, la compañía para la que trabajo, decidió apostar por Speech Analytics para dar un salto mas en calidad. 

Esta herramienta, nos permite analizar una muestra mas que importante de las llamadas que ocurren en nuestro Contact Center, permite categorizarlas, buscar términos comunes, saber que porcentaje de silencios tienen nuestras llamadas, por departamento, por operador... La capacidad de desglose de la información es bastante amplio.

Esto tiene multitud de ventajas, personalmente, lo categorizo en dos tipos distintos:

- Creación de categorias.

Trabajando sobre la herramienta, se pueden crear categorías que nos ayuden a identificar áreas criticas de nuestro negocio. Imaginemos por un momento, pedir a nuestros coordinadores / departamento de calidad, que audite llamadas de un tipo determinado. Hacer campañas de tipología de llamadas para ayudar a nuestros agentes a hacer mejor su trabajo.

Estas categorías permiten además, analizar tendencias y seguimientos, ver como impactan nuestras medidas correctoras, y de forma proactiva, adelantarnos a un cambio.

- Convertir mitos en realidades palpables.

¿cuantas veces tienes la sensación de que un determinado tipo de llamada es un calvario para el cliente / compañia? ¿son muchas / pocas? ¿son muy largas? ¿que sentimientos transmite nuestro cliente durante esa llamada?

Speech analytics permite buscar toda esta información, mediante busquedas por terminos, y posterior analisis de los mismos, podemos ver si por ejemplo una llamada de cambio de datos, supone un suplicio por exceso de burocracia, si son muy largas, o incluso si este cliente vuelve o no a llamar. Complementando activamente la información de la codificación del operador acerca de esa llamada atendida.

En definitiva estamos hablando de una herramienta que permite al departamento de calidad y operaciones ser proactivo en cuanto a que ocurre en su Contact Center, consiguiendo así mejorar la satisfacción de nuestros clientes sobre el servicio.

Gabinete de crisis en un Contact Center

Es normal, en un Contact Center la necesidad de hacer cosas de forma inmediata y con la mejor planificación posible. Algo que a priori parece imposible.

Hacer posible lo imposible requiere muchas condiciones, vamos a detallar lo que puede ser necesario.

- Un problema: (temporal en una zona = siniestros para una aseguradora, noticias desfavorables sobre un banco = llamadas para retiradas / campañas tranquilizadoras, adaptaciones a legislaciones...) Saltan las alertas y se pide al Contact Center de la compañia que frene un problema que puede irse a mayores.
- Ganas de solucionarlo: Sin este ingrediente parte de la ecuación no sirve de nada.
- Equipo de trabajo / trabajo en equipo: Un tandem importante, una vez detectado, hay que contar con tu equipo, para trabajar en equipo, estrategia y planificación, cada parte es buena en algo, y puede dar soluciones inmediatas en su campo. La suma de factores, crean una solución casi perfecta.
- Motivación: Organizar una campaña en 2 horas, ponerla en el aire, y que funcione,el secreto de la masa, un equipo motivado y con ganas de dar una solución al problema.

Y ahora que esta todo organizado, toca dar salida y seguimiento, acompañado de herramientas que permitan proceder de forma fluida y rapida.

Organizar una campaña de Outbound (incluidas cargas de información) en dos horas, y que funcione... requiere los ingredientes arriba citados.

Buen fin de semana.

Estrenamos pagina en Facebook

Personalmente cada vez creo mas en las redes sociales como medio de comunicación y el potencial que las mismas tienen.

Por ello, hoy hemos estrenado pagina en Facebook, estais invitados a pasar y debatir sobre lo que querais.

Os espero alli!

Nueva ley de servicios de atención al cliente

En Twitter, lo saben, en Facebook, lo saben, en Linkedin, lo saben, nosotros, no vamos a ser menos.

Recientemente se ha publicado un anteproyecto de ley sobre los servicios de atención al cliente, entre otras cosas, este es el pequeño resumen.

* Números gratuítos de Atención al Cliente en servicios "universales"
* Atención Telefónica obligatoria (se acabó el tener IVRs sin opción de hablar con operadores)
* Gestionar las reclamaciones en el plazo máximo de un mes
* El número de opciones en el primer nivel de la IVR no puede superar los 5, siendo una de ellas hablar con un gestor
* Factor servicio marcado por la nueva ley(90% de las llamadas atendidas en menos de 1 minuto)
* En ningún caso se aprovechará la formulación de reclamaciones para ofrecer productos y servicios (¿fin del cross-selling?)
* El horario de atención de empresas de servicios esenciales será 24×7
* Las empresas deberán mostrar en la factura, la información de contacto a través de teléfono, correo electrónico y dirección postal para las consultas de atención al cliente

Un punto importante al que hace alusión esta nueva ley,el hecho de disponer de Personal formado. Las personas que atiendan estas líneas tienen que tener formación para ello, conocer la empresa y saber correctamente el idioma.

A dia de hoy, el sector del Contact center esta sufriendo una profesionalización, hace unos años, todo valía para trabajar en atención al cliente.
En mi plataforma he visto gente con CVs impecables, y no "tener lo que hay que tener" para ser un buen operador. Las definiciones clasicas de manual, escucha activa, empatía, proactividad... Y algo que nadie enseña a dia de hoy y es casi innato, orientación de servicio, buscar sorprender al cliente.

Hoy dia, no todo vale para trabajar en atención al cliente, pero ¿que formación hay? Anteriormente hemos hablado en este blog, la ausencia de formación oficial. A nivel de operador, de coordinador y supervisor. Puestos donde hay una cantidad de habilidades que pocas carreras unen en su temario.
Hemos visto como se ha creado un ciclo formativo de grado medio, que capacita a una persona para ser operador de emergencias

¿Es este punto en la ley el primer requisito para reglar la formación del operador de atención al cliente? ¿la referencia idiomatica es un punto y aparte para el offshoring de baja calidad?

Desde luego puede que sea el inicio, o no, pero esta claro que algo se empieza a mover.

Para acabar, me gustaría, preguntaros ¿como os va a afectar en vuestro contact center? ¿cumplis el nivel de servicio exigido? ¿vuestra IVR tiene menos de 5 opciones?

Os dejo unas diapositivas de una ponencia de Agustí Molias de Conact Center Institute Donde habla desde como se empieza en un Contact Center hasta el ecosistema del mismo.

Estamos ante un cambio de era?

En el siglo XVIII el mundo vivió una revolución. La revolución industrial, siendo el mayor cambio en la forma de vida del ser humano desde el Neolitico.

Cuando hablamos de Social Media, hay quien se atreve a comparar la revolución industrial con "la revolución del Social Media", quizá ahora no veamos el impacto como para atrevernos a categorizar un cambio de época.

Todas las empresas saben el potencial que tiene, el hecho de que hablen de tí, para bien, o para mal. Y como ello puede repercutir en las ventas, empresas que empiezan a vender por redes sociales, empresas que empiezan a posicionarse y dar atención al cliente como si de un canal mas se tratase.

Os dejo dos videos, que explican el potencial de las redes sociales, y como, van cambiando nuestra forma de vida.

American Express deslocaliza su centro de Madrid y Sidney

Recientemente acudimos a la entrega de los premios Fortius. Al final de la entrega acogimos con lastima la noticia de que American Express, decide cerrar su Contact Center en Madrid, para deslocalizarlo a EEUU y a Argentina.

Todo ello es debido a un proceso de reestructuración interno donde tambien alegan una disminución del trabajo, debido a que cada vez mas, los clientes utilizan los medios online.

Esta operación se salda con el cierre de un centro en Carolina del Norte y otros dos en Madrid y Sydney para ser deslocalizados.

Es sin duda una triste noticia, ya nos habiamos hecho eco en algun post del buen hacer de American Express en sus centros de atención al cliente, hecho que le ha supuesto ser unos de los Contact Center mas premiados de España.

Según EPA / EFE, La compañía añadió que en los resultados empresariales que presentará la semana que viene espera revelar un beneficio neto de 1.100 millones de dólares durante el último trimestre de 2010, lo que supondría un 48% más que el mismo periodo del año anterior, cuando ganó 718 millones de dólares.

Hacia el ecuador de la sesión en la Bolsa de Valores de Nueva York esa compañía, una de las treinta que compone el índice Dow Jones de Industriales, se dejaba un 3,06%, mientras que en lo que va de año se ha revalorizado un 4,66%.

El coste total de estas operaciones de reestructuración de la empresa incurrirá también en unos gastos de entre 60 y 80 millones de dólares este año, según la empresa, que detalló que el proceso no se completará hasta finales de 2011

Premios Fortius

Hoy se ha celebrado en Madrid, la entrega de los Premios Fortius. Evento que pretende premiar las mejores practicas en el sector, premiando al mejor Supervisor, Mejor agente de llamadas entrantes, mejor agente de llamadas salientes y el mejor agente 2010.

Sin duda, estas son las figuras mas importantes del Contact Center.

Los premiados han sido los que siguen:

Mejor Supervisor:
Gema Sanz de Sage

Mejor Agemte 2010:
Jose M. Fdez de FedEx

Mejor agente entrantes:
María Martino de NH Hoteles

Mejor agente salientes:
Sebastian Moreno de Grupo Konecta

La gala es un gran momento para ver la profesionalización que hay en el sector y el afán por hacer mas que bien las cosas. Un buen lugar también para conocer distintas opiniones y ganas de hacer las cosas, grandes comentarios compartidos con Vitor, Cesar, Agustín e Ivan. Sin duda un evento muy enriquecedor, tanto para los finalistas, premiados como asistentes.

Enhorabuena a los premiados!

nuevo año, nuevas metas

Otro año acaba, otro año empieza. Momento de reflexiones, parones y nuevos retos.
Me apunto al gym, dejo de fumar, como menos, cambio de hobbies y como no, nuestra lista para los reyes sobre que haremos en nuestro contact center.

2010 ha sido un año dificil, hemos vivido desvinculaciones obligadas, las cuales, pese a ser decisiones de empresa, no deja de resultar doloroso ver partir a personas que te han aportado como persona dentro de la organización. Los supervivientes atemporales, paramos, analizamos y seguimos adelante con una herida abierta de dificil cicatrización. Con un apice añadido, ahora no solo vale ser bueno, hay que ser mejor que bueno, fuera hay casi cinco millones y medio de personas deseando ocupar nuestros puestos de trabajo, es una lucha por sobrevivir.

2011 no parece que vaya a ser mejor, como mucho, según gurús economistas, al menos igual, y en funcion a lo que hagamos en 2011, podremos salir escopetados de la crisis en 2012 o terminar de hundirnos en el fango.

Cada uno, desde nuestro puesto, voces anonimas, podemos contribuir a hacer mejor las cosas en nuestros centros de contacto ayudando a que nuestros clientes sigan siendo fieles a la compañia y asegurandonos el trabajo por mucho tiempo. 2011 va a ser un reto digno de ser afrontado y ademas, con exito.

Redes sociales, customer experience, + x -, mas trabajo con equipos,... son muchos los temas que tocará abordar en 2011 a nivel de sector.

Desearos a todos que vuestros mejores deseos se cumplan en 2011.

"Gracias por su atención y que tenga un buen dia."

Conferencias relación cliente / Call Center 2010

Ifaes, organiza periodicamente conferencias y eventos para los profesionales del sector.

Los dias 1 y 2 de diciembre, se celebrará en el recinto ferial Ifema Campo de las naciones las jornadas "Relación cliene / Call Center 2010"

Es un evento interesante donde poder aprender y ver distintos puntos de vista, distintos casos de otros sectores, un gran lugar para intercambiar opiniones.

Gracias a Vitor Albuerne tengo el placer de poder asistir como ponente en una mesa redonda donde hablaremos de la figura del supervisor. Sin duda una de las figuras clave que hacen girar el engranaje del Contact Center.

El punto de vista de los supervisores y
mandos intermedios: experiencias, erores
y logros para alcanzar la eficacia
- La difícil tarea del mando intermedio: cómo ser la
correa de transmisión entre dirección y equipo de
teleoperadores
- Qué es un supervisor, qué se le pide: la opinión de los
supervisores
- La promoción interna, pasar de teleoperador a
supervisor: ¿cómo gestionar los conflictos internos?
- Cómo afrontar con éxito su nuevo rol de supervisor:
herramientas más eficaces, y errores más comunes
- Cómo comunicar, “conectar” con su equipo
- La formación continua como profesionales
- Cómo motivar a los equipos

Moderador: D. Vitor Albuerne
Jefe de Servicios. Gerencia de Televenta
KONECTA
MIEMBRO DE LA AEECCC
D. José Manuel Cañizares
Unidad de Retenciones SCH
KONECTA
MIEMBRO DE LA AEECCC
D. Manuel Clemente Rodríguez
Supervisor
SECURITAS DIRECT
MIEMBRO DE LA AEECCC

Invitaros a este evento, que consta de un salón y una serie de mesas y conferencias tal y como os adjunto mas arriba en el programa. Podeis inscribiros en el siguiente enlace

Nos vemos en Ifema!

El placer de sentirse escuchado

Hoy quiero exponer una vivencia, que poco tiene que ver con el mundo del Contact Center, en lo que al contexto se refiere, pero que creo puede servir.

Por circunstancias de la vida, cada 6 meses (y afortunadamente ahora una vez al año) voy de acompañante a la consulta de oncología medica, (para los que no sepan quienes son esos, son los medicos que tratan el cancer en la disciplina medica, para tratamientos de radioterapia hay otra especialidad llamada oncología radioterapica).

Normalmente cuando llegamos no suele haber casi nadie en espera ya que solemos coger los primeros turnos para no trastocar el trabajo mas de la cuenta, esta vez, había como 5-6 personas en espera, y la auxiliar de sala, a la que ya conocemos. Es una unidad donde hay trato personalizado y casi familiar. Ya que hay pacientes que van a diario a recibir su dosis de quimio o inmunoterapia.

Esperando en la sala el retraso que llevaban en consulta, la auxiliar hablaba con una mujer de un paciente que recibía quimio en el dia de hoy. Y sin recordar mas o menos como, han terminado hablando de como empezó el mal trago, a eso, los pacientes de la sala empezaron a meterse en la conversación, contando sus vivencias, sus impresiones, el superar el duro trago de vivir un cancer, los tratamientos, las primeras revisiones, las reacciones de los pacientes. Durante ese momento, he percibido como tanto a la persona que acompañaba como al resto, les cambió la cara por completo, de esa cara seria y mirar al suelo, el movil o leer un periodico gratuito del metro, a estar hablando entre ellos, compartiendo ese mal trago común, viendo como, ese problema que creian unico, no era unico, que se repetía en mas gente, y podian compartirlo.

En un segundo la sala de espera se convirtio en un grupo de apoyo, donde cada uno se sentía escuchado y sin conocerse practicamente entre ellos, cada uno se relacionaba con los demás, terminando hablando del tiempo que llevaban en seguimiento, y la suerte que suponía poder decir llevo x años acudiendo a revisiones/ sin señales de la enfermedad.

Con este ejemplo algo extenso, me he dado cuenta una vez mas, el placer que uno siente cuando es escuchado o dicho de otra forma, lo importante que es escuchar a la otra persona, dejar que hable, no dar nada por supuesto, comprenderla.

Es algo que no debemos olvidar y aplicar a diario con nuestros clientes, tanto externos, como internos.

Cuando las cosas salen mal.

Muchas veces, planificamos el funcionamiento de la plataforma, en base a previsiones, ratios por cliente, variables que conocemos y en algunos casos podemos decidir sobre ellas.

Así, garantizamos cubrir los KPIs que nos piden (TSF;FCR;abandono;FST... mil abreviaturas que intentan definir como hacemos lo que nos piden)

Pero hay veces en las que las cosas no salen como queremos y aun teniendo las variables bajo control, algo sale mal.
¿que hacemos? Es costumbre del ser humano caer en una espiral catastrofica de "peros" e "isidoros" (y si, y si...) y "nuncas". Esos momentos son los aptos para hacer un Stop, nada mejor que parar a analizar la situación y ver porque no salen las cosas como queremos. A veces la ciencia es tan simple como la meteorología (un aumento de llamadas no previsto, una horda de absentismo, alergias veraniegas y navideñas...) en otras un incidente en el producto que se oferta (inclemencias meteorologicas para una aseguradora, una caida masiva en un proveedor de telecomunicaciones, o una campaña comercial que no se preveia tan agresiva) son pequeños factores que pueden ayudar a desestabilizar el buen funcionamiento del servicio.
Tener bajo cuerda cualquier cambio puede ayudarnos a resolver a tiempo una "incidencia" o en el peor de los casos paliar los daños colaterales.

¿como resolveis vosotros vuestras inclemencias meteorologicas?

¿a quien no le ha pasado esto?

¿Cuantas veces habeis llamado a un servicio de atención al cliente y os ha atendido una maquina? ¿nunca os habeis sentido ridiculos diciendo "consultar recibos" a una maquina?

Parece que hay empresas muy afines a esto y otras en una campaña de marketing diferenciadora, defienden justo lo contrario.



¿realmente es beneficioso para el cliente hablar con maquinas? Constantemente pensamos en automatizar procesos que no aportan valor añadido al cliente. Aqui el gran enigma ¿es valor añadido tratar con el cliente?

Formación en el Contact Center

En el caso concreto de la sociedad española, hemos pasado de ver como en los años 50, una persona empezaba a trabajar de "botones" en un Banco, y treinta años despues es subdirector o director de una sucursal bancaria, empezó de dependiente de tienda y pasado el tiempo es director de una gran superficie de una firma importante, o empezó cobrando seguros en una aseguradora y tras horas de trabajo y formación interna ha llegado a ser gerente de una agencia.

Este modelo permitía a aquellas personas con habilidades y potencial, alcanzar puestos de responsabilidad media en empresas, sin necesidad de ser licenciados, diplomados o titulados superiores.

Poco a poco, se ha ido eliminando esa figura del aprendiz y se ha pasado a exigir titulación superior, como requisito indispensable para ocupar puestos de responsabilidad, donde no solo entra en juego el curriculum, sino las habilidades interpersonales.

Si miramos el sector del Contact center, es curioso ver, la variedad de licenciados / diplomados / titulados, desde ingenieros, licenciados en ADE, derecho, psicología, economicas, empresariales... que han desarrollado carrera en el sector. Otra parte importante, ha empezado de operador de atención al cliente a 20 horas, y ha terminado ocupando puestos de supervisor, manager, director... esto sin duda enriquece al sector, dandole distintos enfoques y mil maneras de mejorar y aportar valor añadido.

Un plan de carrera definido por parte de las empresas, es importante para que, desde el primer dia, un nuevo colaborador interesado en desarrollarse profesionalmente, pueda crecer dentro de la compañia. La cantidad de campos que abarca nuestro sector, hacen que debamos desarrollar competencias y habilidades que ninguna carrera, titulación traen en su conjunto, sino que desarrollará parte de ellas lo que facilitará el aprendizaje en algún aera concreta.

Un contacto, una oportunidad para finalizar una llamada

En los servicios de postventa, existen muchas formas de ofrecer un servicio, si bien pocas son capaces de dar un servicio efectivo al cliente. Como dar un servicio siempre dependerá del tipo de bien o servicio que se “postvende” y del tipo de cliente.

En los productos tecnológicos, siempre tendremos un soporte técnico, y un área de atención al cliente. Si nos vamos a telecomunicaciones, probablemente le sumemos facturación, unidad de tarjetas, de contratos, grandes cuentas, clientes platino, etc. Se establece una jerarquía totalmente burocratica que ayuda a perder el norte.

¿Cuántas llamadas se transfieren en un call center al cabo del día? ¿Cuántas se pierden en un partido de tenis y el cliente tiene que volver a llamar? ¿En cada contacto superamos las expectativas del cliente?

Cuando nos enfrentamos a un call center con varios departamentos, puede ocurrir que un operador establezca barreras territoriales, el síndrome de “yo soy del departamento técnico, si quiere plantear una queja le paso con… “(y en el peor de los casos indican al cliente que cuelgue y vuelva a llamar) dando imagen de que hasta parece que hable con distintas empresas, Asistencia técnica SL, facturación SA.

En muchos de estos casos ampliando un poco las miras y con un conocimiento general, un porcentaje importante de las transferencias pueden ser evitadas, ayudando a resolver una incidencia en un único contacto.

¿Especialización o polivalencia? ¿Cuál es la llave para sastisfacer a nuestros clientes?

Liderar grupos grandes

En un Call Center es habitual dirigir grupos grandes, hay campañas en empresas que superan los 100 empleados y son gestionadas por un equipo de nueve o diez coordinadores y uno o dos supervisores.

Cuando nos enfrentamos a grupos tan grandes con tanto mando intermedio, es fácil que exista la disparidad de criterio. Esto enriquece al grupo y al servicio ya que son más puntos de vista que ayudan a tomar mejor decisiones si contamos con el equipo. Lo que supone una clara ventaja cara a los operadores puede suponer un problema, ya que cada coordinador no necesariamente va a actuar de igual manera ante un mismo caso, lo que puede generar desconcierto y desconfianza en el teleoperador que pregunta a su responsable.

Es crucial que tanto supervisor como coordinadores den el mismo mensaje, para ello es importante establecer un acuerdo de mínimos entre todos, dejar claro cuáles son las pautas mínimas a seguir. Debemos evitar saturar con información al equipo, simplemente establecer 3 ó 4 puntos que permitan establecer una forma de actuar.

Establecidos los puntos y formas de trabajar es muy importante que haya comunicación, es fácil que un coordinador disponga de una información que no conozca el resto del equipo, para ello deben usarse canales de comunicación, y registrar esta información para dejarla a disposición de los demás. Gestores de información, comunicados internos, intranet para el departamento, correo electrónico. Y por ultimo y no menos importante, dentro de esa unidad de criterio debemos marcar un principio de autoridad, ante esa disparidad, puede ocurrir, que de forma inconsciente un coordinador pueda poner en entredicho lo indicado por otro compañero, esto es una grieta importante en un barco de estas características, razón de más para documentar las formas más necesarias de actuar.

Me gustaría terminar abriendo debate sobre esto:

¿habeis detectado areas de mejora similares en vuestro Call Center? ¿Qué mejoras habeis implementado? ¿Han resultado?

Cuando no damos autonomía al operador...

Hacía tiempo que tenía abandonado este blog, pero hoy he tenido un customer experience nada despreciable, esta vez, el afortunado es Orange, la respuesta hacia el cliente es buena, educada y cordial pero como el helicoptero que se paseó enfrente de Microsoft "tecnicamente correcta pero totalmente inutil".

Al caso, Orange me instaló un splitter hará un año, y ya se ha roto (hace un año me lo tuvieron que cambiar.) Y les llamo para comentarles, que tengo un problema con el ADSL, que es por el Splitter, que me dispara la atenuación y tengo cortes de sincronía (bla, bla, bla), sinceramente, la llamada que a mí como operador de soporte tecnico me encanta encontrar, un cliente de los facilitos con los que te puedes permitir jerga tecnica y vas a dar soluciones en segundos... Total que tras dos minutos de deliberaciones /y como 8 al telefono, porque la VRU de Orange te pregunta lo mismo dos veces) me dice que no me puede abrir incidencia porque los parametros de sincronismo, están por el 25% del minimo y no pueden abrir incidencia.

A lo que le pregunto que lo entiendo, pero que el problema es tan facil como cambiar un splitter que cuesta 30€, me dice que lo entiende, que el procedimiento es ese, y que si quiero puedo tramitar una queja, en no se que opción de su VRU.

Ha sido un dialogo frustrante del tipo, yo le entiendo, pero entiendame usted a mí, que me marcan el procedimiento desde arriba, ya me gustaría ayudarle, pero si lo hago, me encerrarán en una sala y me harán coaching destructivo durante 15 minutos...

En resumidas cuentas, un cliente cabreado por no poder dar una solución.

De esto saco varias preguntas, ¿donde estaba el coordinador? ¿y el supervisor? ¿alguien escucha esa llamada e intenta detectar que ese procedimiento no sirve? Pese a mi sugerencia al operador de hacerselo llegar a sus jefes ¿realmente lo hará? ¿quedará en chascarrillo de descanso o tipica llamada que comentas en la cena de navidad?

Muchas veces, se crean procedimientos para establecer un orden que terminan limitando al operador, no dando soluciones, un procedimiento abarca un proceso que cubre un tanto por ciento de clientes, pero siempre existirá la excepción de la regla.

Esto termina cegando al operador, y se limita a seguir la raya, aportando cero al valor añadido de esa llamada, sin superar las expectativas, violando ese "momento de la verdad" que vive el cliente con la empresa en la que contrata esos servicios.

Ese tipo de llamadas son autenticos tesoros que nos permiten mejorar nuestros procesos.

La vida sigue igual...

O eso decía Julio Iglesias en una de sus canciones, 2009 termina, desde luego ha sido un año extraño,hemos vivido cosas nuevas, empezamos el año con una cartera de clientes estable y decreciente condenada al exterminio (la empresa sigue creciendo gracias a otras lineas de negocio con mayor actividad, la empresa en la que trabajo existe una divisón un tanto atipica, en lugar de segmentar por tipo de cliente han segmentado por tipo de producto, lo cual da lugar a diversas lineas de negocio, con unos tipos de clientes similares, -cliente residencial, cliente negocio, cliente gran cuenta y otras denominaciones internas que no voy a explicar en este post-) cuando empezabamos a vivir comodos y tranquilos, nos destinan una aruda tarea, asumir la carga de trabajo de esos clientes de un nuevo modelo de negocio, clientes que llevan poco tiempo como clientes en la empresa, donde la fidelización y la explotación del producto esta por llegar. Muchos cambios, nos adaptamos poco a poco, y el mensaje del 2009 es sobrevivir.

Sobrevivimos y nos enfrentamos a una hilera de cambios, nos enfrentamos asituaciones donde somos meros ejecutores, como una marioneta de un plan perfecto escrito por alguien que esta muy por encima y que ve numeros, donde nosotros, vemos personas.

Despues toca formar equipo con gente nueva, donde el apoyo en los veteranos, es fundamental, ya que son las personas que nos pueden ayudar a llegar donde nosotros por circustancias no llegamos.

El año acaba y volvemos a tener un equipo formado, y vuelven los objetivos divertidos, mejorar procesos, mejorar las relaciones con nuesttros clientes, crear valor añadido.

En definitiva, despues de unos picos importantes, volvemos a la normalidad con la que empezamos 2009, un equipo con el que trabajar y con el que mejorar las relaciones con nuestros clientes, solo que vivimos en un contexto muy distinto, por un lado las cancelaciones aprietan, la empresa se vuelve mucho mas exigente, esta en condiciones de exigir, y los empleados en condiciones de dar lo mejor de nosotros mismos.

Quiero terminar el post felicitando el año, de una forma un tanto peculiar, con mi parte preferida del concierto de año nuevo en Viena, donde Barenboim (uno de mis directores de orquesta favoritos) en este caso, se da la vuelta para dirigir al publico el ritmo de las palmas al son de la Marcha Radetzky.

Soy cliente, mal cliente

Constantemente exponemos teorias, ideas, formas de mejorar el servicio, pero lo realmente interesante es sentirse cliente. Es algo que he copiado descaradamente de mi señor jefe, pero que merece la pena comentar.

Tengo una linea de telefono movil con Vodafone, hace dos meses que cumplí la permanencia de contrato, y están deseando venderme un terminal a buen precio, cosa que no me interesa, primero porque tengo colección de terminales en mi casa y segundo porque tengo una blackberry, que aunque esta destrozada, hace su servicio.

Total que ayer me llaman de Vodafone (aun estando en la lista Robinson y teniendolo comunicado a esta buena gente) para ofrecerme un terminal, no les podia atender en ese momento y quedo pendiente de llamarles. Maldita la hora, tras colgar tengo ganas de todo menos tener un movil nuevo ni aunque me lo regalen.

La linea que yo tengo es algo que ellos internamente denominan "multinif", algo que a priori, yo no tendría porque saber (a ningún cliente en nuestro trabajo le decimos "comlog", "ANP" "reubicación".) Esto, a nivel de atención al cliente, es lo mas cercano a "el coño de la bernarda" y perdón por la expresión. Mi linea, que como digo, es MI linea, es decir, es mia, solo mia y de nadie mas que de mi propiedad. Aparece en el grupo cerrado de usuarios (otro ternimo que no debería saber pero tambien conozco) de la empresa en la que trabajo, En la factura aparece los datos de la empresa como, la empresa a la que pertenece esa linea, pero aparece a mi NIF y a mi dirección, a mi banco, vamos, que es mía.

Una vez os he explicado esto y estando dentro del contexto, llamo a atención al cliente, me atiende una señorita, de "atención a empresas", le explico el motivo de mi llamada (cambiar el terminal por el programa de puntos)ya de primeras su escucha activa es nula, porque reformula preguntando que si quiero contratar una nueva linea... me pide el numero, me dice que soy empresa, a lo que le digo que yo soy un usuario particular, la mujer, tratandome como si fuese tonto,me pide el CIF de la empresa, la clave de seguridad, datos que no conozco, ni tengo porqué conocer. Me dice que llame a mi empresa, y pida el terminal a través de la persona responsable. Le explico, que soy particular, que soy lo que ellos llaman multinif, y que deben atenderme desde particulares.

Aqui empieza lo divertido, minuto y medio de espera sin retomarme, la buena señorita me reotma y me dice que esto no es así, por tercera vez y de buenas formas, le repito que yo soy particular y le pido que me busque por mi NIF. Finalmente encuentra la ficha de mi linea como particular. Me identifica, y ya cuando vamos por el minuto ocho de llamada, me dice textualmente y de no muy buenas maneras, "le paso con el programa de puntos para que cambien su linea de una vez".

Me pasan con otra señorita, la cual me pregunta mis datos, y me dice, "es usted empresa?" le explico que no, que soy particular, y la mujer iluminada me dice, "ah es que es usted multinif" mi pensamiento interno fue (joder, por fín hablo con alguien que sabe de lo que habla)...

Le explico que quiero un nuevo terminal, a ser posible una Blackberry, y me da la oferta de terminales. Le digo cual quiero y me remite a un distribuidor, me mandó el catalogo por correo, vamos un serivio 10, a la pregunta final de "desea usted hacer alguna otra consulta" ante mi cabreo, le digo que la compañera anterior a ella, fue un tanto desagradable y que desde luego si no le gusta la atención al cliente, hay otros trabajos en el mundo, como puede ser programador, que no hablas con nadie, si no quieres. La buena señora me dice que toma nota y que siente las molestias.

Todo ok, lo que realmente me cabrea, es que esta mañana me llama un numero privado, (de Vodafone) es una maquina para hacerme un cuestionario de calidad. Obviamente he marcado las opciones pertinentes a la sensación recibida, y el mareo (cambiar el movil 15 minutos, darse de baja... ¿analitica completa con grupo sanguineo del titular por fax?)

Espero que esa llamada haya sido fruto de mi queja, que alguien se haya tomado las molestias de meterme en la maquinita que llama. Pero lo que me enfada, es la desatención, la sensación de lo poco que importa un cliente. Tanto, que ni siquiera llama una persona para saber si estas agusto con el servicio... te llama una maquinita.

Se me ha indigestado la cena al escribir esta linea.