De Customer Care a Customer Experience

La experiencia del cliente, se establece durante toda la relación con nuestros clientes, desde la venta, a cada contacto durante la relación con nuestro cliente,

Quien no ha oído hablar del "momento de la verdad", cada contacto de un cliente a un contact center, se convierte en la oportunidad para superar las expectativas del mismo, convertir una queja en una solución y una experiencia.

Pequeños detalles, como un trato personalizado al cliente, superar las expectativas con soluciones innovadoras y que el propio cliente no espera yendo más allá de resolver la llamada en un único contacto.

El Customer Experience es un intangible que debe ser tenido en cuenta por cualquier empresa a día de hoy. Se trata de un factor decisivo en la fidelización de los clientes, donde la migración de clientes a la competencia, puede tener motivos como precios más bajos o productos más atractivos, la experiencia de cliente juega un papel importante en este tipo de pensamientos en nuestros consumidores.

Seguro que todos conocemos el caso de Apple (o alguien que nos ha contado las bondades de Apple) El IPhone codiciado objeto de deseo con un precio elevado que poco tiene que envidiar a Android. Alrededor de este producto existen cantidad de procesos y aplicaciones donde la experiencia de cliente está presente en cada interacción. Una Apple Store con un teléfono gratuito, buena atención y mejor asesoramiento. Tiendas presenciales, donde si vas a tramitar una reparación, durante el tiempo de espera, te dejan su producto más reciente para que juegues con él. Y si la reparación pasa de los nueve minutos, te lo sustituyen por uno nuevo (el mismo tiempo que aguanta debajo del agua el IPhone).

Para crear esta cadena de valor, no solo vale con tener el mejor CRM, los mejores productos ni las mejores tiendas. Es necesario tener definida la estrategia y valores hacia los empleados.

Orange apuesta por las redes sociales para atender, informar y conversar con sus clientes

Con el objetivo de mejorar la atención y la información que reciben sus clientes, Orange lanzó, el pasado mes de agosto, su primeros foros de atención al cliente en internet, así como blogs especializados y perfiles en las redes sociales más populares. La acogida a esta iniciativa por parte de los usuarios ha sido excepcional y así lo demuestran las cifras registradas en tan sólo dos meses: más de 120.000 visitas únicas en los foros técnicos y más de 5.000 seguidores en Facebook y Twitter.

Según, Javier Ramírez del área de eCare y Operaciones on-line y responsables de los foros técnicos, "estas nuevas plataformas se están convirtiendo en una herramienta de referencia para la atención al cliente y su extraordinaria acogida ha superado nuestras expectativas". Los foros técnicos han tenido una gran aceptación entre los clientes de Orange, registrando 50.000 visitas durante el mes de agosto y más de 70.000 en septiembre.

Conversaciones enriquecedoras



Esta inmersión de Orange en la Red, con el objetivo de estar más cerca de sus clientes y entablar conversaciones enriquecedoras con ellos, se ha trasladado también a las dos redes sociales más populares de la red: Twitter y Facebook.



Desde el pasado verano, Orange ha obtenido más de 5.000 seguidores en ambas plataformas y esta cifra crece día a día. Según Codes Jiménez, gerente de servicios de Comunidad de Orange, "la utilización de estas herramientas nos permite adaptarnos con mayor agilidad y eficacia a las necesidades de nuestros clientes. Además, la interacción con ellos nos proporciona valiosas ideas que luego tratamos de trasladar a nuestra dinámica como compañía".



Los perfiles de uso de estas dos redes son distintos: mientras que Facebook permite realizar acciones con un tinte más comercial, Orange utiliza Twitter como plataforma de información y respuesta rápida a las inquietudes de sus clientes.



Por último, Orange dispone de su propio blog corporativo http://blog.orange.es/, un blog dedicado a la tecnología http://www.profesorbot.com y otro enfocado al mundo de los smartphones http://www.ohmyphone.com/.

Las consultas más habituales

Preguntas sobre cambio de tarifa o consultas de nuevos productos, así como dudas sobre portabilidades o programa de puntos, han sido los temas más habituales en los foros y redes sociales. Actualmente las conversaciones que más tráfico están generando son los que hacen referencia a iPhone.

La consultas se intentan responder en un plazo no superior a 24 horas, aunque a veces este tiempo varía dependiendo si se trata de una pregunta de fácil respuesta o una incidencia. Los foros de Orange cuentan con un equipo de moderadores que validan y atienden todos los mensajes de lunes a viernes de 9:00 a 22:00 horas.

Según señalan sus responsables, "Los foros y las redes sociales se están convirtiendo en una herramienta imprescindible para la atención al cliente, y de cara al futuro mucho más. En la Web disponemos de toda la información y servicios de la compañía, así que es lógico y necesario que sea también mediante la Web que los clientes puedan resolver sus dudas. Cada vez más se reclama una respuesta rápida, directa y clara".

El placer de sentirse escuchado

Hoy quiero exponer una vivencia, que poco tiene que ver con el mundo del Contact Center, en lo que al contexto se refiere, pero que creo puede servir.

Por circunstancias de la vida, cada 6 meses (y afortunadamente ahora una vez al año) voy de acompañante a la consulta de oncología medica, (para los que no sepan quienes son esos, son los medicos que tratan el cancer en la disciplina medica, para tratamientos de radioterapia hay otra especialidad llamada oncología radioterapica).

Normalmente cuando llegamos no suele haber casi nadie en espera ya que solemos coger los primeros turnos para no trastocar el trabajo mas de la cuenta, esta vez, había como 5-6 personas en espera, y la auxiliar de sala, a la que ya conocemos. Es una unidad donde hay trato personalizado y casi familiar. Ya que hay pacientes que van a diario a recibir su dosis de quimio o inmunoterapia.

Esperando en la sala el retraso que llevaban en consulta, la auxiliar hablaba con una mujer de un paciente que recibía quimio en el dia de hoy. Y sin recordar mas o menos como, han terminado hablando de como empezó el mal trago, a eso, los pacientes de la sala empezaron a meterse en la conversación, contando sus vivencias, sus impresiones, el superar el duro trago de vivir un cancer, los tratamientos, las primeras revisiones, las reacciones de los pacientes. Durante ese momento, he percibido como tanto a la persona que acompañaba como al resto, les cambió la cara por completo, de esa cara seria y mirar al suelo, el movil o leer un periodico gratuito del metro, a estar hablando entre ellos, compartiendo ese mal trago común, viendo como, ese problema que creian unico, no era unico, que se repetía en mas gente, y podian compartirlo.

En un segundo la sala de espera se convirtio en un grupo de apoyo, donde cada uno se sentía escuchado y sin conocerse practicamente entre ellos, cada uno se relacionaba con los demás, terminando hablando del tiempo que llevaban en seguimiento, y la suerte que suponía poder decir llevo x años acudiendo a revisiones/ sin señales de la enfermedad.

Con este ejemplo algo extenso, me he dado cuenta una vez mas, el placer que uno siente cuando es escuchado o dicho de otra forma, lo importante que es escuchar a la otra persona, dejar que hable, no dar nada por supuesto, comprenderla.

Es algo que no debemos olvidar y aplicar a diario con nuestros clientes, tanto externos, como internos.

Cliente interno vs Cliente externo

Cualquier mando intermedio del sector del Telemarketing debe tener una diferenciación clara acerca del cliente interno y el cliente externo (empleado - cliente final).

En este caso me gustaría hablar del "cliente interno" no como empleado del Contact Center, sino de los CAU internos de las compañias, los temidos "soportes informaticos","helpdesk"...

Personalmente he tenido la oportunidad de trabajar como operador de soporte informatico, atendiendo empleados de un call center de soporte tecnico. Llama la atención, la orientación de estos servicios, en este departamento en cuestión la empatía hacia el llamante es excasa, no hay orientación hacia el cliente interno, lo que se traduce, en una fama mas que reconocida dentro de la empresa. En mi caso, me sorprendía la aceptación y favoritismo que tiene un empleado que viene de un centro de atención al cliente "final" vs agentes que siempre han trabajado en servicios internos.

¿que diferencia tiene un help desk de un call center? Cuando se trata de ayudar a clientes a que les funcione su ordenador / impresora / ADSL, poca diferencia tiene el hecho de que sea cliente final o cliente interno. ¿porque no usar modelos de gestión similares?

Un contacto, una oportunidad para finalizar una llamada

En los servicios de postventa, existen muchas formas de ofrecer un servicio, si bien pocas son capaces de dar un servicio efectivo al cliente. Como dar un servicio siempre dependerá del tipo de bien o servicio que se “postvende” y del tipo de cliente.

En los productos tecnológicos, siempre tendremos un soporte técnico, y un área de atención al cliente. Si nos vamos a telecomunicaciones, probablemente le sumemos facturación, unidad de tarjetas, de contratos, grandes cuentas, clientes platino, etc. Se establece una jerarquía totalmente burocratica que ayuda a perder el norte.

¿Cuántas llamadas se transfieren en un call center al cabo del día? ¿Cuántas se pierden en un partido de tenis y el cliente tiene que volver a llamar? ¿En cada contacto superamos las expectativas del cliente?

Cuando nos enfrentamos a un call center con varios departamentos, puede ocurrir que un operador establezca barreras territoriales, el síndrome de “yo soy del departamento técnico, si quiere plantear una queja le paso con… “(y en el peor de los casos indican al cliente que cuelgue y vuelva a llamar) dando imagen de que hasta parece que hable con distintas empresas, Asistencia técnica SL, facturación SA.

En muchos de estos casos ampliando un poco las miras y con un conocimiento general, un porcentaje importante de las transferencias pueden ser evitadas, ayudando a resolver una incidencia en un único contacto.

¿Especialización o polivalencia? ¿Cuál es la llave para sastisfacer a nuestros clientes?

Cuando no damos autonomía al operador...

Hacía tiempo que tenía abandonado este blog, pero hoy he tenido un customer experience nada despreciable, esta vez, el afortunado es Orange, la respuesta hacia el cliente es buena, educada y cordial pero como el helicoptero que se paseó enfrente de Microsoft "tecnicamente correcta pero totalmente inutil".

Al caso, Orange me instaló un splitter hará un año, y ya se ha roto (hace un año me lo tuvieron que cambiar.) Y les llamo para comentarles, que tengo un problema con el ADSL, que es por el Splitter, que me dispara la atenuación y tengo cortes de sincronía (bla, bla, bla), sinceramente, la llamada que a mí como operador de soporte tecnico me encanta encontrar, un cliente de los facilitos con los que te puedes permitir jerga tecnica y vas a dar soluciones en segundos... Total que tras dos minutos de deliberaciones /y como 8 al telefono, porque la VRU de Orange te pregunta lo mismo dos veces) me dice que no me puede abrir incidencia porque los parametros de sincronismo, están por el 25% del minimo y no pueden abrir incidencia.

A lo que le pregunto que lo entiendo, pero que el problema es tan facil como cambiar un splitter que cuesta 30€, me dice que lo entiende, que el procedimiento es ese, y que si quiero puedo tramitar una queja, en no se que opción de su VRU.

Ha sido un dialogo frustrante del tipo, yo le entiendo, pero entiendame usted a mí, que me marcan el procedimiento desde arriba, ya me gustaría ayudarle, pero si lo hago, me encerrarán en una sala y me harán coaching destructivo durante 15 minutos...

En resumidas cuentas, un cliente cabreado por no poder dar una solución.

De esto saco varias preguntas, ¿donde estaba el coordinador? ¿y el supervisor? ¿alguien escucha esa llamada e intenta detectar que ese procedimiento no sirve? Pese a mi sugerencia al operador de hacerselo llegar a sus jefes ¿realmente lo hará? ¿quedará en chascarrillo de descanso o tipica llamada que comentas en la cena de navidad?

Muchas veces, se crean procedimientos para establecer un orden que terminan limitando al operador, no dando soluciones, un procedimiento abarca un proceso que cubre un tanto por ciento de clientes, pero siempre existirá la excepción de la regla.

Esto termina cegando al operador, y se limita a seguir la raya, aportando cero al valor añadido de esa llamada, sin superar las expectativas, violando ese "momento de la verdad" que vive el cliente con la empresa en la que contrata esos servicios.

Ese tipo de llamadas son autenticos tesoros que nos permiten mejorar nuestros procesos.

Empresas que escuchan a sus clientes

Es el segundo Customer Experience que escribo. En este caso para bien, quiero hablar de Santalucia Seguros, la que mucha gente como conoce como la "del seguro de los muertos". Por mi parte ese estereotipo no lo tiene porque tenemos varios seguros con ellos.

Al caso, recopiando los recibos de mi PPA a través de la web para la declaración de la renta, vi que tenían un apartado con la dirección de correo de la compañia y un breve resumen de que se podian mandar sugerencias. Ante mi ardua y atareada tarea de recopiar los ultimos recibos. Se me ocurrió mandarles un correo electronico indicandoles que sería interesante poder descargar los recibos en PDF desde su web, ya que hoy dia se pueden bajar con validez legal.

Cual es mi sorpresa que dias despues, accedo a la web y veo que los recibos se pueden descargar desde la web. Además en paralelo a esto recibo un correo electronico indicando que agradecen mi sugerencia y que toman la decision de ponerlo a disposicion de todos sus clientes.

Desde luego, en este caso, superan ampliamente las espectativas como cliente de esta compañia, me he sentido escuchado y atendido. Espero que mi proxima sugerencia sea tomada de igual forma.

Es para hacer una reflexión, pequeñas cosas, que hacen al cliente sentirste satisfecho con la empresa a la que pagan.

El supervisor, figura clave del call center.

En gran medida el exito del funcionamiento depende del supervisor, ya que es el rotór en torno al cual giran los recursos y procesos del mismo y en consecuencia, todo el equipo de coordinadores y operadores.

¿que debe tener un supervisor?
Un supervisor, debe ser una persona dinamica, con buena capacidad de analisis, debe tener un dominio sobre los pilares basicos del call center:

Personas: Un supervisor es una persona que trabaja para personas, de su forma de trabajar puede depender claramente el funcionamiento del Call Center, debe huir de la tipica imagén del responsable encerrado en su ordenador con informes y datos, poco accesible. La ubicación de su puesto dentro del call center puede jugar un papel clave, si se ubica en el centro de la plataforma o cerca de su equipo dará mayor imagen de cercanía. A su vez, debe ser una persona abierta, con capacidad empatica, no debe olvidar que es una pieza clave del equipo.

Procesos: Una tarea fundamental de un supervisor en un Call center debe ser mejorar los procesos, muchas veces en el dia a dia, existen procedimientos que se quedan anticuados, que ralentizan el trabajo del operador y demoran la resolución de la demanda del cliente. El supervisor juega un papel clave en la detección de esos puntos de mejora.

Empatía: A todos los que trabajamos en el mundo del Call Center, raro es el dia que no pronunciamos esta palabra. Empatía, pero ¿que es la empatía? Es la capacidad de ponerse en la piel del cliente, de captar sus necesidades, comprenderlas y buscar soluciones.

Recursos: Debe tener claro que hace falta para sacar el trabajo, que recursos y herramientas hay que disponer para que el servicio salga adelante.

¿quien puede / debe ocupar un puesto de supervisor?
A la hora de elegir un supervisor se debe tener en cuenta la promoción interna como principal clave, en el caso del call center esto tiene sentido por al menos un par de razones:
Un candidato interno conoce la cultura, los procesos y la forma de trabajar en dicho call center.
Los responsables conocen el desempeño de dicho candidato, si bien cabe recordar que un buen operador, coordinador, no necesariamente será un buen supervisor. Debe tener claros los valores arriba comentados entre otros.
Para terminar, una buena politica de promoción interna, motiva al personal de la plantilla, ayuda a mejorar el desempeño de los operadores en busca de una posible recompensa.

Transición operador - mando (supervisor - coordinador)

Por esta fase hemos pasado aquellos a los que alguna vez se nos dio la oportunidad de hacer algo distinto, este cambio no debe considerarse como algo que vaya mas allá de un cambio de tareas, ya que en el fondo, seguimos trabajando en un servicio de atención al cliente, por y para el cliente, y en un call center hay que formar equipo.

En ese momento son muchos los sentimientos que pueden rondar en la cabeza del elegido, desde omnipotencia "esto esta chupado" ; "si pude como operador, tambien podré con esto",alegría "estoy listo para esto", desarraigo "dejo de pertenecer al equipo?" ; " ahora con quien bajo a tomar café", e inclusive, miedo "vaya marrón me han pasado".

Alguno de estos pensamientos pueden traducirse en situaciones nada beneficiosas para el desarrollo de las funciones:
-Distanciamiento del equipo, tendencias agresivas hacia los compañeros, ser complaciente y no poner ningún limite y la mas importante, desmotivación.

Por ello es importante en los primeros pasos, tener claro que la transición requiere un proceso de entrenamiento, que el aprendizaje no es automatico, y como supervisor, el liderazgo debe jugar un papel importante. Como dijo alguien una vez, el lider no nace, se hace.