El placer de sentirse escuchado

Hoy quiero exponer una vivencia, que poco tiene que ver con el mundo del Contact Center, en lo que al contexto se refiere, pero que creo puede servir.

Por circunstancias de la vida, cada 6 meses (y afortunadamente ahora una vez al año) voy de acompañante a la consulta de oncología medica, (para los que no sepan quienes son esos, son los medicos que tratan el cancer en la disciplina medica, para tratamientos de radioterapia hay otra especialidad llamada oncología radioterapica).

Normalmente cuando llegamos no suele haber casi nadie en espera ya que solemos coger los primeros turnos para no trastocar el trabajo mas de la cuenta, esta vez, había como 5-6 personas en espera, y la auxiliar de sala, a la que ya conocemos. Es una unidad donde hay trato personalizado y casi familiar. Ya que hay pacientes que van a diario a recibir su dosis de quimio o inmunoterapia.

Esperando en la sala el retraso que llevaban en consulta, la auxiliar hablaba con una mujer de un paciente que recibía quimio en el dia de hoy. Y sin recordar mas o menos como, han terminado hablando de como empezó el mal trago, a eso, los pacientes de la sala empezaron a meterse en la conversación, contando sus vivencias, sus impresiones, el superar el duro trago de vivir un cancer, los tratamientos, las primeras revisiones, las reacciones de los pacientes. Durante ese momento, he percibido como tanto a la persona que acompañaba como al resto, les cambió la cara por completo, de esa cara seria y mirar al suelo, el movil o leer un periodico gratuito del metro, a estar hablando entre ellos, compartiendo ese mal trago común, viendo como, ese problema que creian unico, no era unico, que se repetía en mas gente, y podian compartirlo.

En un segundo la sala de espera se convirtio en un grupo de apoyo, donde cada uno se sentía escuchado y sin conocerse practicamente entre ellos, cada uno se relacionaba con los demás, terminando hablando del tiempo que llevaban en seguimiento, y la suerte que suponía poder decir llevo x años acudiendo a revisiones/ sin señales de la enfermedad.

Con este ejemplo algo extenso, me he dado cuenta una vez mas, el placer que uno siente cuando es escuchado o dicho de otra forma, lo importante que es escuchar a la otra persona, dejar que hable, no dar nada por supuesto, comprenderla.

Es algo que no debemos olvidar y aplicar a diario con nuestros clientes, tanto externos, como internos.

La figura del coordinador

Si antes mencionabamos la importancia del supervisor, ahora vamos a mencionar la importancia del coordinador.

Esta figura de mando intermedio, bajo mi punto de vista, es una figura aun mucho mas vital en un Call Center que un supervisor ya que es quien trata con la gente, a continuación voy a intentar exponer mi punto de vista.

El coordinador, por encima de todo gestiona el recurso mas importante y mas complejo que existe en su plataforma, personas. Gestionar personas, como dice un gurú de mi oficina, es un arte. No existen normas establecidas, ni metodos infalibles, tan solo experiencia y ante todo sentido común. Siempre que hablamos de las habilidades de un gestor de personas se nos llena la boca de palabrejas como, asertividad, liderazgo, espiritu de equipo, necesidad de pertenencia. Todo esto son habilidades o aptitudes que tal vez no hayan sido especialmente desarrolladas antes de empezar a ejercer como coordinador de personas, sin embargo requiere un esfuerzo mental siendo necesario estar dispuesto a ello.

Las tareas de un coordinador, podemos englobarlas en varios bloques.

Como el nombre indica coordina "el gallinero", por lo que tiene contacto con cada uno de los operadores en su dia a dia. Debe ser el encargado de motivar a su equipo en momentos complicados (desbordamiento de llamadas, falta de personal) y a su vez mantener lo logrado en los momentos algidos del trabajo, innovar con su gente y trabajar con ellos. De este conocimiento, es obligación del coordinador, hacer crecer a su equipo en el trabajo, o mencionando a Eduard Punset, hacer que la gente "fluya". A su vez será la persona que podrá reportar informes a sus responsables sobre que gente de la plantilla despunta ante un posible proceso de promoción interna, comparando así su trabajo con el del ojeador, con la diferencia de que trata dia a dia con ellos, el ojeador, viene, decide y se va.

Otra función importante es estar de responsable de sala, resolver las dudas de su equipo, en ocasiones, mediar ante los descansos de la plantilla, y a su vez un termometro constante de lo que ocurre en ese momento.

Pero las funciones del coordinador no terminan aquí, ante la ausencia de un supervisor, es vital funcion del coordinador, diseñar, realizar y reportar informes de situación, telefonía, inteligence & reporting. Si existe la figura del supervisor, estas funciones reacen sobre el mismo, liberando así al coordinador de tareas que consumen buena parte de su función, asi este puede dedicarse a lo mas importante.

Auditorias, el coordinador, además de coordinador, es un especialista del producto, conoce claramente lo que la empresa vende o post-vende, tiene claro como hay que cuidar al cliente en un Call center, de ahí que el coordinador, haga escuchas y audite el trabajo de su equipo, detectando puntos de mejora y colaborando con el compañero para hacer de ese punto debil una fortaleza.

Una vez mencionado todo esto queda la parte mas divertida, todo tipo de tareas administrativas, desde controles de puntualidad, reporte de bajas a RR.HH, movimientos de turno a fin de garantizar un buen servicio.

El trabajo del coordinador es de lo mas variopinto, trabajar con personas, informes, datos, reportes... Todo esto hace una mezcla de lo mas interesante. Si bien todo esto tiene un inconveniente, a parte de lo duro que pueda resultar trabjar con personas (siempre he pensado que eso es algo que debe gustar, si no te gusta, dedicate a otra cosa) el coordinador esta en una delgada linea roja, que separa por un lado los intereses de la empresa y por otro los de los empelados. Al igual que un KPI, debe ser un vehiculo de transporte que sepa transmitir que espera la empresa de su equipo, a su vez, debe tener en cuenta los intereses de la gente, donde habrá gente que quiera ir a trabjar y gente que no, para lo que hace falta un gran manejo de la asertividad. Este punto se puede resumir en, llueven leches por arriba y por abajo por un lado, por otro, somos motres de información.