Con el objetivo de mejorar la atención y la información que reciben sus clientes, Orange lanzó, el pasado mes de agosto, su primeros foros de atención al cliente en internet, así como blogs especializados y perfiles en las redes sociales más populares. La acogida a esta iniciativa por parte de los usuarios ha sido excepcional y así lo demuestran las cifras registradas en tan sólo dos meses: más de 120.000 visitas únicas en los foros técnicos y más de 5.000 seguidores en Facebook y Twitter.
Según, Javier Ramírez del área de eCare y Operaciones on-line y responsables de los foros técnicos, "estas nuevas plataformas se están convirtiendo en una herramienta de referencia para la atención al cliente y su extraordinaria acogida ha superado nuestras expectativas". Los foros técnicos han tenido una gran aceptación entre los clientes de Orange, registrando 50.000 visitas durante el mes de agosto y más de 70.000 en septiembre.
Conversaciones enriquecedoras
Esta inmersión de Orange en la Red, con el objetivo de estar más cerca de sus clientes y entablar conversaciones enriquecedoras con ellos, se ha trasladado también a las dos redes sociales más populares de la red: Twitter y Facebook.
Desde el pasado verano, Orange ha obtenido más de 5.000 seguidores en ambas plataformas y esta cifra crece día a día. Según Codes Jiménez, gerente de servicios de Comunidad de Orange, "la utilización de estas herramientas nos permite adaptarnos con mayor agilidad y eficacia a las necesidades de nuestros clientes. Además, la interacción con ellos nos proporciona valiosas ideas que luego tratamos de trasladar a nuestra dinámica como compañía".
Los perfiles de uso de estas dos redes son distintos: mientras que Facebook permite realizar acciones con un tinte más comercial, Orange utiliza Twitter como plataforma de información y respuesta rápida a las inquietudes de sus clientes.
Por último, Orange dispone de su propio blog corporativo http://blog.orange.es/, un blog dedicado a la tecnología http://www.profesorbot.com y otro enfocado al mundo de los smartphones http://www.ohmyphone.com/.
Las consultas más habituales
Preguntas sobre cambio de tarifa o consultas de nuevos productos, así como dudas sobre portabilidades o programa de puntos, han sido los temas más habituales en los foros y redes sociales. Actualmente las conversaciones que más tráfico están generando son los que hacen referencia a iPhone.
La consultas se intentan responder en un plazo no superior a 24 horas, aunque a veces este tiempo varía dependiendo si se trata de una pregunta de fácil respuesta o una incidencia. Los foros de Orange cuentan con un equipo de moderadores que validan y atienden todos los mensajes de lunes a viernes de 9:00 a 22:00 horas.
Según señalan sus responsables, "Los foros y las redes sociales se están convirtiendo en una herramienta imprescindible para la atención al cliente, y de cara al futuro mucho más. En la Web disponemos de toda la información y servicios de la compañía, así que es lógico y necesario que sea también mediante la Web que los clientes puedan resolver sus dudas. Cada vez más se reclama una respuesta rápida, directa y clara".
viernes, 22 de octubre de 2010
miércoles, 13 de octubre de 2010
Securitas Direct España premiada por la mejor solucion de BI
El jueves 7 de octubre, Securitas Direct recibió el premio "Premios al Desarrollo Tecnológico" por parte de la emrpesa Contact Center.
Este premio es un reconocimiento al trabajo de implementacion de Impact 360 Speech Analytics, una herramienta que permite transcribir a texto las llamadas registradas y grabadas para su analisis y busqueda de areas de mejora.
A la recogida acudió Fernando Valverde Manager de Calidad y formación de la empresa de seguridad.
Contact Center, una compañía con 10 años de experiencia en este campo, decidió otorgar los premios a los mejores Servicios de Atención al Cliente de la industria española. En la velada se unieron más de 200 profesionales que tuvieron una oportunidad única de networking lo que posibilita aún más la gestión de nuevas ideas y soluciones de negocio que generarían un buen crecimiento de empleo.
Un jurado imparcial valoró las candidaturas de cada empresa de banca, seguros, industria y administración pública y ubicó a las ganadoras en las categorías de “Premios a la Atención al Cliente”, “Premios al Desarrollo Tecnológico” y “Reconocimientos especiales Contact Center”, cada una con sus correspondientes sub-categorías. Las empresas reconocidas fueron Unísono, Unitono, Iberdrola, Sertel, Openbank, Adeslas, Línea Directa, BBVA, Transcom, Cigna, Citibank, Acquajet, Caja Madrid, Banco Santander, Konecta, Adif, ONCE, Sennheiser, Avaya, Caixanova, Rainbow, Xupera, Securitas Direct, Asitur, Bosch, NH, Agencia Tributaria, Alhambra-Eidos, GSS y Altitude.
Enhorabuena a todo el departamento de calidad de Securitas Direct!
Sobre Securitas Direct:
Securitas Direct, empresa líder en el sector de la Seguridad para hogar y negocio en España, concentra cerca del 62% de la cuota total del mercado de alarmas en nuevas instalaciones y cuenta en la actualidad con 615.000 clientes, más de 100 delegaciones y un equipo humano de 3.552 profesionales.
La empresa, que inicia su actividad en España en 1993, comercializa e instala sistemas de alarma de alta seguridad conectados las 24 horas/365 días a su Central Receptora de Alarmas (CRA), la más grande de Europa.
Securitas Direct es una compañía de origen sueco que está presente en 9 países de Europa, distribuidos a su vez en dos plataformas principales: la del norte, con los Países Nórdicos, Bélgica y Holanda, y la del Sur que agrupa a España, Francia, Portugal.En Octubre de 2009 esta empresa inicia sus actividades en Chile, estableciendo así un primer contacto con el mercado latinoamericano.
Este premio es un reconocimiento al trabajo de implementacion de Impact 360 Speech Analytics, una herramienta que permite transcribir a texto las llamadas registradas y grabadas para su analisis y busqueda de areas de mejora.
A la recogida acudió Fernando Valverde Manager de Calidad y formación de la empresa de seguridad.
Contact Center, una compañía con 10 años de experiencia en este campo, decidió otorgar los premios a los mejores Servicios de Atención al Cliente de la industria española. En la velada se unieron más de 200 profesionales que tuvieron una oportunidad única de networking lo que posibilita aún más la gestión de nuevas ideas y soluciones de negocio que generarían un buen crecimiento de empleo.
Un jurado imparcial valoró las candidaturas de cada empresa de banca, seguros, industria y administración pública y ubicó a las ganadoras en las categorías de “Premios a la Atención al Cliente”, “Premios al Desarrollo Tecnológico” y “Reconocimientos especiales Contact Center”, cada una con sus correspondientes sub-categorías. Las empresas reconocidas fueron Unísono, Unitono, Iberdrola, Sertel, Openbank, Adeslas, Línea Directa, BBVA, Transcom, Cigna, Citibank, Acquajet, Caja Madrid, Banco Santander, Konecta, Adif, ONCE, Sennheiser, Avaya, Caixanova, Rainbow, Xupera, Securitas Direct, Asitur, Bosch, NH, Agencia Tributaria, Alhambra-Eidos, GSS y Altitude.
Enhorabuena a todo el departamento de calidad de Securitas Direct!
Sobre Securitas Direct:
Securitas Direct, empresa líder en el sector de la Seguridad para hogar y negocio en España, concentra cerca del 62% de la cuota total del mercado de alarmas en nuevas instalaciones y cuenta en la actualidad con 615.000 clientes, más de 100 delegaciones y un equipo humano de 3.552 profesionales.
La empresa, que inicia su actividad en España en 1993, comercializa e instala sistemas de alarma de alta seguridad conectados las 24 horas/365 días a su Central Receptora de Alarmas (CRA), la más grande de Europa.
Securitas Direct es una compañía de origen sueco que está presente en 9 países de Europa, distribuidos a su vez en dos plataformas principales: la del norte, con los Países Nórdicos, Bélgica y Holanda, y la del Sur que agrupa a España, Francia, Portugal.En Octubre de 2009 esta empresa inicia sus actividades en Chile, estableciendo así un primer contacto con el mercado latinoamericano.
martes, 21 de septiembre de 2010
Conferencias relación cliente / Call Center 2010
Ifaes, organiza periodicamente conferencias y eventos para los profesionales del sector.
Los dias 1 y 2 de diciembre, se celebrará en el recinto ferial Ifema Campo de las naciones las jornadas "Relación cliene / Call Center 2010"
Es un evento interesante donde poder aprender y ver distintos puntos de vista, distintos casos de otros sectores, un gran lugar para intercambiar opiniones.
Gracias a Vitor Albuerne tengo el placer de poder asistir como ponente en una mesa redonda donde hablaremos de la figura del supervisor. Sin duda una de las figuras clave que hacen girar el engranaje del Contact Center.
El punto de vista de los supervisores y
mandos intermedios: experiencias, erores
y logros para alcanzar la eficacia
- La difícil tarea del mando intermedio: cómo ser la
correa de transmisión entre dirección y equipo de
teleoperadores
- Qué es un supervisor, qué se le pide: la opinión de los
supervisores
- La promoción interna, pasar de teleoperador a
supervisor: ¿cómo gestionar los conflictos internos?
- Cómo afrontar con éxito su nuevo rol de supervisor:
herramientas más eficaces, y errores más comunes
- Cómo comunicar, “conectar” con su equipo
- La formación continua como profesionales
- Cómo motivar a los equipos
Moderador: D. Vitor Albuerne
Jefe de Servicios. Gerencia de Televenta
KONECTA
MIEMBRO DE LA AEECCC
D. José Manuel Cañizares
Unidad de Retenciones SCH
KONECTA
MIEMBRO DE LA AEECCC
D. Manuel Clemente Rodríguez
Supervisor
SECURITAS DIRECT
MIEMBRO DE LA AEECCC
Invitaros a este evento, que consta de un salón y una serie de mesas y conferencias tal y como os adjunto mas arriba en el programa. Podeis inscribiros en el siguiente enlace
Nos vemos en Ifema!
Los dias 1 y 2 de diciembre, se celebrará en el recinto ferial Ifema Campo de las naciones las jornadas "Relación cliene / Call Center 2010"
Es un evento interesante donde poder aprender y ver distintos puntos de vista, distintos casos de otros sectores, un gran lugar para intercambiar opiniones.
Gracias a Vitor Albuerne tengo el placer de poder asistir como ponente en una mesa redonda donde hablaremos de la figura del supervisor. Sin duda una de las figuras clave que hacen girar el engranaje del Contact Center.
El punto de vista de los supervisores y
mandos intermedios: experiencias, erores
y logros para alcanzar la eficacia
- La difícil tarea del mando intermedio: cómo ser la
correa de transmisión entre dirección y equipo de
teleoperadores
- Qué es un supervisor, qué se le pide: la opinión de los
supervisores
- La promoción interna, pasar de teleoperador a
supervisor: ¿cómo gestionar los conflictos internos?
- Cómo afrontar con éxito su nuevo rol de supervisor:
herramientas más eficaces, y errores más comunes
- Cómo comunicar, “conectar” con su equipo
- La formación continua como profesionales
- Cómo motivar a los equipos
Moderador: D. Vitor Albuerne
Jefe de Servicios. Gerencia de Televenta
KONECTA
MIEMBRO DE LA AEECCC
D. José Manuel Cañizares
Unidad de Retenciones SCH
KONECTA
MIEMBRO DE LA AEECCC
D. Manuel Clemente Rodríguez
Supervisor
SECURITAS DIRECT
MIEMBRO DE LA AEECCC
Invitaros a este evento, que consta de un salón y una serie de mesas y conferencias tal y como os adjunto mas arriba en el programa. Podeis inscribiros en el siguiente enlace
Nos vemos en Ifema!
miércoles, 15 de septiembre de 2010
El placer de sentirse escuchado
Hoy quiero exponer una vivencia, que poco tiene que ver con el mundo del Contact Center, en lo que al contexto se refiere, pero que creo puede servir.
Por circunstancias de la vida, cada 6 meses (y afortunadamente ahora una vez al año) voy de acompañante a la consulta de oncología medica, (para los que no sepan quienes son esos, son los medicos que tratan el cancer en la disciplina medica, para tratamientos de radioterapia hay otra especialidad llamada oncología radioterapica).
Normalmente cuando llegamos no suele haber casi nadie en espera ya que solemos coger los primeros turnos para no trastocar el trabajo mas de la cuenta, esta vez, había como 5-6 personas en espera, y la auxiliar de sala, a la que ya conocemos. Es una unidad donde hay trato personalizado y casi familiar. Ya que hay pacientes que van a diario a recibir su dosis de quimio o inmunoterapia.
Esperando en la sala el retraso que llevaban en consulta, la auxiliar hablaba con una mujer de un paciente que recibía quimio en el dia de hoy. Y sin recordar mas o menos como, han terminado hablando de como empezó el mal trago, a eso, los pacientes de la sala empezaron a meterse en la conversación, contando sus vivencias, sus impresiones, el superar el duro trago de vivir un cancer, los tratamientos, las primeras revisiones, las reacciones de los pacientes. Durante ese momento, he percibido como tanto a la persona que acompañaba como al resto, les cambió la cara por completo, de esa cara seria y mirar al suelo, el movil o leer un periodico gratuito del metro, a estar hablando entre ellos, compartiendo ese mal trago común, viendo como, ese problema que creian unico, no era unico, que se repetía en mas gente, y podian compartirlo.
En un segundo la sala de espera se convirtio en un grupo de apoyo, donde cada uno se sentía escuchado y sin conocerse practicamente entre ellos, cada uno se relacionaba con los demás, terminando hablando del tiempo que llevaban en seguimiento, y la suerte que suponía poder decir llevo x años acudiendo a revisiones/ sin señales de la enfermedad.
Con este ejemplo algo extenso, me he dado cuenta una vez mas, el placer que uno siente cuando es escuchado o dicho de otra forma, lo importante que es escuchar a la otra persona, dejar que hable, no dar nada por supuesto, comprenderla.
Es algo que no debemos olvidar y aplicar a diario con nuestros clientes, tanto externos, como internos.
Por circunstancias de la vida, cada 6 meses (y afortunadamente ahora una vez al año) voy de acompañante a la consulta de oncología medica, (para los que no sepan quienes son esos, son los medicos que tratan el cancer en la disciplina medica, para tratamientos de radioterapia hay otra especialidad llamada oncología radioterapica).
Normalmente cuando llegamos no suele haber casi nadie en espera ya que solemos coger los primeros turnos para no trastocar el trabajo mas de la cuenta, esta vez, había como 5-6 personas en espera, y la auxiliar de sala, a la que ya conocemos. Es una unidad donde hay trato personalizado y casi familiar. Ya que hay pacientes que van a diario a recibir su dosis de quimio o inmunoterapia.
Esperando en la sala el retraso que llevaban en consulta, la auxiliar hablaba con una mujer de un paciente que recibía quimio en el dia de hoy. Y sin recordar mas o menos como, han terminado hablando de como empezó el mal trago, a eso, los pacientes de la sala empezaron a meterse en la conversación, contando sus vivencias, sus impresiones, el superar el duro trago de vivir un cancer, los tratamientos, las primeras revisiones, las reacciones de los pacientes. Durante ese momento, he percibido como tanto a la persona que acompañaba como al resto, les cambió la cara por completo, de esa cara seria y mirar al suelo, el movil o leer un periodico gratuito del metro, a estar hablando entre ellos, compartiendo ese mal trago común, viendo como, ese problema que creian unico, no era unico, que se repetía en mas gente, y podian compartirlo.
En un segundo la sala de espera se convirtio en un grupo de apoyo, donde cada uno se sentía escuchado y sin conocerse practicamente entre ellos, cada uno se relacionaba con los demás, terminando hablando del tiempo que llevaban en seguimiento, y la suerte que suponía poder decir llevo x años acudiendo a revisiones/ sin señales de la enfermedad.
Con este ejemplo algo extenso, me he dado cuenta una vez mas, el placer que uno siente cuando es escuchado o dicho de otra forma, lo importante que es escuchar a la otra persona, dejar que hable, no dar nada por supuesto, comprenderla.
Es algo que no debemos olvidar y aplicar a diario con nuestros clientes, tanto externos, como internos.
martes, 14 de septiembre de 2010
Cuando las cosas salen mal.
Muchas veces, planificamos el funcionamiento de la plataforma, en base a previsiones, ratios por cliente, variables que conocemos y en algunos casos podemos decidir sobre ellas.
Así, garantizamos cubrir los KPIs que nos piden (TSF;FCR;abandono;FST... mil abreviaturas que intentan definir como hacemos lo que nos piden)
Pero hay veces en las que las cosas no salen como queremos y aun teniendo las variables bajo control, algo sale mal.
¿que hacemos? Es costumbre del ser humano caer en una espiral catastrofica de "peros" e "isidoros" (y si, y si...) y "nuncas". Esos momentos son los aptos para hacer un Stop, nada mejor que parar a analizar la situación y ver porque no salen las cosas como queremos. A veces la ciencia es tan simple como la meteorología (un aumento de llamadas no previsto, una horda de absentismo, alergias veraniegas y navideñas...) en otras un incidente en el producto que se oferta (inclemencias meteorologicas para una aseguradora, una caida masiva en un proveedor de telecomunicaciones, o una campaña comercial que no se preveia tan agresiva) son pequeños factores que pueden ayudar a desestabilizar el buen funcionamiento del servicio.
Tener bajo cuerda cualquier cambio puede ayudarnos a resolver a tiempo una "incidencia" o en el peor de los casos paliar los daños colaterales.
¿como resolveis vosotros vuestras inclemencias meteorologicas?
Así, garantizamos cubrir los KPIs que nos piden (TSF;FCR;abandono;FST... mil abreviaturas que intentan definir como hacemos lo que nos piden)
Pero hay veces en las que las cosas no salen como queremos y aun teniendo las variables bajo control, algo sale mal.
¿que hacemos? Es costumbre del ser humano caer en una espiral catastrofica de "peros" e "isidoros" (y si, y si...) y "nuncas". Esos momentos son los aptos para hacer un Stop, nada mejor que parar a analizar la situación y ver porque no salen las cosas como queremos. A veces la ciencia es tan simple como la meteorología (un aumento de llamadas no previsto, una horda de absentismo, alergias veraniegas y navideñas...) en otras un incidente en el producto que se oferta (inclemencias meteorologicas para una aseguradora, una caida masiva en un proveedor de telecomunicaciones, o una campaña comercial que no se preveia tan agresiva) son pequeños factores que pueden ayudar a desestabilizar el buen funcionamiento del servicio.
Tener bajo cuerda cualquier cambio puede ayudarnos a resolver a tiempo una "incidencia" o en el peor de los casos paliar los daños colaterales.
¿como resolveis vosotros vuestras inclemencias meteorologicas?
Suscribirse a:
Entradas (Atom)