Personalmente cada vez creo mas en las redes sociales como medio de comunicación y el potencial que las mismas tienen.
Por ello, hoy hemos estrenado pagina en Facebook, estais invitados a pasar y debatir sobre lo que querais.
Os espero alli!
jueves, 31 de marzo de 2011
lunes, 21 de marzo de 2011
Nueva ley de servicios de atención al cliente
En Twitter, lo saben, en Facebook, lo saben, en Linkedin, lo saben, nosotros, no vamos a ser menos.
Recientemente se ha publicado un anteproyecto de ley sobre los servicios de atención al cliente, entre otras cosas, este es el pequeño resumen.
* Números gratuítos de Atención al Cliente en servicios "universales"
* Atención Telefónica obligatoria (se acabó el tener IVRs sin opción de hablar con operadores)
* Gestionar las reclamaciones en el plazo máximo de un mes
* El número de opciones en el primer nivel de la IVR no puede superar los 5, siendo una de ellas hablar con un gestor
* Factor servicio marcado por la nueva ley(90% de las llamadas atendidas en menos de 1 minuto)
* En ningún caso se aprovechará la formulación de reclamaciones para ofrecer productos y servicios (¿fin del cross-selling?)
* El horario de atención de empresas de servicios esenciales será 24×7
* Las empresas deberán mostrar en la factura, la información de contacto a través de teléfono, correo electrónico y dirección postal para las consultas de atención al cliente
Un punto importante al que hace alusión esta nueva ley,el hecho de disponer de Personal formado. Las personas que atiendan estas líneas tienen que tener formación para ello, conocer la empresa y saber correctamente el idioma.
A dia de hoy, el sector del Contact center esta sufriendo una profesionalización, hace unos años, todo valía para trabajar en atención al cliente.
En mi plataforma he visto gente con CVs impecables, y no "tener lo que hay que tener" para ser un buen operador. Las definiciones clasicas de manual, escucha activa, empatía, proactividad... Y algo que nadie enseña a dia de hoy y es casi innato, orientación de servicio, buscar sorprender al cliente.
Hoy dia, no todo vale para trabajar en atención al cliente, pero ¿que formación hay? Anteriormente hemos hablado en este blog, la ausencia de formación oficial. A nivel de operador, de coordinador y supervisor. Puestos donde hay una cantidad de habilidades que pocas carreras unen en su temario.
Hemos visto como se ha creado un ciclo formativo de grado medio, que capacita a una persona para ser operador de emergencias
¿Es este punto en la ley el primer requisito para reglar la formación del operador de atención al cliente? ¿la referencia idiomatica es un punto y aparte para el offshoring de baja calidad?
Desde luego puede que sea el inicio, o no, pero esta claro que algo se empieza a mover.
Para acabar, me gustaría, preguntaros ¿como os va a afectar en vuestro contact center? ¿cumplis el nivel de servicio exigido? ¿vuestra IVR tiene menos de 5 opciones?
Os dejo unas diapositivas de una ponencia de Agustí Molias de Conact Center Institute Donde habla desde como se empieza en un Contact Center hasta el ecosistema del mismo.
Recientemente se ha publicado un anteproyecto de ley sobre los servicios de atención al cliente, entre otras cosas, este es el pequeño resumen.
* Números gratuítos de Atención al Cliente en servicios "universales"
* Atención Telefónica obligatoria (se acabó el tener IVRs sin opción de hablar con operadores)
* Gestionar las reclamaciones en el plazo máximo de un mes
* El número de opciones en el primer nivel de la IVR no puede superar los 5, siendo una de ellas hablar con un gestor
* Factor servicio marcado por la nueva ley(90% de las llamadas atendidas en menos de 1 minuto)
* En ningún caso se aprovechará la formulación de reclamaciones para ofrecer productos y servicios (¿fin del cross-selling?)
* El horario de atención de empresas de servicios esenciales será 24×7
* Las empresas deberán mostrar en la factura, la información de contacto a través de teléfono, correo electrónico y dirección postal para las consultas de atención al cliente
Un punto importante al que hace alusión esta nueva ley,el hecho de disponer de Personal formado. Las personas que atiendan estas líneas tienen que tener formación para ello, conocer la empresa y saber correctamente el idioma.
A dia de hoy, el sector del Contact center esta sufriendo una profesionalización, hace unos años, todo valía para trabajar en atención al cliente.
En mi plataforma he visto gente con CVs impecables, y no "tener lo que hay que tener" para ser un buen operador. Las definiciones clasicas de manual, escucha activa, empatía, proactividad... Y algo que nadie enseña a dia de hoy y es casi innato, orientación de servicio, buscar sorprender al cliente.
Hoy dia, no todo vale para trabajar en atención al cliente, pero ¿que formación hay? Anteriormente hemos hablado en este blog, la ausencia de formación oficial. A nivel de operador, de coordinador y supervisor. Puestos donde hay una cantidad de habilidades que pocas carreras unen en su temario.
Hemos visto como se ha creado un ciclo formativo de grado medio, que capacita a una persona para ser operador de emergencias
¿Es este punto en la ley el primer requisito para reglar la formación del operador de atención al cliente? ¿la referencia idiomatica es un punto y aparte para el offshoring de baja calidad?
Desde luego puede que sea el inicio, o no, pero esta claro que algo se empieza a mover.
Para acabar, me gustaría, preguntaros ¿como os va a afectar en vuestro contact center? ¿cumplis el nivel de servicio exigido? ¿vuestra IVR tiene menos de 5 opciones?
Os dejo unas diapositivas de una ponencia de Agustí Molias de Conact Center Institute Donde habla desde como se empieza en un Contact Center hasta el ecosistema del mismo.
domingo, 27 de febrero de 2011
Estamos ante un cambio de era?
En el siglo XVIII el mundo vivió una revolución. La revolución industrial, siendo el mayor cambio en la forma de vida del ser humano desde el Neolitico.
Cuando hablamos de Social Media, hay quien se atreve a comparar la revolución industrial con "la revolución del Social Media", quizá ahora no veamos el impacto como para atrevernos a categorizar un cambio de época.
Todas las empresas saben el potencial que tiene, el hecho de que hablen de tí, para bien, o para mal. Y como ello puede repercutir en las ventas, empresas que empiezan a vender por redes sociales, empresas que empiezan a posicionarse y dar atención al cliente como si de un canal mas se tratase.
Os dejo dos videos, que explican el potencial de las redes sociales, y como, van cambiando nuestra forma de vida.
Cuando hablamos de Social Media, hay quien se atreve a comparar la revolución industrial con "la revolución del Social Media", quizá ahora no veamos el impacto como para atrevernos a categorizar un cambio de época.
Todas las empresas saben el potencial que tiene, el hecho de que hablen de tí, para bien, o para mal. Y como ello puede repercutir en las ventas, empresas que empiezan a vender por redes sociales, empresas que empiezan a posicionarse y dar atención al cliente como si de un canal mas se tratase.
Os dejo dos videos, que explican el potencial de las redes sociales, y como, van cambiando nuestra forma de vida.
lunes, 24 de enero de 2011
American Express deslocaliza su centro de Madrid y Sidney
Recientemente acudimos a la entrega de los premios Fortius. Al final de la entrega acogimos con lastima la noticia de que American Express, decide cerrar su Contact Center en Madrid, para deslocalizarlo a EEUU y a Argentina.
Todo ello es debido a un proceso de reestructuración interno donde tambien alegan una disminución del trabajo, debido a que cada vez mas, los clientes utilizan los medios online.
Esta operación se salda con el cierre de un centro en Carolina del Norte y otros dos en Madrid y Sydney para ser deslocalizados.
Es sin duda una triste noticia, ya nos habiamos hecho eco en algun post del buen hacer de American Express en sus centros de atención al cliente, hecho que le ha supuesto ser unos de los Contact Center mas premiados de España.
Según EPA / EFE, La compañía añadió que en los resultados empresariales que presentará la semana que viene espera revelar un beneficio neto de 1.100 millones de dólares durante el último trimestre de 2010, lo que supondría un 48% más que el mismo periodo del año anterior, cuando ganó 718 millones de dólares.
Hacia el ecuador de la sesión en la Bolsa de Valores de Nueva York esa compañía, una de las treinta que compone el índice Dow Jones de Industriales, se dejaba un 3,06%, mientras que en lo que va de año se ha revalorizado un 4,66%.
El coste total de estas operaciones de reestructuración de la empresa incurrirá también en unos gastos de entre 60 y 80 millones de dólares este año, según la empresa, que detalló que el proceso no se completará hasta finales de 2011
Todo ello es debido a un proceso de reestructuración interno donde tambien alegan una disminución del trabajo, debido a que cada vez mas, los clientes utilizan los medios online.
Esta operación se salda con el cierre de un centro en Carolina del Norte y otros dos en Madrid y Sydney para ser deslocalizados.
Es sin duda una triste noticia, ya nos habiamos hecho eco en algun post del buen hacer de American Express en sus centros de atención al cliente, hecho que le ha supuesto ser unos de los Contact Center mas premiados de España.
Según EPA / EFE, La compañía añadió que en los resultados empresariales que presentará la semana que viene espera revelar un beneficio neto de 1.100 millones de dólares durante el último trimestre de 2010, lo que supondría un 48% más que el mismo periodo del año anterior, cuando ganó 718 millones de dólares.
Hacia el ecuador de la sesión en la Bolsa de Valores de Nueva York esa compañía, una de las treinta que compone el índice Dow Jones de Industriales, se dejaba un 3,06%, mientras que en lo que va de año se ha revalorizado un 4,66%.
El coste total de estas operaciones de reestructuración de la empresa incurrirá también en unos gastos de entre 60 y 80 millones de dólares este año, según la empresa, que detalló que el proceso no se completará hasta finales de 2011
jueves, 20 de enero de 2011
Premios Fortius
Hoy se ha celebrado en Madrid, la entrega de los Premios Fortius. Evento que pretende premiar las mejores practicas en el sector, premiando al mejor Supervisor, Mejor agente de llamadas entrantes, mejor agente de llamadas salientes y el mejor agente 2010.
Sin duda, estas son las figuras mas importantes del Contact Center.
Los premiados han sido los que siguen:
Mejor Supervisor:
Gema Sanz de Sage
Mejor Agemte 2010:
Jose M. Fdez de FedEx
Mejor agente entrantes:
María Martino de NH Hoteles
Mejor agente salientes:
Sebastian Moreno de Grupo Konecta
La gala es un gran momento para ver la profesionalización que hay en el sector y el afán por hacer mas que bien las cosas. Un buen lugar también para conocer distintas opiniones y ganas de hacer las cosas, grandes comentarios compartidos con Vitor, Cesar, Agustín e Ivan. Sin duda un evento muy enriquecedor, tanto para los finalistas, premiados como asistentes.
Enhorabuena a los premiados!
Sin duda, estas son las figuras mas importantes del Contact Center.
Los premiados han sido los que siguen:
Mejor Supervisor:
Gema Sanz de Sage
Mejor Agemte 2010:
Jose M. Fdez de FedEx
Mejor agente entrantes:
María Martino de NH Hoteles
Mejor agente salientes:
Sebastian Moreno de Grupo Konecta
La gala es un gran momento para ver la profesionalización que hay en el sector y el afán por hacer mas que bien las cosas. Un buen lugar también para conocer distintas opiniones y ganas de hacer las cosas, grandes comentarios compartidos con Vitor, Cesar, Agustín e Ivan. Sin duda un evento muy enriquecedor, tanto para los finalistas, premiados como asistentes.
Enhorabuena a los premiados!
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