Como en los inicios de todos los ejercicios, toca parar y hacer balance, de donde vengo, a donde voy, que he conseguido que quiero mantener, que tengo que quiero desterrar, en definitiva un DAFO.
Tras analizar un poco la situación actual, partimos de una base similar a la de hace unos años, el crecimiento y el cambio en el departamento ha desestabilizado buen ritmo de nuestro quehacer diario. Y ahora toca poner orden, hay que incidir en los controles de calidad (auditorias de llamadas) y en mejorar los procesos. Lo primero es medible, ya que mediante un sistema de scoring podemos medir cada llamada y establecer planes de mejora.
El segundo punto no lo es tanto, y ya se sabe, lo que no es tangible, no existe... De aquí podemos ver que hay que establecer nuevos KPI, para poder medir y hacer tangible lo intangible.
De primeras podemos hablar del FCR, pero un Key nuevo, requiere cautela, ya que no tenemos datos para comparar. Es entonces cuando este dato nos puede servir como guia orientativa sobre si seguimos el buen camino o no.
En lineas generales, a la hora de establecer planes de mejora, debemos tener claro, en primer lugar, cual es el punto de partida, en segundo lugar, a donde quiero llegar, y para terminar, como sabré que he cumplido las expectativas previstas.
