martes, 15 de septiembre de 2009

Una de KPI's FCR

El mundo del Call center, esta repleto de KPIs (para los no angloparlantes Ki pi ei) Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño. Estos datos nos muestran metricas para cuantificar el cumplimento de objetivos dentro de un dpto, area, o empresa, en nuestro caso en un Call Center.
Los KPIs son "vehículos de comunicación"; permiten que los ejecutivos de alto nivel comuniquen la misión y visión de la empresa a los niveles jerárquicos más bajos, involucrando directamente a todos los colaboradores en realización de los objetivos estratégicos de la empresa. (cita obligada de Wikipedia)

Cuando se definen KPI's se suele aplicar el acronimo SMART, ya que los KPI's tienen que ser:

* eSpecificos (Specific)
* Medibles (Measurable)
* Alcanzables (Achievable)
* Realista (Realistic)
* a Tiempo (Timely)

Un KPI dentro de un call center puede ser el famoso nivel de servicio, lo que nos hace a la idea de que servicio damos a los clientes.

Un valor de calidad importante, es el FCR (first Call Resolution) o en castellano, Resolución en una llamada, este dato, intenta medir que porcentaje de clientes logran resolver su demanda en una unica llamada en nuestro centro de contacto.

De primeras podriamos pensar que todos queremos un 100%, pero la realidad es que este dato se debe adaptar a nuestro modelo de negocio.

Si nuestro centro de contacto se limita a registrar una incidencia y escalarla a un departamento, las posiblidades de tener un mayor FCR, seran mas altas que en un centro de contacto cuya gestión sea integra.

es un KPI con el que debemos tener especial cuidado, ya que no será igual para cada modelo de negocio, pero sin duda es un buen termometro de calidad en un Call Center.

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