Ifaes, organiza periodicamente conferencias y eventos para los profesionales del sector.
Los dias 1 y 2 de diciembre, se celebrará en el recinto ferial Ifema Campo de las naciones las jornadas "Relación cliene / Call Center 2010"
Es un evento interesante donde poder aprender y ver distintos puntos de vista, distintos casos de otros sectores, un gran lugar para intercambiar opiniones.
Gracias a Vitor Albuerne tengo el placer de poder asistir como ponente en una mesa redonda donde hablaremos de la figura del supervisor. Sin duda una de las figuras clave que hacen girar el engranaje del Contact Center.
El punto de vista de los supervisores y
mandos intermedios: experiencias, erores
y logros para alcanzar la eficacia
- La difícil tarea del mando intermedio: cómo ser la
correa de transmisión entre dirección y equipo de
teleoperadores
- Qué es un supervisor, qué se le pide: la opinión de los
supervisores
- La promoción interna, pasar de teleoperador a
supervisor: ¿cómo gestionar los conflictos internos?
- Cómo afrontar con éxito su nuevo rol de supervisor:
herramientas más eficaces, y errores más comunes
- Cómo comunicar, “conectar” con su equipo
- La formación continua como profesionales
- Cómo motivar a los equipos
Moderador: D. Vitor Albuerne
Jefe de Servicios. Gerencia de Televenta
KONECTA
MIEMBRO DE LA AEECCC
D. José Manuel Cañizares
Unidad de Retenciones SCH
KONECTA
MIEMBRO DE LA AEECCC
D. Manuel Clemente Rodríguez
Supervisor
SECURITAS DIRECT
MIEMBRO DE LA AEECCC
Invitaros a este evento, que consta de un salón y una serie de mesas y conferencias tal y como os adjunto mas arriba en el programa. Podeis inscribiros en el siguiente enlace
Nos vemos en Ifema!
martes, 21 de septiembre de 2010
miércoles, 15 de septiembre de 2010
El placer de sentirse escuchado
Hoy quiero exponer una vivencia, que poco tiene que ver con el mundo del Contact Center, en lo que al contexto se refiere, pero que creo puede servir.
Por circunstancias de la vida, cada 6 meses (y afortunadamente ahora una vez al año) voy de acompañante a la consulta de oncología medica, (para los que no sepan quienes son esos, son los medicos que tratan el cancer en la disciplina medica, para tratamientos de radioterapia hay otra especialidad llamada oncología radioterapica).
Normalmente cuando llegamos no suele haber casi nadie en espera ya que solemos coger los primeros turnos para no trastocar el trabajo mas de la cuenta, esta vez, había como 5-6 personas en espera, y la auxiliar de sala, a la que ya conocemos. Es una unidad donde hay trato personalizado y casi familiar. Ya que hay pacientes que van a diario a recibir su dosis de quimio o inmunoterapia.
Esperando en la sala el retraso que llevaban en consulta, la auxiliar hablaba con una mujer de un paciente que recibía quimio en el dia de hoy. Y sin recordar mas o menos como, han terminado hablando de como empezó el mal trago, a eso, los pacientes de la sala empezaron a meterse en la conversación, contando sus vivencias, sus impresiones, el superar el duro trago de vivir un cancer, los tratamientos, las primeras revisiones, las reacciones de los pacientes. Durante ese momento, he percibido como tanto a la persona que acompañaba como al resto, les cambió la cara por completo, de esa cara seria y mirar al suelo, el movil o leer un periodico gratuito del metro, a estar hablando entre ellos, compartiendo ese mal trago común, viendo como, ese problema que creian unico, no era unico, que se repetía en mas gente, y podian compartirlo.
En un segundo la sala de espera se convirtio en un grupo de apoyo, donde cada uno se sentía escuchado y sin conocerse practicamente entre ellos, cada uno se relacionaba con los demás, terminando hablando del tiempo que llevaban en seguimiento, y la suerte que suponía poder decir llevo x años acudiendo a revisiones/ sin señales de la enfermedad.
Con este ejemplo algo extenso, me he dado cuenta una vez mas, el placer que uno siente cuando es escuchado o dicho de otra forma, lo importante que es escuchar a la otra persona, dejar que hable, no dar nada por supuesto, comprenderla.
Es algo que no debemos olvidar y aplicar a diario con nuestros clientes, tanto externos, como internos.
Por circunstancias de la vida, cada 6 meses (y afortunadamente ahora una vez al año) voy de acompañante a la consulta de oncología medica, (para los que no sepan quienes son esos, son los medicos que tratan el cancer en la disciplina medica, para tratamientos de radioterapia hay otra especialidad llamada oncología radioterapica).
Normalmente cuando llegamos no suele haber casi nadie en espera ya que solemos coger los primeros turnos para no trastocar el trabajo mas de la cuenta, esta vez, había como 5-6 personas en espera, y la auxiliar de sala, a la que ya conocemos. Es una unidad donde hay trato personalizado y casi familiar. Ya que hay pacientes que van a diario a recibir su dosis de quimio o inmunoterapia.
Esperando en la sala el retraso que llevaban en consulta, la auxiliar hablaba con una mujer de un paciente que recibía quimio en el dia de hoy. Y sin recordar mas o menos como, han terminado hablando de como empezó el mal trago, a eso, los pacientes de la sala empezaron a meterse en la conversación, contando sus vivencias, sus impresiones, el superar el duro trago de vivir un cancer, los tratamientos, las primeras revisiones, las reacciones de los pacientes. Durante ese momento, he percibido como tanto a la persona que acompañaba como al resto, les cambió la cara por completo, de esa cara seria y mirar al suelo, el movil o leer un periodico gratuito del metro, a estar hablando entre ellos, compartiendo ese mal trago común, viendo como, ese problema que creian unico, no era unico, que se repetía en mas gente, y podian compartirlo.
En un segundo la sala de espera se convirtio en un grupo de apoyo, donde cada uno se sentía escuchado y sin conocerse practicamente entre ellos, cada uno se relacionaba con los demás, terminando hablando del tiempo que llevaban en seguimiento, y la suerte que suponía poder decir llevo x años acudiendo a revisiones/ sin señales de la enfermedad.
Con este ejemplo algo extenso, me he dado cuenta una vez mas, el placer que uno siente cuando es escuchado o dicho de otra forma, lo importante que es escuchar a la otra persona, dejar que hable, no dar nada por supuesto, comprenderla.
Es algo que no debemos olvidar y aplicar a diario con nuestros clientes, tanto externos, como internos.
martes, 14 de septiembre de 2010
Cuando las cosas salen mal.
Muchas veces, planificamos el funcionamiento de la plataforma, en base a previsiones, ratios por cliente, variables que conocemos y en algunos casos podemos decidir sobre ellas.
Así, garantizamos cubrir los KPIs que nos piden (TSF;FCR;abandono;FST... mil abreviaturas que intentan definir como hacemos lo que nos piden)
Pero hay veces en las que las cosas no salen como queremos y aun teniendo las variables bajo control, algo sale mal.
¿que hacemos? Es costumbre del ser humano caer en una espiral catastrofica de "peros" e "isidoros" (y si, y si...) y "nuncas". Esos momentos son los aptos para hacer un Stop, nada mejor que parar a analizar la situación y ver porque no salen las cosas como queremos. A veces la ciencia es tan simple como la meteorología (un aumento de llamadas no previsto, una horda de absentismo, alergias veraniegas y navideñas...) en otras un incidente en el producto que se oferta (inclemencias meteorologicas para una aseguradora, una caida masiva en un proveedor de telecomunicaciones, o una campaña comercial que no se preveia tan agresiva) son pequeños factores que pueden ayudar a desestabilizar el buen funcionamiento del servicio.
Tener bajo cuerda cualquier cambio puede ayudarnos a resolver a tiempo una "incidencia" o en el peor de los casos paliar los daños colaterales.
¿como resolveis vosotros vuestras inclemencias meteorologicas?
Así, garantizamos cubrir los KPIs que nos piden (TSF;FCR;abandono;FST... mil abreviaturas que intentan definir como hacemos lo que nos piden)
Pero hay veces en las que las cosas no salen como queremos y aun teniendo las variables bajo control, algo sale mal.
¿que hacemos? Es costumbre del ser humano caer en una espiral catastrofica de "peros" e "isidoros" (y si, y si...) y "nuncas". Esos momentos son los aptos para hacer un Stop, nada mejor que parar a analizar la situación y ver porque no salen las cosas como queremos. A veces la ciencia es tan simple como la meteorología (un aumento de llamadas no previsto, una horda de absentismo, alergias veraniegas y navideñas...) en otras un incidente en el producto que se oferta (inclemencias meteorologicas para una aseguradora, una caida masiva en un proveedor de telecomunicaciones, o una campaña comercial que no se preveia tan agresiva) son pequeños factores que pueden ayudar a desestabilizar el buen funcionamiento del servicio.
Tener bajo cuerda cualquier cambio puede ayudarnos a resolver a tiempo una "incidencia" o en el peor de los casos paliar los daños colaterales.
¿como resolveis vosotros vuestras inclemencias meteorologicas?
miércoles, 1 de septiembre de 2010
¿a quien no le ha pasado esto?
¿Cuantas veces habeis llamado a un servicio de atención al cliente y os ha atendido una maquina? ¿nunca os habeis sentido ridiculos diciendo "consultar recibos" a una maquina?
Parece que hay empresas muy afines a esto y otras en una campaña de marketing diferenciadora, defienden justo lo contrario.
¿realmente es beneficioso para el cliente hablar con maquinas? Constantemente pensamos en automatizar procesos que no aportan valor añadido al cliente. Aqui el gran enigma ¿es valor añadido tratar con el cliente?
Parece que hay empresas muy afines a esto y otras en una campaña de marketing diferenciadora, defienden justo lo contrario.
¿realmente es beneficioso para el cliente hablar con maquinas? Constantemente pensamos en automatizar procesos que no aportan valor añadido al cliente. Aqui el gran enigma ¿es valor añadido tratar con el cliente?
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