Por circunstancias de la vida, estoy viviendo una incidencia de ADSL, afortunadamente me permite navegar, mal, pero lo permite.
Por un cumulo de despropositos se está dilatando en el tiempo, concretamente desde el 5 de mayo. Esto por mi parte se ha traducido en al menos, unas diez llamadas al centro de atención al cliente de citada compañia (omitimos nombre, de momento). El sindrome de "quality" me ha hecho tomar nota de cosas que, si estuviese en mi mano el cambiarlas o mejorarlas, lo habría hecho gustosamente. Detallo una lista interesante.
VRU: Tienen una VRU, que aunque tiene solo 4 opciones, captura el telefono, para luego el teleoperador volver a pedirlo.
Tiempo de espera: En 6 de 10 llamadas, el tiempo de espera era superior a un minuto, en 4 de esas 6 el tiempo era superior a cuatro minutos.
Situaciones desagradables con los operadores: Como operador, uno sabe que esta bien y que no esta bien, a continuación relato algunas de las cosas que he llegado a oir (indicar que en todo momento las llamadas han transcurrido en un tono tranquilo, educado y normal):
1.- Incumplir promesas:
- Nuestro servicio tecnico se pondrá en contacto con usted lo antes posible.
(Contactaron conmigo 5 dias despues de esa llamada, y porque llamé al dpto de atención al cliente indignado)
2.- Responsabilidad y fidelización de clientes
- "El responsable de la llamada soy yo"
(Respuesta estandard cuando pides hablar con un supervisor / coordinador)
- "No le puedo pasar con los tecnicos, ellos solo emiten llamadas"
(Respuesta cuando pides que te pasen con los tecnicos que tienen asignado tu caso.
- "Le pido disculpas en nombre de la compañia, pero eso que pide, no es posible"
(Bonita forma de tirar por tierra el servicio)
- "Yo le entiendo a usted, pero entiendame usted a mí"
("Eso es asertividad")
Un ffragmento de dialogo de una conversación mantenida hoy:
- (operador) Nuestros tecnicos trabajan hasta las 21h, se pondrán en contacto con usted, antes de esa hora (a las 20:00 todavía no me han llamado)
- (yo) Esperaré su llamada, si hoy no obtengo respuesta, me cambiaré a Jazztel.
- (operador) De acuerdo, muy bien
¡¿como que muy bien?! ¿os sobrán clientes?
Esto es un pequeño resumen de las cosas que he llegado a oir, tan solo una persona fue capaz de ayudarme, se comprometió a que me llamase un tecnico, y fue cuando me llamaron.
Todo esto podemos aderezarlo con la gestión en Twitter de la compañia. En cuatro ocasiones, me he intentado poner en contacto con el Comunity Manager en publico, y ninguna vez he obtenido respuesta, tan solo una vez, tras "atacar" directamente al CM, escribiendole "cuando un comunity manager no hace caso a las quejas de sus usuarios :( " Tras esto me preguntarón, facilité los números de incidencia, y no logré respuesta.
La indiferencia de un operador es la peor experiencia que un cliente puede obtener cuando llama a un centro de contacto. De 10 llamadas, solo dos superaron mis expectativas como clientes.
Cual es el problema ¿procedimientos rigidos? ¿falta de orientación? ¿ausencia de excelencia hacia el cliente?
Dejo esas preguntas por si os animais a comentar.
