Por circunstancias de la vida, estoy viviendo una incidencia de ADSL, afortunadamente me permite navegar, mal, pero lo permite.
Por un cumulo de despropositos se está dilatando en el tiempo, concretamente desde el 5 de mayo. Esto por mi parte se ha traducido en al menos, unas diez llamadas al centro de atención al cliente de citada compañia (omitimos nombre, de momento). El sindrome de "quality" me ha hecho tomar nota de cosas que, si estuviese en mi mano el cambiarlas o mejorarlas, lo habría hecho gustosamente. Detallo una lista interesante.
VRU: Tienen una VRU, que aunque tiene solo 4 opciones, captura el telefono, para luego el teleoperador volver a pedirlo.
Tiempo de espera: En 6 de 10 llamadas, el tiempo de espera era superior a un minuto, en 4 de esas 6 el tiempo era superior a cuatro minutos.
Situaciones desagradables con los operadores: Como operador, uno sabe que esta bien y que no esta bien, a continuación relato algunas de las cosas que he llegado a oir (indicar que en todo momento las llamadas han transcurrido en un tono tranquilo, educado y normal):
1.- Incumplir promesas:
- Nuestro servicio tecnico se pondrá en contacto con usted lo antes posible.
(Contactaron conmigo 5 dias despues de esa llamada, y porque llamé al dpto de atención al cliente indignado)
2.- Responsabilidad y fidelización de clientes
- "El responsable de la llamada soy yo"
(Respuesta estandard cuando pides hablar con un supervisor / coordinador)
- "No le puedo pasar con los tecnicos, ellos solo emiten llamadas"
(Respuesta cuando pides que te pasen con los tecnicos que tienen asignado tu caso.
- "Le pido disculpas en nombre de la compañia, pero eso que pide, no es posible"
(Bonita forma de tirar por tierra el servicio)
- "Yo le entiendo a usted, pero entiendame usted a mí"
("Eso es asertividad")
Un ffragmento de dialogo de una conversación mantenida hoy:
- (operador) Nuestros tecnicos trabajan hasta las 21h, se pondrán en contacto con usted, antes de esa hora (a las 20:00 todavía no me han llamado)
- (yo) Esperaré su llamada, si hoy no obtengo respuesta, me cambiaré a Jazztel.
- (operador) De acuerdo, muy bien
¡¿como que muy bien?! ¿os sobrán clientes?
Esto es un pequeño resumen de las cosas que he llegado a oir, tan solo una persona fue capaz de ayudarme, se comprometió a que me llamase un tecnico, y fue cuando me llamaron.
Todo esto podemos aderezarlo con la gestión en Twitter de la compañia. En cuatro ocasiones, me he intentado poner en contacto con el Comunity Manager en publico, y ninguna vez he obtenido respuesta, tan solo una vez, tras "atacar" directamente al CM, escribiendole "cuando un comunity manager no hace caso a las quejas de sus usuarios :( " Tras esto me preguntarón, facilité los números de incidencia, y no logré respuesta.
La indiferencia de un operador es la peor experiencia que un cliente puede obtener cuando llama a un centro de contacto. De 10 llamadas, solo dos superaron mis expectativas como clientes.
Cual es el problema ¿procedimientos rigidos? ¿falta de orientación? ¿ausencia de excelencia hacia el cliente?
Dejo esas preguntas por si os animais a comentar.
lunes, 30 de mayo de 2011
10 comentarios:
Artículo 16 de la ley LSSICE (LEY 34/2002): Los prestadores de un servicio de intermediación consistente en albergar datos proporcionados por el destinatario de este servicio NO SERÁN RESPONSABLES por la información almacenada a petición del destinatario, siempre que: a) No tengan conocimiento efectivo de que la actividad o la información almacenada es llícita o de que lesiona bienes o derechos de un tercero susceptibles de indemnización, o b) Si lo tienen, actúen con diligencia para retirar los datos o hacer imposible el acceso a ellos. Se entenderá que el prestador de servicios tiene el conocimiento efectivo a que se refiere el párrafo a) cuando un órgano competente haya declarado la ilicitud de los datos, ordenado su retirada o que se imposibilite el acceso a los mismos, o se hubiera declarado la existencia de la lesión, y el prestador conociera la correspondiente resolución, sin perjuicio de los procedimientos de detección y retirada de contenidos que los prestadores apliquen en virtud de acuerdos voluntarios y de otros medios de conocimiento efectivo que pudieran establecerse.
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¿Será YA.COM?
ResponderEliminarHola,
ResponderEliminarDe momento, no voy a publicitar la compañia, quiero dar un voto de confianza, antes de darles mala prensa.
Gracias por tu comentario.
El problema es que en el caso de las operadoras de telefonía / Internet, lo que hay es un oligopolio en el que acuerdan que la asistencia técnica no exista como valor a ensalzar por parte de la compañía. Ninguna ofrece una auténtica calidad en el servicio de asistencia, así que no es un factor para discriminar, y de esta forma se ahorran una cantidad muy importante de dinero en soporte y asistencia. Por lo tanto, los operadores actúan simplemente como muro de contención para aguantar las frustraciones de los usuarios.
ResponderEliminarA eso habría que añadirle el elemento de escaso rendimiento y desmotivación que suele darse entre los trabajadores mal pagados, o extremadamente mal pagados, como es el caso del ramo de los operadores.
La compañía seguramente ya se ha adaptado al anteproyecto de Ley SAC, que como bien sabrás prohibirá la contraventa. Es decir, prohíbe explícitamente que se argumente un comentario de baja. ABERRACIÓN, pero Ley
ResponderEliminarGracias a todos por vuestros comentarios,
ResponderEliminarDesde luego la motivación es importante. Sin ella un operador no dará lo mejor de si mismo.
Sobre la nueva ley, todavía es un borrador inmaduro que no está aprobado, está por ver si realmente una contención de baja sin ofrecer ofertas (en este caso, el usuario simplemente reclama una solución)sería una prohibicion, sin duda sería una merma para la calidad de nuestros clientes. Acabas de abrir un interesante frente, el temido borrador sobre servicios de atención al cliente.
Hay quien dice que se aprobará a finales de junio, a ver que sale.
Hola, mi nombre es Maria, lidero un equipo de gestores en un call center y la desmotivacion y la falta de entusiasmo es manifiesta, cada dia pienso en como solucionar esta situacion, pero la plantilla lleva 10 años trabajando para diferentes subcontratas con cambio de sueldo horarios, etc y me ha tocado a mi heredar esa situacion, porque cuando he trabajado en otros callcenter en otros proyectos, siempre he logrado buenos resultados, pero en estela verdad es que ya no se que hacer. El coordinador tampoco ayuda ya que no tiene perfil de lider, se limita a tareas administrativas y de informacion hacia los gestores,¿me podrias ayudar?, gracias
ResponderEliminarHola María,
ResponderEliminarEn mi humilde opinión, es algo que depende de nosotros, debemos buscar las causas, en tu respuesta ya me cuentas varias, busca las que están en tu mano y establece un plan a corto plazo. Lo que cuentas del coordinador creo que es vital, ya que tienen que ser capaces de mover el mundo.
Plantear un acuerdo de minimos, unas pautas a seguir, y seguir el plan de acción establecido.
Hola María, me llamo Marga soy Responsable de Call center. En mi caso, la directora del call center está muy implicada, tenemos mucho flujo de comunicación y una cosa que nos va muy bien es tener mucho feedback con todo el personal, saber que piensan de algún proceso y trabajar juntos en la solución a problemas. Cada mes, pasamos auditorias del servicio de atención y ellos mismos se escuchan y analizan sus propias llamadas. El sueldo es importante pero la automotivación en el trabajo no solo viene dada por el salario.
ResponderEliminarBuenas noches
ResponderEliminarUnos apuntes de buen rollo que ya es muy tarde.
Nuestro servicio tecnico se pondrá en contacto con usted lo antes posible--> Que te va a decir.. . Estamos dimensionados para dar el peor servicio que usted pueda aguantar sin que solicite la baja y le llamremos cuando se pueda....
"El responsable de la llamada soy yo"
(Respuesta estandard cuando pides hablar con un supervisor / coordinador)--> Sinceramente ya sabes que no te van a pasar con ningun responsable. ¿¿En tu empresa los responsables cogen las llamdas del cliente cada vez que este pide hablar con un superior??.
Hablas de la indeferencia del operador y ahi te doy la razón pero también hay operadores muy validos y que se implican e incluso se saltan los protocolos. Sin embargo, con el tiempo terminan quemados por distintos motivos: sobrecarga de llamdas, las broncas de lcientes desgastan, saber que das un mal servicio, objetivos departamentales surrealistas,etc... Como motivamos a estos chicos??
Yo también soy muy critico con los servicios pero si me pongo a mirar mi empresa, mi departamento, mi nivel de servicio.... cada año va a peor, cada año disponemos de menos gente, cada día tengo a la gente más quemada y con menos ganas de venir a trabajar....
Se ha puesto de moda contratar por ett y el outsourcing... entre tu y yo... se aprovechan de la crisis.
Esta curioso el blog. Un saludo
Muchas gracias por tu comentario.
ResponderEliminarComo comentas, la crisis no ha pasado de largo, y lamentablemente nos afecta en el servicio. Muchas veces me he planteado que % de Talk es salubre para un operador... una vez alguien me dijo, no lo pongas sobre la mesa. Me temo que tenía razón.