"El cliente es lo primero" ¿Quien no
ha oído alguna vez esa frase? ¿Que empresa no menciona eso en sus
manuales? El que no tenga esto claro puede preguntarse qué hace en operaciones.
Pero... ¿Como le damos importancia a nuestro cliente?
En los tiempos que
corren la satisfacción no es el único factor importante, el 80% de los clientes
satisfechos, abandonan su empresa / proveedor "porque les falta
algo". Esto nos hace plantearnos nuevas y distintas estrategias. Entonces
alguien llegó y juntó los términos Customer y Experience en la misma
frase.
Pero... ¿Cómo se
llega al Customer Experience?
Desde luego si no
forma parte de la estrategia de la empresa poco se puede hacer. Si forma parte
de la misma y queremos emocionar a nuestros clientes Es muy sencillo
meter a los operadores de un servicio en una sala y decirle "queremos que sonrías
de verdad" "queremos que vivas las soluciones de nuestros
clientes" pero... ¿cómo? Entramos en juego con el Empowerment.
¿Qué es el
Empowerment?
Ni más ni menos
que convertir a cada operador de tu servicio en el director general de
tu compañía, el proyect manager de sus proyectos. ¿Cuales son sus
proyectos? ¿Su compañía? Cada uno de los clientes que atiende.
¿Como llegar a
eso?
Lo más importante
ante estas situaciones son las habilidades de tu equipo, algo que traen
"de fuera". Los operadores deben sentir cada caso
como único y es vital tratar que el operador se sienta responsable de
lo que hace, de las decisiones que toma.
Para ello nuestro
equipo contará con el conocimiento necesario, del cliente y sus necesidades,
del negocio.
Para ello debemos
proporcionar al gestor de atención al cliente la información y las
herramientas y la autoridad para ejecutar. La receta infalible es que
nuestros gestores conozcan la base del negocio, Pros y Contras. Solo así se
conseguirá que el operador empiece a tomarse en serio las peticiones de sus
clientes.
Y vosotros ¿habéis
implementado medidas así en vuestro Contact Center? ¿Os han funcionado?
