El supervisor, figura clave del call center.

En gran medida el exito del funcionamiento depende del supervisor, ya que es el rotór en torno al cual giran los recursos y procesos del mismo y en consecuencia, todo el equipo de coordinadores y operadores.

¿que debe tener un supervisor?
Un supervisor, debe ser una persona dinamica, con buena capacidad de analisis, debe tener un dominio sobre los pilares basicos del call center:

Personas: Un supervisor es una persona que trabaja para personas, de su forma de trabajar puede depender claramente el funcionamiento del Call Center, debe huir de la tipica imagén del responsable encerrado en su ordenador con informes y datos, poco accesible. La ubicación de su puesto dentro del call center puede jugar un papel clave, si se ubica en el centro de la plataforma o cerca de su equipo dará mayor imagen de cercanía. A su vez, debe ser una persona abierta, con capacidad empatica, no debe olvidar que es una pieza clave del equipo.

Procesos: Una tarea fundamental de un supervisor en un Call center debe ser mejorar los procesos, muchas veces en el dia a dia, existen procedimientos que se quedan anticuados, que ralentizan el trabajo del operador y demoran la resolución de la demanda del cliente. El supervisor juega un papel clave en la detección de esos puntos de mejora.

Empatía: A todos los que trabajamos en el mundo del Call Center, raro es el dia que no pronunciamos esta palabra. Empatía, pero ¿que es la empatía? Es la capacidad de ponerse en la piel del cliente, de captar sus necesidades, comprenderlas y buscar soluciones.

Recursos: Debe tener claro que hace falta para sacar el trabajo, que recursos y herramientas hay que disponer para que el servicio salga adelante.

¿quien puede / debe ocupar un puesto de supervisor?
A la hora de elegir un supervisor se debe tener en cuenta la promoción interna como principal clave, en el caso del call center esto tiene sentido por al menos un par de razones:
Un candidato interno conoce la cultura, los procesos y la forma de trabajar en dicho call center.
Los responsables conocen el desempeño de dicho candidato, si bien cabe recordar que un buen operador, coordinador, no necesariamente será un buen supervisor. Debe tener claros los valores arriba comentados entre otros.
Para terminar, una buena politica de promoción interna, motiva al personal de la plantilla, ayuda a mejorar el desempeño de los operadores en busca de una posible recompensa.

Transición operador - mando (supervisor - coordinador)

Por esta fase hemos pasado aquellos a los que alguna vez se nos dio la oportunidad de hacer algo distinto, este cambio no debe considerarse como algo que vaya mas allá de un cambio de tareas, ya que en el fondo, seguimos trabajando en un servicio de atención al cliente, por y para el cliente, y en un call center hay que formar equipo.

En ese momento son muchos los sentimientos que pueden rondar en la cabeza del elegido, desde omnipotencia "esto esta chupado" ; "si pude como operador, tambien podré con esto",alegría "estoy listo para esto", desarraigo "dejo de pertenecer al equipo?" ; " ahora con quien bajo a tomar café", e inclusive, miedo "vaya marrón me han pasado".

Alguno de estos pensamientos pueden traducirse en situaciones nada beneficiosas para el desarrollo de las funciones:
-Distanciamiento del equipo, tendencias agresivas hacia los compañeros, ser complaciente y no poner ningún limite y la mas importante, desmotivación.

Por ello es importante en los primeros pasos, tener claro que la transición requiere un proceso de entrenamiento, que el aprendizaje no es automatico, y como supervisor, el liderazgo debe jugar un papel importante. Como dijo alguien una vez, el lider no nace, se hace.