La vida sigue igual...

O eso decía Julio Iglesias en una de sus canciones, 2009 termina, desde luego ha sido un año extraño,hemos vivido cosas nuevas, empezamos el año con una cartera de clientes estable y decreciente condenada al exterminio (la empresa sigue creciendo gracias a otras lineas de negocio con mayor actividad, la empresa en la que trabajo existe una divisón un tanto atipica, en lugar de segmentar por tipo de cliente han segmentado por tipo de producto, lo cual da lugar a diversas lineas de negocio, con unos tipos de clientes similares, -cliente residencial, cliente negocio, cliente gran cuenta y otras denominaciones internas que no voy a explicar en este post-) cuando empezabamos a vivir comodos y tranquilos, nos destinan una aruda tarea, asumir la carga de trabajo de esos clientes de un nuevo modelo de negocio, clientes que llevan poco tiempo como clientes en la empresa, donde la fidelización y la explotación del producto esta por llegar. Muchos cambios, nos adaptamos poco a poco, y el mensaje del 2009 es sobrevivir.

Sobrevivimos y nos enfrentamos a una hilera de cambios, nos enfrentamos asituaciones donde somos meros ejecutores, como una marioneta de un plan perfecto escrito por alguien que esta muy por encima y que ve numeros, donde nosotros, vemos personas.

Despues toca formar equipo con gente nueva, donde el apoyo en los veteranos, es fundamental, ya que son las personas que nos pueden ayudar a llegar donde nosotros por circustancias no llegamos.

El año acaba y volvemos a tener un equipo formado, y vuelven los objetivos divertidos, mejorar procesos, mejorar las relaciones con nuesttros clientes, crear valor añadido.

En definitiva, despues de unos picos importantes, volvemos a la normalidad con la que empezamos 2009, un equipo con el que trabajar y con el que mejorar las relaciones con nuestros clientes, solo que vivimos en un contexto muy distinto, por un lado las cancelaciones aprietan, la empresa se vuelve mucho mas exigente, esta en condiciones de exigir, y los empleados en condiciones de dar lo mejor de nosotros mismos.

Quiero terminar el post felicitando el año, de una forma un tanto peculiar, con mi parte preferida del concierto de año nuevo en Viena, donde Barenboim (uno de mis directores de orquesta favoritos) en este caso, se da la vuelta para dirigir al publico el ritmo de las palmas al son de la Marcha Radetzky.

Soy cliente, mal cliente

Constantemente exponemos teorias, ideas, formas de mejorar el servicio, pero lo realmente interesante es sentirse cliente. Es algo que he copiado descaradamente de mi señor jefe, pero que merece la pena comentar.

Tengo una linea de telefono movil con Vodafone, hace dos meses que cumplí la permanencia de contrato, y están deseando venderme un terminal a buen precio, cosa que no me interesa, primero porque tengo colección de terminales en mi casa y segundo porque tengo una blackberry, que aunque esta destrozada, hace su servicio.

Total que ayer me llaman de Vodafone (aun estando en la lista Robinson y teniendolo comunicado a esta buena gente) para ofrecerme un terminal, no les podia atender en ese momento y quedo pendiente de llamarles. Maldita la hora, tras colgar tengo ganas de todo menos tener un movil nuevo ni aunque me lo regalen.

La linea que yo tengo es algo que ellos internamente denominan "multinif", algo que a priori, yo no tendría porque saber (a ningún cliente en nuestro trabajo le decimos "comlog", "ANP" "reubicación".) Esto, a nivel de atención al cliente, es lo mas cercano a "el coño de la bernarda" y perdón por la expresión. Mi linea, que como digo, es MI linea, es decir, es mia, solo mia y de nadie mas que de mi propiedad. Aparece en el grupo cerrado de usuarios (otro ternimo que no debería saber pero tambien conozco) de la empresa en la que trabajo, En la factura aparece los datos de la empresa como, la empresa a la que pertenece esa linea, pero aparece a mi NIF y a mi dirección, a mi banco, vamos, que es mía.

Una vez os he explicado esto y estando dentro del contexto, llamo a atención al cliente, me atiende una señorita, de "atención a empresas", le explico el motivo de mi llamada (cambiar el terminal por el programa de puntos)ya de primeras su escucha activa es nula, porque reformula preguntando que si quiero contratar una nueva linea... me pide el numero, me dice que soy empresa, a lo que le digo que yo soy un usuario particular, la mujer, tratandome como si fuese tonto,me pide el CIF de la empresa, la clave de seguridad, datos que no conozco, ni tengo porqué conocer. Me dice que llame a mi empresa, y pida el terminal a través de la persona responsable. Le explico, que soy particular, que soy lo que ellos llaman multinif, y que deben atenderme desde particulares.

Aqui empieza lo divertido, minuto y medio de espera sin retomarme, la buena señorita me reotma y me dice que esto no es así, por tercera vez y de buenas formas, le repito que yo soy particular y le pido que me busque por mi NIF. Finalmente encuentra la ficha de mi linea como particular. Me identifica, y ya cuando vamos por el minuto ocho de llamada, me dice textualmente y de no muy buenas maneras, "le paso con el programa de puntos para que cambien su linea de una vez".

Me pasan con otra señorita, la cual me pregunta mis datos, y me dice, "es usted empresa?" le explico que no, que soy particular, y la mujer iluminada me dice, "ah es que es usted multinif" mi pensamiento interno fue (joder, por fín hablo con alguien que sabe de lo que habla)...

Le explico que quiero un nuevo terminal, a ser posible una Blackberry, y me da la oferta de terminales. Le digo cual quiero y me remite a un distribuidor, me mandó el catalogo por correo, vamos un serivio 10, a la pregunta final de "desea usted hacer alguna otra consulta" ante mi cabreo, le digo que la compañera anterior a ella, fue un tanto desagradable y que desde luego si no le gusta la atención al cliente, hay otros trabajos en el mundo, como puede ser programador, que no hablas con nadie, si no quieres. La buena señora me dice que toma nota y que siente las molestias.

Todo ok, lo que realmente me cabrea, es que esta mañana me llama un numero privado, (de Vodafone) es una maquina para hacerme un cuestionario de calidad. Obviamente he marcado las opciones pertinentes a la sensación recibida, y el mareo (cambiar el movil 15 minutos, darse de baja... ¿analitica completa con grupo sanguineo del titular por fax?)

Espero que esa llamada haya sido fruto de mi queja, que alguien se haya tomado las molestias de meterme en la maquinita que llama. Pero lo que me enfada, es la desatención, la sensación de lo poco que importa un cliente. Tanto, que ni siquiera llama una persona para saber si estas agusto con el servicio... te llama una maquinita.

Se me ha indigestado la cena al escribir esta linea.