Constantemente exponemos teorias, ideas, formas de mejorar el servicio, pero lo realmente interesante es sentirse cliente. Es algo que he copiado descaradamente de mi señor jefe, pero que merece la pena comentar.
Tengo una linea de telefono movil con Vodafone, hace dos meses que cumplí la permanencia de contrato, y están deseando venderme un terminal a buen precio, cosa que no me interesa, primero porque tengo colección de terminales en mi casa y segundo porque tengo una blackberry, que aunque esta destrozada, hace su servicio.
Total que ayer me llaman de Vodafone (aun estando en la lista Robinson y teniendolo comunicado a esta buena gente) para ofrecerme un terminal, no les podia atender en ese momento y quedo pendiente de llamarles. Maldita la hora, tras colgar tengo ganas de todo menos tener un movil nuevo ni aunque me lo regalen.
La linea que yo tengo es algo que ellos internamente denominan "multinif", algo que a priori, yo no tendría porque saber (a ningún cliente en nuestro trabajo le decimos "comlog", "ANP" "reubicación".) Esto, a nivel de atención al cliente, es lo mas cercano a "el coño de la bernarda" y perdón por la expresión. Mi linea, que como digo, es MI linea, es decir, es mia, solo mia y de nadie mas que de mi propiedad. Aparece en el grupo cerrado de usuarios (otro ternimo que no debería saber pero tambien conozco) de la empresa en la que trabajo, En la factura aparece los datos de la empresa como, la empresa a la que pertenece esa linea, pero aparece a mi NIF y a mi dirección, a mi banco, vamos, que es mía.
Una vez os he explicado esto y estando dentro del contexto, llamo a atención al cliente, me atiende una señorita, de "atención a empresas", le explico el motivo de mi llamada (cambiar el terminal por el programa de puntos)ya de primeras su escucha activa es nula, porque reformula preguntando que si quiero contratar una nueva linea... me pide el numero, me dice que soy empresa, a lo que le digo que yo soy un usuario particular, la mujer, tratandome como si fuese tonto,me pide el CIF de la empresa, la clave de seguridad, datos que no conozco, ni tengo porqué conocer. Me dice que llame a mi empresa, y pida el terminal a través de la persona responsable. Le explico, que soy particular, que soy lo que ellos llaman multinif, y que deben atenderme desde particulares.
Aqui empieza lo divertido, minuto y medio de espera sin retomarme, la buena señorita me reotma y me dice que esto no es así, por tercera vez y de buenas formas, le repito que yo soy particular y le pido que me busque por mi NIF. Finalmente encuentra la ficha de mi linea como particular. Me identifica, y ya cuando vamos por el minuto ocho de llamada, me dice textualmente y de no muy buenas maneras, "le paso con el programa de puntos para que cambien su linea de una vez".
Me pasan con otra señorita, la cual me pregunta mis datos, y me dice, "es usted empresa?" le explico que no, que soy particular, y la mujer iluminada me dice, "ah es que es usted multinif" mi pensamiento interno fue (joder, por fín hablo con alguien que sabe de lo que habla)...
Le explico que quiero un nuevo terminal, a ser posible una Blackberry, y me da la oferta de terminales. Le digo cual quiero y me remite a un distribuidor, me mandó el catalogo por correo, vamos un serivio 10, a la pregunta final de "desea usted hacer alguna otra consulta" ante mi cabreo, le digo que la compañera anterior a ella, fue un tanto desagradable y que desde luego si no le gusta la atención al cliente, hay otros trabajos en el mundo, como puede ser programador, que no hablas con nadie, si no quieres. La buena señora me dice que toma nota y que siente las molestias.
Todo ok, lo que realmente me cabrea, es que esta mañana me llama un numero privado, (de Vodafone) es una maquina para hacerme un cuestionario de calidad. Obviamente he marcado las opciones pertinentes a la sensación recibida, y el mareo (cambiar el movil 15 minutos, darse de baja... ¿analitica completa con grupo sanguineo del titular por fax?)
Espero que esa llamada haya sido fruto de mi queja, que alguien se haya tomado las molestias de meterme en la maquinita que llama. Pero lo que me enfada, es la desatención, la sensación de lo poco que importa un cliente. Tanto, que ni siquiera llama una persona para saber si estas agusto con el servicio... te llama una maquinita.
Se me ha indigestado la cena al escribir esta linea.
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