Hoy leo en las noticias que los clientes han decidido que la peor empresa de 2009 ha sido Telefónica Movistar. Hace unos años, el boca a boca hacia contratar mas con una empresa o con otra. Hoy en día solo hace falta poner el nombre de una compañia en Google y con ello podemos leer las opiniones de muchos de sus usuarios.
La web 2.0 permite intercambiar opiniones casi en tiempo real, lo que hace que un usuario que busca un servicio, se pueda adelantar a la contratación de un servicio, sabiendo de antemano si esa empresa cumple o no las espectativas.
Vosotros que creeis ¿realmente la web 2.0 puede cambiar el comportamiento de un cliente o futuro cliente?
Os dejo un link a una entrevista hecha a Carlos Lluch director tecnico de una correduria de seguros, quien habla de su ayuda en una comunidad financiera en el campo de los seguros.
Ver entrevista
jueves, 18 de marzo de 2010
lunes, 15 de marzo de 2010
Empresas que escuchan a sus clientes
Es el segundo Customer Experience que escribo. En este caso para bien, quiero hablar de Santalucia Seguros, la que mucha gente como conoce como la "del seguro de los muertos". Por mi parte ese estereotipo no lo tiene porque tenemos varios seguros con ellos.
Al caso, recopiando los recibos de mi PPA a través de la web para la declaración de la renta, vi que tenían un apartado con la dirección de correo de la compañia y un breve resumen de que se podian mandar sugerencias. Ante mi ardua y atareada tarea de recopiar los ultimos recibos. Se me ocurrió mandarles un correo electronico indicandoles que sería interesante poder descargar los recibos en PDF desde su web, ya que hoy dia se pueden bajar con validez legal.
Cual es mi sorpresa que dias despues, accedo a la web y veo que los recibos se pueden descargar desde la web. Además en paralelo a esto recibo un correo electronico indicando que agradecen mi sugerencia y que toman la decision de ponerlo a disposicion de todos sus clientes.
Desde luego, en este caso, superan ampliamente las espectativas como cliente de esta compañia, me he sentido escuchado y atendido. Espero que mi proxima sugerencia sea tomada de igual forma.
Es para hacer una reflexión, pequeñas cosas, que hacen al cliente sentirste satisfecho con la empresa a la que pagan.
Al caso, recopiando los recibos de mi PPA a través de la web para la declaración de la renta, vi que tenían un apartado con la dirección de correo de la compañia y un breve resumen de que se podian mandar sugerencias. Ante mi ardua y atareada tarea de recopiar los ultimos recibos. Se me ocurrió mandarles un correo electronico indicandoles que sería interesante poder descargar los recibos en PDF desde su web, ya que hoy dia se pueden bajar con validez legal.
Cual es mi sorpresa que dias despues, accedo a la web y veo que los recibos se pueden descargar desde la web. Además en paralelo a esto recibo un correo electronico indicando que agradecen mi sugerencia y que toman la decision de ponerlo a disposicion de todos sus clientes.
Desde luego, en este caso, superan ampliamente las espectativas como cliente de esta compañia, me he sentido escuchado y atendido. Espero que mi proxima sugerencia sea tomada de igual forma.
Es para hacer una reflexión, pequeñas cosas, que hacen al cliente sentirste satisfecho con la empresa a la que pagan.
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