miércoles, 4 de agosto de 2010

Liderar grupos grandes

En un Call Center es habitual dirigir grupos grandes, hay campañas en empresas que superan los 100 empleados y son gestionadas por un equipo de nueve o diez coordinadores y uno o dos supervisores.

Cuando nos enfrentamos a grupos tan grandes con tanto mando intermedio, es fácil que exista la disparidad de criterio. Esto enriquece al grupo y al servicio ya que son más puntos de vista que ayudan a tomar mejor decisiones si contamos con el equipo. Lo que supone una clara ventaja cara a los operadores puede suponer un problema, ya que cada coordinador no necesariamente va a actuar de igual manera ante un mismo caso, lo que puede generar desconcierto y desconfianza en el teleoperador que pregunta a su responsable.

Es crucial que tanto supervisor como coordinadores den el mismo mensaje, para ello es importante establecer un acuerdo de mínimos entre todos, dejar claro cuáles son las pautas mínimas a seguir. Debemos evitar saturar con información al equipo, simplemente establecer 3 ó 4 puntos que permitan establecer una forma de actuar.

Establecidos los puntos y formas de trabajar es muy importante que haya comunicación, es fácil que un coordinador disponga de una información que no conozca el resto del equipo, para ello deben usarse canales de comunicación, y registrar esta información para dejarla a disposición de los demás. Gestores de información, comunicados internos, intranet para el departamento, correo electrónico. Y por ultimo y no menos importante, dentro de esa unidad de criterio debemos marcar un principio de autoridad, ante esa disparidad, puede ocurrir, que de forma inconsciente un coordinador pueda poner en entredicho lo indicado por otro compañero, esto es una grieta importante en un barco de estas características, razón de más para documentar las formas más necesarias de actuar.

Me gustaría terminar abriendo debate sobre esto:

¿habeis detectado areas de mejora similares en vuestro Call Center? ¿Qué mejoras habeis implementado? ¿Han resultado?

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