En un Call Center es habitual dirigir grupos grandes, hay campañas en empresas que superan los 100 empleados y son gestionadas por un equipo de nueve o diez coordinadores y uno o dos supervisores.
Cuando nos enfrentamos a grupos tan grandes con tanto mando intermedio, es fácil que exista la disparidad de criterio. Esto enriquece al grupo y al servicio ya que son más puntos de vista que ayudan a tomar mejor decisiones si contamos con el equipo. Lo que supone una clara ventaja cara a los operadores puede suponer un problema, ya que cada coordinador no necesariamente va a actuar de igual manera ante un mismo caso, lo que puede generar desconcierto y desconfianza en el teleoperador que pregunta a su responsable.
Es crucial que tanto supervisor como coordinadores den el mismo mensaje, para ello es importante establecer un acuerdo de mínimos entre todos, dejar claro cuáles son las pautas mínimas a seguir. Debemos evitar saturar con información al equipo, simplemente establecer 3 ó 4 puntos que permitan establecer una forma de actuar.
Establecidos los puntos y formas de trabajar es muy importante que haya comunicación, es fácil que un coordinador disponga de una información que no conozca el resto del equipo, para ello deben usarse canales de comunicación, y registrar esta información para dejarla a disposición de los demás. Gestores de información, comunicados internos, intranet para el departamento, correo electrónico. Y por ultimo y no menos importante, dentro de esa unidad de criterio debemos marcar un principio de autoridad, ante esa disparidad, puede ocurrir, que de forma inconsciente un coordinador pueda poner en entredicho lo indicado por otro compañero, esto es una grieta importante en un barco de estas características, razón de más para documentar las formas más necesarias de actuar.
Me gustaría terminar abriendo debate sobre esto:
¿habeis detectado areas de mejora similares en vuestro Call Center? ¿Qué mejoras habeis implementado? ¿Han resultado?
No hay comentarios:
Publicar un comentario
Artículo 16 de la ley LSSICE (LEY 34/2002): Los prestadores de un servicio de intermediación consistente en albergar datos proporcionados por el destinatario de este servicio NO SERÁN RESPONSABLES por la información almacenada a petición del destinatario, siempre que: a) No tengan conocimiento efectivo de que la actividad o la información almacenada es llícita o de que lesiona bienes o derechos de un tercero susceptibles de indemnización, o b) Si lo tienen, actúen con diligencia para retirar los datos o hacer imposible el acceso a ellos. Se entenderá que el prestador de servicios tiene el conocimiento efectivo a que se refiere el párrafo a) cuando un órgano competente haya declarado la ilicitud de los datos, ordenado su retirada o que se imposibilite el acceso a los mismos, o se hubiera declarado la existencia de la lesión, y el prestador conociera la correspondiente resolución, sin perjuicio de los procedimientos de detección y retirada de contenidos que los prestadores apliquen en virtud de acuerdos voluntarios y de otros medios de conocimiento efectivo que pudieran establecerse.