En los servicios de postventa, existen muchas formas de ofrecer un servicio, si bien pocas son capaces de dar un servicio efectivo al cliente. Como dar un servicio siempre dependerá del tipo de bien o servicio que se “postvende” y del tipo de cliente.
En los productos tecnológicos, siempre tendremos un soporte técnico, y un área de atención al cliente. Si nos vamos a telecomunicaciones, probablemente le sumemos facturación, unidad de tarjetas, de contratos, grandes cuentas, clientes platino, etc. Se establece una jerarquía totalmente burocratica que ayuda a perder el norte.
¿Cuántas llamadas se transfieren en un call center al cabo del día? ¿Cuántas se pierden en un partido de tenis y el cliente tiene que volver a llamar? ¿En cada contacto superamos las expectativas del cliente?
Cuando nos enfrentamos a un call center con varios departamentos, puede ocurrir que un operador establezca barreras territoriales, el síndrome de “yo soy del departamento técnico, si quiere plantear una queja le paso con… “(y en el peor de los casos indican al cliente que cuelgue y vuelva a llamar) dando imagen de que hasta parece que hable con distintas empresas, Asistencia técnica SL, facturación SA.
En muchos de estos casos ampliando un poco las miras y con un conocimiento general, un porcentaje importante de las transferencias pueden ser evitadas, ayudando a resolver una incidencia en un único contacto.
¿Especialización o polivalencia? ¿Cuál es la llave para sastisfacer a nuestros clientes?
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