Customer Experience. American Express

En mayor o menor grado, todos hablamos del Customer Experience, que si superar las expectativas, que si adelantarse al cliente. Pero... ¿que es el Customer Experience?

Bueno pues sin entrar en definiciones de manual, quiero hablaros de un caso que me llama la atención firmemente, como cliente reciente de sus servicios. American Express.

Probablemente sea la compañia que ofrece las tarjetas de credito mas caras del mercado, sin embargo, tener una "Amex" es un privilegio de unos pocos. Primero, hay que poder ser su cliente. Son bastante estrictos con la seleccion de sus clientes. Un nivel economico medio - alto, estabilidad laboral, unos consumos minimos importantes, altas cuotas anuales y para colmo ¡no la aceptan en todos los sitios!. Dicho así, ¿quien quiere una tarjeta así?

Algo que diferencia esta tarjeta de todas las demas, es la flexibilidad de la misma, sin limtes preestablecidos, en palabras de ellos "te dejamos gastarte, tanto como puedas permitirte". (conste en acta que estas tarjetas deben usarse con cabeza)

Por otra parte y algo diferenciador de American Express, presume de tener uno de los mejores servicios de atención al cliente de su sector, contact center interno que ha sido galardonado en varias ocasiones.

Solo por ser titular de una tarjeta, tienes derecho a una serie de servicios, tales como seguros de cancelación, equipaje, servicios de viaje y descuentos en seguros. Con una calidad diferenciadora, incluso se adelantan al cliente, sabiendo que si tiene contratado un vuelo y se cancela, Amex contacta con el cliente de forma proactiva buscando soluciones.

Tienen un programa de fidelización potente, con un catalogo apto para gente exigente.

Volviendo al Customer Experience. Sorprende este producto, consiga fidelizar a sus clientes tan activamente, en palabras de American Express:
Los Titulares de American Express demandan utilizar la Tarjeta en sus compras porque también les da ventajas, como el programa de fidelización de American Express Membership Rewards Club u otros como Iberia Plus, Spanair Plus o Puntos Estrella La Caixa; además de promociones, descuentos y ofertas especiales al pagar con la Tarjeta American Express; o seguros asociados sólo por usar la Tarjeta. Por ello:
· El 70% de los Titulares buscan el distintivo antes de entrar a un Establecimiento.
· El 65% reconoce que los Establecimientos que aceptan la Tarjeta American Express ofrecen una mejor atención al cliente.
· El 46% afirman ser más leales a tiendas que aceptan American Express.

¿como es posible que una tarjeta pueda sugestionar las compras de hasta el 70% de sus clientes? ¿cual es el secreto de ese grado de fidelización?
¿producto diferenciador?
¿buena atención al cliente?
¿proactividad en sus servicios?
¿la mezcla de lo anterior mas una exigente politica selectiva?

Los clientes de American Express, no pagan con tarjeta, pagan con American Express.