Recientemente acudimos a la entrega de los premios Fortius. Al final de la entrega acogimos con lastima la noticia de que American Express, decide cerrar su Contact Center en Madrid, para deslocalizarlo a EEUU y a Argentina.
Todo ello es debido a un proceso de reestructuración interno donde tambien alegan una disminución del trabajo, debido a que cada vez mas, los clientes utilizan los medios online.
Esta operación se salda con el cierre de un centro en Carolina del Norte y otros dos en Madrid y Sydney para ser deslocalizados.
Es sin duda una triste noticia, ya nos habiamos hecho eco en algun post del buen hacer de American Express en sus centros de atención al cliente, hecho que le ha supuesto ser unos de los Contact Center mas premiados de España.
Según EPA / EFE, La compañía añadió que en los resultados empresariales que presentará la semana que viene espera revelar un beneficio neto de 1.100 millones de dólares durante el último trimestre de 2010, lo que supondría un 48% más que el mismo periodo del año anterior, cuando ganó 718 millones de dólares.
Hacia el ecuador de la sesión en la Bolsa de Valores de Nueva York esa compañía, una de las treinta que compone el índice Dow Jones de Industriales, se dejaba un 3,06%, mientras que en lo que va de año se ha revalorizado un 4,66%.
El coste total de estas operaciones de reestructuración de la empresa incurrirá también en unos gastos de entre 60 y 80 millones de dólares este año, según la empresa, que detalló que el proceso no se completará hasta finales de 2011
lunes, 24 de enero de 2011
3 comentarios:
Artículo 16 de la ley LSSICE (LEY 34/2002): Los prestadores de un servicio de intermediación consistente en albergar datos proporcionados por el destinatario de este servicio NO SERÁN RESPONSABLES por la información almacenada a petición del destinatario, siempre que: a) No tengan conocimiento efectivo de que la actividad o la información almacenada es llícita o de que lesiona bienes o derechos de un tercero susceptibles de indemnización, o b) Si lo tienen, actúen con diligencia para retirar los datos o hacer imposible el acceso a ellos. Se entenderá que el prestador de servicios tiene el conocimiento efectivo a que se refiere el párrafo a) cuando un órgano competente haya declarado la ilicitud de los datos, ordenado su retirada o que se imposibilite el acceso a los mismos, o se hubiera declarado la existencia de la lesión, y el prestador conociera la correspondiente resolución, sin perjuicio de los procedimientos de detección y retirada de contenidos que los prestadores apliquen en virtud de acuerdos voluntarios y de otros medios de conocimiento efectivo que pudieran establecerse.
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Una vez más queda demostrado que la vinculación entre la satisfacción del cliente y los beneficios empresariales es muy relativa: AMEX perderá muchos puntos en grado de satisfacción pero no preveen perder muchos beneficios. A veces nos creemos nuestras propias utopías pero lo cierto es que hay que reducir costes y los clientes aguantan lo suyo antes de cambiarse.
ResponderEliminarGracias por tu comentario.
ResponderEliminarDesde luego American Express ha sido un ejemplo ha seguir como centro de atención al cliente en España.
Curiosamente he llegado a este post, y a este blog buscando en Google alguna noticias sobre el Call Center de Amex. Soy cliente desde hace años, un cliente de esos plenamente satisfechos, y una de las cosas que siempre he comentado y hablado con mis conocidos es la altísima calidad de su atención telefónica, lo bien tratado que se siente uno, la profesionalidad de sus agentes, el amplio conocimiento del personal cada vez que llamas y su compromiso con el cliente y con la compañía. Últimamente he tenido que llamar por varios motivos, y sin conocer esta noticias, me he encontrado con llamadas largas, dudas no resueltas, con respuestas estandar que antes nunca había recibido, con un peloteo innecesario y que genera desconfianza, y con la sensación de estar hablando con una persona que perfectamente podría estar atendiendo una reclamación sobre mi ADSL.
ResponderEliminarAhora entiendo el motivo, y es una pena esta decisión, sin duda American Express ya no será lo mismo si siguen por este camino.
Por cierto, enhorabuena por el Blog, me parece realmente interesante. Un saludo.