lunes, 21 de marzo de 2011

Nueva ley de servicios de atención al cliente

En Twitter, lo saben, en Facebook, lo saben, en Linkedin, lo saben, nosotros, no vamos a ser menos.

Recientemente se ha publicado un anteproyecto de ley sobre los servicios de atención al cliente, entre otras cosas, este es el pequeño resumen.

* Números gratuítos de Atención al Cliente en servicios "universales"
* Atención Telefónica obligatoria (se acabó el tener IVRs sin opción de hablar con operadores)
* Gestionar las reclamaciones en el plazo máximo de un mes
* El número de opciones en el primer nivel de la IVR no puede superar los 5, siendo una de ellas hablar con un gestor
* Factor servicio marcado por la nueva ley(90% de las llamadas atendidas en menos de 1 minuto)
* En ningún caso se aprovechará la formulación de reclamaciones para ofrecer productos y servicios (¿fin del cross-selling?)
* El horario de atención de empresas de servicios esenciales será 24×7
* Las empresas deberán mostrar en la factura, la información de contacto a través de teléfono, correo electrónico y dirección postal para las consultas de atención al cliente

Un punto importante al que hace alusión esta nueva ley,el hecho de disponer de Personal formado. Las personas que atiendan estas líneas tienen que tener formación para ello, conocer la empresa y saber correctamente el idioma.

A dia de hoy, el sector del Contact center esta sufriendo una profesionalización, hace unos años, todo valía para trabajar en atención al cliente.
En mi plataforma he visto gente con CVs impecables, y no "tener lo que hay que tener" para ser un buen operador. Las definiciones clasicas de manual, escucha activa, empatía, proactividad... Y algo que nadie enseña a dia de hoy y es casi innato, orientación de servicio, buscar sorprender al cliente.

Hoy dia, no todo vale para trabajar en atención al cliente, pero ¿que formación hay? Anteriormente hemos hablado en este blog, la ausencia de formación oficial. A nivel de operador, de coordinador y supervisor. Puestos donde hay una cantidad de habilidades que pocas carreras unen en su temario.
Hemos visto como se ha creado un ciclo formativo de grado medio, que capacita a una persona para ser operador de emergencias

¿Es este punto en la ley el primer requisito para reglar la formación del operador de atención al cliente? ¿la referencia idiomatica es un punto y aparte para el offshoring de baja calidad?

Desde luego puede que sea el inicio, o no, pero esta claro que algo se empieza a mover.

Para acabar, me gustaría, preguntaros ¿como os va a afectar en vuestro contact center? ¿cumplis el nivel de servicio exigido? ¿vuestra IVR tiene menos de 5 opciones?

Os dejo unas diapositivas de una ponencia de Agustí Molias de Conact Center Institute Donde habla desde como se empieza en un Contact Center hasta el ecosistema del mismo.

4 comentarios:

  1. Quizá esto sea un toque de atención ya que desde hace mucho tiempo estamos intentando dar un paso hacia la profesionalización del sector y ya que no hemos sido capaces por nosotros mismos, al final entra la regulación estatal.
    Además, es una ley positiva hacia el consumidor que debe hacer ser más exigentes en nuestros servicios.

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  2. Gracias Oscar por tu comentario, desde luego es algo positivo que debemos aprovechar.

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  3. En lo personal me parece una buena iniciativa, por un lado, porque como bien decís, es un primer paso para "profesionalizar" el sector (¡por fin!), al igual que, para que como clientes podamos recibir un mejor trato por los servicios que pagamos, sobre todo en el mundo en el que vivimos, donde ya no hay tiempo para acercarse a la oficina del barrio a pagar los recibos, etc. y necesitamos un operador amable del otro lado que se ponga en nuestra situación y nos solvente nuestra duda, incidencia, queja a la mayor brevedad.
    A ver cómo queda todo, de momento mantengamos nuestra "guerra interna", cada día podemos ser mejores y prestar un mejor servicio a nuestros clientes.

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Artículo 16 de la ley LSSICE (LEY 34/2002): Los prestadores de un servicio de intermediación consistente en albergar datos proporcionados por el destinatario de este servicio NO SERÁN RESPONSABLES por la información almacenada a petición del destinatario, siempre que: a) No tengan conocimiento efectivo de que la actividad o la información almacenada es llícita o de que lesiona bienes o derechos de un tercero susceptibles de indemnización, o b) Si lo tienen, actúen con diligencia para retirar los datos o hacer imposible el acceso a ellos. Se entenderá que el prestador de servicios tiene el conocimiento efectivo a que se refiere el párrafo a) cuando un órgano competente haya declarado la ilicitud de los datos, ordenado su retirada o que se imposibilite el acceso a los mismos, o se hubiera declarado la existencia de la lesión, y el prestador conociera la correspondiente resolución, sin perjuicio de los procedimientos de detección y retirada de contenidos que los prestadores apliquen en virtud de acuerdos voluntarios y de otros medios de conocimiento efectivo que pudieran establecerse.