El verano pasado, la compañía para la que trabajo, decidió apostar por Speech Analytics para dar un salto mas en calidad.
Esta herramienta, nos permite analizar una muestra mas que importante de las llamadas que ocurren en nuestro Contact Center, permite categorizarlas, buscar términos comunes, saber que porcentaje de silencios tienen nuestras llamadas, por departamento, por operador... La capacidad de desglose de la información es bastante amplio.
Esto tiene multitud de ventajas, personalmente, lo categorizo en dos tipos distintos:
- Creación de categorias.
Trabajando sobre la herramienta, se pueden crear categorías que nos ayuden a identificar áreas criticas de nuestro negocio. Imaginemos por un momento, pedir a nuestros coordinadores / departamento de calidad, que audite llamadas de un tipo determinado. Hacer campañas de tipología de llamadas para ayudar a nuestros agentes a hacer mejor su trabajo.
Estas categorías permiten además, analizar tendencias y seguimientos, ver como impactan nuestras medidas correctoras, y de forma proactiva, adelantarnos a un cambio.
- Convertir mitos en realidades palpables.
¿cuantas veces tienes la sensación de que un determinado tipo de llamada es un calvario para el cliente / compañia? ¿son muchas / pocas? ¿son muy largas? ¿que sentimientos transmite nuestro cliente durante esa llamada?
Speech analytics permite buscar toda esta información, mediante busquedas por terminos, y posterior analisis de los mismos, podemos ver si por ejemplo una llamada de cambio de datos, supone un suplicio por exceso de burocracia, si son muy largas, o incluso si este cliente vuelve o no a llamar. Complementando activamente la información de la codificación del operador acerca de esa llamada atendida.
En definitiva estamos hablando de una herramienta que permite al departamento de calidad y operaciones ser proactivo en cuanto a que ocurre en su Contact Center, consiguiendo así mejorar la satisfacción de nuestros clientes sobre el servicio.
