Si antes mencionabamos la importancia del supervisor, ahora vamos a mencionar la importancia del coordinador.
Esta figura de mando intermedio, bajo mi punto de vista, es una figura aun mucho mas vital en un Call Center que un supervisor ya que es quien trata con la gente, a continuación voy a intentar exponer mi punto de vista.
El coordinador, por encima de todo gestiona el recurso mas importante y mas complejo que existe en su plataforma, personas. Gestionar personas, como dice un gurú de mi oficina, es un arte. No existen normas establecidas, ni metodos infalibles, tan solo experiencia y ante todo sentido común. Siempre que hablamos de las habilidades de un gestor de personas se nos llena la boca de palabrejas como, asertividad, liderazgo, espiritu de equipo, necesidad de pertenencia. Todo esto son habilidades o aptitudes que tal vez no hayan sido especialmente desarrolladas antes de empezar a ejercer como coordinador de personas, sin embargo requiere un esfuerzo mental siendo necesario estar dispuesto a ello.
Las tareas de un coordinador, podemos englobarlas en varios bloques.
Como el nombre indica coordina "el gallinero", por lo que tiene contacto con cada uno de los operadores en su dia a dia. Debe ser el encargado de motivar a su equipo en momentos complicados (desbordamiento de llamadas, falta de personal) y a su vez mantener lo logrado en los momentos algidos del trabajo, innovar con su gente y trabajar con ellos. De este conocimiento, es obligación del coordinador, hacer crecer a su equipo en el trabajo, o mencionando a Eduard Punset, hacer que la gente "fluya". A su vez será la persona que podrá reportar informes a sus responsables sobre que gente de la plantilla despunta ante un posible proceso de promoción interna, comparando así su trabajo con el del ojeador, con la diferencia de que trata dia a dia con ellos, el ojeador, viene, decide y se va.
Otra función importante es estar de responsable de sala, resolver las dudas de su equipo, en ocasiones, mediar ante los descansos de la plantilla, y a su vez un termometro constante de lo que ocurre en ese momento.
Pero las funciones del coordinador no terminan aquí, ante la ausencia de un supervisor, es vital funcion del coordinador, diseñar, realizar y reportar informes de situación, telefonía, inteligence & reporting. Si existe la figura del supervisor, estas funciones reacen sobre el mismo, liberando así al coordinador de tareas que consumen buena parte de su función, asi este puede dedicarse a lo mas importante.
Auditorias, el coordinador, además de coordinador, es un especialista del producto, conoce claramente lo que la empresa vende o post-vende, tiene claro como hay que cuidar al cliente en un Call center, de ahí que el coordinador, haga escuchas y audite el trabajo de su equipo, detectando puntos de mejora y colaborando con el compañero para hacer de ese punto debil una fortaleza.
Una vez mencionado todo esto queda la parte mas divertida, todo tipo de tareas administrativas, desde controles de puntualidad, reporte de bajas a RR.HH, movimientos de turno a fin de garantizar un buen servicio.
El trabajo del coordinador es de lo mas variopinto, trabajar con personas, informes, datos, reportes... Todo esto hace una mezcla de lo mas interesante. Si bien todo esto tiene un inconveniente, a parte de lo duro que pueda resultar trabjar con personas (siempre he pensado que eso es algo que debe gustar, si no te gusta, dedicate a otra cosa) el coordinador esta en una delgada linea roja, que separa por un lado los intereses de la empresa y por otro los de los empelados. Al igual que un KPI, debe ser un vehiculo de transporte que sepa transmitir que espera la empresa de su equipo, a su vez, debe tener en cuenta los intereses de la gente, donde habrá gente que quiera ir a trabjar y gente que no, para lo que hace falta un gran manejo de la asertividad. Este punto se puede resumir en, llueven leches por arriba y por abajo por un lado, por otro, somos motres de información.
sábado, 19 de septiembre de 2009
martes, 15 de septiembre de 2009
Una de KPI's FCR
El mundo del Call center, esta repleto de KPIs (para los no angloparlantes Ki pi ei) Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño. Estos datos nos muestran metricas para cuantificar el cumplimento de objetivos dentro de un dpto, area, o empresa, en nuestro caso en un Call Center.
Los KPIs son "vehículos de comunicación"; permiten que los ejecutivos de alto nivel comuniquen la misión y visión de la empresa a los niveles jerárquicos más bajos, involucrando directamente a todos los colaboradores en realización de los objetivos estratégicos de la empresa. (cita obligada de Wikipedia)
Cuando se definen KPI's se suele aplicar el acronimo SMART, ya que los KPI's tienen que ser:
* eSpecificos (Specific)
* Medibles (Measurable)
* Alcanzables (Achievable)
* Realista (Realistic)
* a Tiempo (Timely)
Un KPI dentro de un call center puede ser el famoso nivel de servicio, lo que nos hace a la idea de que servicio damos a los clientes.
Un valor de calidad importante, es el FCR (first Call Resolution) o en castellano, Resolución en una llamada, este dato, intenta medir que porcentaje de clientes logran resolver su demanda en una unica llamada en nuestro centro de contacto.
De primeras podriamos pensar que todos queremos un 100%, pero la realidad es que este dato se debe adaptar a nuestro modelo de negocio.
Si nuestro centro de contacto se limita a registrar una incidencia y escalarla a un departamento, las posiblidades de tener un mayor FCR, seran mas altas que en un centro de contacto cuya gestión sea integra.
es un KPI con el que debemos tener especial cuidado, ya que no será igual para cada modelo de negocio, pero sin duda es un buen termometro de calidad en un Call Center.
Los KPIs son "vehículos de comunicación"; permiten que los ejecutivos de alto nivel comuniquen la misión y visión de la empresa a los niveles jerárquicos más bajos, involucrando directamente a todos los colaboradores en realización de los objetivos estratégicos de la empresa. (cita obligada de Wikipedia)
Cuando se definen KPI's se suele aplicar el acronimo SMART, ya que los KPI's tienen que ser:
* eSpecificos (Specific)
* Medibles (Measurable)
* Alcanzables (Achievable)
* Realista (Realistic)
* a Tiempo (Timely)
Un KPI dentro de un call center puede ser el famoso nivel de servicio, lo que nos hace a la idea de que servicio damos a los clientes.
Un valor de calidad importante, es el FCR (first Call Resolution) o en castellano, Resolución en una llamada, este dato, intenta medir que porcentaje de clientes logran resolver su demanda en una unica llamada en nuestro centro de contacto.
De primeras podriamos pensar que todos queremos un 100%, pero la realidad es que este dato se debe adaptar a nuestro modelo de negocio.
Si nuestro centro de contacto se limita a registrar una incidencia y escalarla a un departamento, las posiblidades de tener un mayor FCR, seran mas altas que en un centro de contacto cuya gestión sea integra.
es un KPI con el que debemos tener especial cuidado, ya que no será igual para cada modelo de negocio, pero sin duda es un buen termometro de calidad en un Call Center.
sábado, 12 de septiembre de 2009
El supervisor, figura clave del call center.
En gran medida el exito del funcionamiento depende del supervisor, ya que es el rotór en torno al cual giran los recursos y procesos del mismo y en consecuencia, todo el equipo de coordinadores y operadores.
¿que debe tener un supervisor?
Un supervisor, debe ser una persona dinamica, con buena capacidad de analisis, debe tener un dominio sobre los pilares basicos del call center:
Personas: Un supervisor es una persona que trabaja para personas, de su forma de trabajar puede depender claramente el funcionamiento del Call Center, debe huir de la tipica imagén del responsable encerrado en su ordenador con informes y datos, poco accesible. La ubicación de su puesto dentro del call center puede jugar un papel clave, si se ubica en el centro de la plataforma o cerca de su equipo dará mayor imagen de cercanía. A su vez, debe ser una persona abierta, con capacidad empatica, no debe olvidar que es una pieza clave del equipo.
Procesos: Una tarea fundamental de un supervisor en un Call center debe ser mejorar los procesos, muchas veces en el dia a dia, existen procedimientos que se quedan anticuados, que ralentizan el trabajo del operador y demoran la resolución de la demanda del cliente. El supervisor juega un papel clave en la detección de esos puntos de mejora.
Empatía: A todos los que trabajamos en el mundo del Call Center, raro es el dia que no pronunciamos esta palabra. Empatía, pero ¿que es la empatía? Es la capacidad de ponerse en la piel del cliente, de captar sus necesidades, comprenderlas y buscar soluciones.
Recursos: Debe tener claro que hace falta para sacar el trabajo, que recursos y herramientas hay que disponer para que el servicio salga adelante.
¿quien puede / debe ocupar un puesto de supervisor?
A la hora de elegir un supervisor se debe tener en cuenta la promoción interna como principal clave, en el caso del call center esto tiene sentido por al menos un par de razones:
Un candidato interno conoce la cultura, los procesos y la forma de trabajar en dicho call center.
Los responsables conocen el desempeño de dicho candidato, si bien cabe recordar que un buen operador, coordinador, no necesariamente será un buen supervisor. Debe tener claros los valores arriba comentados entre otros.
Para terminar, una buena politica de promoción interna, motiva al personal de la plantilla, ayuda a mejorar el desempeño de los operadores en busca de una posible recompensa.
Transición operador - mando (supervisor - coordinador)
Por esta fase hemos pasado aquellos a los que alguna vez se nos dio la oportunidad de hacer algo distinto, este cambio no debe considerarse como algo que vaya mas allá de un cambio de tareas, ya que en el fondo, seguimos trabajando en un servicio de atención al cliente, por y para el cliente, y en un call center hay que formar equipo.
En ese momento son muchos los sentimientos que pueden rondar en la cabeza del elegido, desde omnipotencia "esto esta chupado" ; "si pude como operador, tambien podré con esto",alegría "estoy listo para esto", desarraigo "dejo de pertenecer al equipo?" ; " ahora con quien bajo a tomar café", e inclusive, miedo "vaya marrón me han pasado".
Alguno de estos pensamientos pueden traducirse en situaciones nada beneficiosas para el desarrollo de las funciones:
-Distanciamiento del equipo, tendencias agresivas hacia los compañeros, ser complaciente y no poner ningún limite y la mas importante, desmotivación.
Por ello es importante en los primeros pasos, tener claro que la transición requiere un proceso de entrenamiento, que el aprendizaje no es automatico, y como supervisor, el liderazgo debe jugar un papel importante. Como dijo alguien una vez, el lider no nace, se hace.
¿que debe tener un supervisor?
Un supervisor, debe ser una persona dinamica, con buena capacidad de analisis, debe tener un dominio sobre los pilares basicos del call center:
Personas: Un supervisor es una persona que trabaja para personas, de su forma de trabajar puede depender claramente el funcionamiento del Call Center, debe huir de la tipica imagén del responsable encerrado en su ordenador con informes y datos, poco accesible. La ubicación de su puesto dentro del call center puede jugar un papel clave, si se ubica en el centro de la plataforma o cerca de su equipo dará mayor imagen de cercanía. A su vez, debe ser una persona abierta, con capacidad empatica, no debe olvidar que es una pieza clave del equipo.
Procesos: Una tarea fundamental de un supervisor en un Call center debe ser mejorar los procesos, muchas veces en el dia a dia, existen procedimientos que se quedan anticuados, que ralentizan el trabajo del operador y demoran la resolución de la demanda del cliente. El supervisor juega un papel clave en la detección de esos puntos de mejora.
Empatía: A todos los que trabajamos en el mundo del Call Center, raro es el dia que no pronunciamos esta palabra. Empatía, pero ¿que es la empatía? Es la capacidad de ponerse en la piel del cliente, de captar sus necesidades, comprenderlas y buscar soluciones.
Recursos: Debe tener claro que hace falta para sacar el trabajo, que recursos y herramientas hay que disponer para que el servicio salga adelante.
¿quien puede / debe ocupar un puesto de supervisor?
A la hora de elegir un supervisor se debe tener en cuenta la promoción interna como principal clave, en el caso del call center esto tiene sentido por al menos un par de razones:
Un candidato interno conoce la cultura, los procesos y la forma de trabajar en dicho call center.
Los responsables conocen el desempeño de dicho candidato, si bien cabe recordar que un buen operador, coordinador, no necesariamente será un buen supervisor. Debe tener claros los valores arriba comentados entre otros.
Para terminar, una buena politica de promoción interna, motiva al personal de la plantilla, ayuda a mejorar el desempeño de los operadores en busca de una posible recompensa.
Transición operador - mando (supervisor - coordinador)
Por esta fase hemos pasado aquellos a los que alguna vez se nos dio la oportunidad de hacer algo distinto, este cambio no debe considerarse como algo que vaya mas allá de un cambio de tareas, ya que en el fondo, seguimos trabajando en un servicio de atención al cliente, por y para el cliente, y en un call center hay que formar equipo.
En ese momento son muchos los sentimientos que pueden rondar en la cabeza del elegido, desde omnipotencia "esto esta chupado" ; "si pude como operador, tambien podré con esto",alegría "estoy listo para esto", desarraigo "dejo de pertenecer al equipo?" ; " ahora con quien bajo a tomar café", e inclusive, miedo "vaya marrón me han pasado".
Alguno de estos pensamientos pueden traducirse en situaciones nada beneficiosas para el desarrollo de las funciones:
-Distanciamiento del equipo, tendencias agresivas hacia los compañeros, ser complaciente y no poner ningún limite y la mas importante, desmotivación.
Por ello es importante en los primeros pasos, tener claro que la transición requiere un proceso de entrenamiento, que el aprendizaje no es automatico, y como supervisor, el liderazgo debe jugar un papel importante. Como dijo alguien una vez, el lider no nace, se hace.
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