Es curioso como ultimamente, intentamos cambiar las tendencias de los servicios hacia nuestros clientes.
Hace unos años se hablaba de algo totalmente distinto, puede parecer una cosa tonta, pero el termino dice mucho, no es lo mismo el termino soporte, que puede llevar unas conotaciones negativas, el hecho de "soportar" (aguantar) clientes, antes existian departamentos de Reclamaciones, ahora existen departamentos de atención al cliente. Antes teniamos departamentos de retenciones o contención de bajas, ahora son departamentos de fidelización.
Sin duda esta claro que en los ultimos años hemos pasado de despachar clientes a atender clientes, fruto de la profesionalización del sector. Este cambio parece que a nivel de sector se asume, ya no hablamos de Reclamaciones, sino de sugerencias de mejora, no damos soporte tecnico, sino asistencia tecnica, y no contenemos bajas, fidelizamos.
Recientemente parece que damos un salto mas, cada vez veo mas tendencias en Call Center externos al que yo trabajo, o incluso en el que yo trabajo, como se cambia la orientación, de atención a servicio, ahora entramos en la fase en la que, una vez asumida esa orientación casi innata hacia el cliente, intentamos dar servicios de valor añadido. En el area aseguradora, se pasa de tramitar siniestros, a ser un area de asistencia, donde el asegurado, puede desde tramitar un siniestro cubierto en la poliza, a conseguir conexión con la red asistencial de la compañia, y en caso de una compañia concreta (aquella que en los años 90 se publicitaba con osos polares ofreciendo "un mundo de proteccion") recibir asistencia informatica, haciendo al cliente sentir que pagar su seguro de hogar es "util" ya que no solo sirve para tramitar siniestros. Idem situación vivimos con los seguros de Asistencia Familiar (antes llamados seguros de Decesos) ahora se venden coberturas medicoasistenciales, asistencia en tercera edad y asesoramiento para asegurados menores de edad. Los seguros de automovil permiten defensa ante multas de trafico, otras ofrecen servicios integrales de mantenimiento del automovil y/o en caso de accidente.
En el sector informatico, pasamos del Help desk, al Service Desk, antes ayudabamos a resolver problemas, ahora tratamos de forma logica esas incidencias, ofreciendo soluciones mas dinamicas, mantenimientos preventivos programados, en definitiva, sensacion de servicio.
En la empresa en la que trabajo, pasamos de jugar con el telefono y el fax, a dar todo un mundo de servicios, basado en nuevas tecnologías, Iphone, Blackberry, Windows Mobile, servicios a traves de pagina web... En definitiva valor añadido.
Sin duda es un camino hacia la profesionalización del sector.
Me gustaría contar con vuestra opinión, ¿es un paso de profesionalización? ¿simple explotación de un nuevo area de relación con clientes?
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