Hoy quiero exponer una vivencia, que poco tiene que ver con el mundo del Contact Center, en lo que al contexto se refiere, pero que creo puede servir.
Por circunstancias de la vida, cada 6 meses (y afortunadamente ahora una vez al año) voy de acompañante a la consulta de oncología medica, (para los que no sepan quienes son esos, son los medicos que tratan el cancer en la disciplina medica, para tratamientos de radioterapia hay otra especialidad llamada oncología radioterapica).
Normalmente cuando llegamos no suele haber casi nadie en espera ya que solemos coger los primeros turnos para no trastocar el trabajo mas de la cuenta, esta vez, había como 5-6 personas en espera, y la auxiliar de sala, a la que ya conocemos. Es una unidad donde hay trato personalizado y casi familiar. Ya que hay pacientes que van a diario a recibir su dosis de quimio o inmunoterapia.
Esperando en la sala el retraso que llevaban en consulta, la auxiliar hablaba con una mujer de un paciente que recibía quimio en el dia de hoy. Y sin recordar mas o menos como, han terminado hablando de como empezó el mal trago, a eso, los pacientes de la sala empezaron a meterse en la conversación, contando sus vivencias, sus impresiones, el superar el duro trago de vivir un cancer, los tratamientos, las primeras revisiones, las reacciones de los pacientes. Durante ese momento, he percibido como tanto a la persona que acompañaba como al resto, les cambió la cara por completo, de esa cara seria y mirar al suelo, el movil o leer un periodico gratuito del metro, a estar hablando entre ellos, compartiendo ese mal trago común, viendo como, ese problema que creian unico, no era unico, que se repetía en mas gente, y podian compartirlo.
En un segundo la sala de espera se convirtio en un grupo de apoyo, donde cada uno se sentía escuchado y sin conocerse practicamente entre ellos, cada uno se relacionaba con los demás, terminando hablando del tiempo que llevaban en seguimiento, y la suerte que suponía poder decir llevo x años acudiendo a revisiones/ sin señales de la enfermedad.
Con este ejemplo algo extenso, me he dado cuenta una vez mas, el placer que uno siente cuando es escuchado o dicho de otra forma, lo importante que es escuchar a la otra persona, dejar que hable, no dar nada por supuesto, comprenderla.
Es algo que no debemos olvidar y aplicar a diario con nuestros clientes, tanto externos, como internos.
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