En un Contact Center, está bien definida nuestra función dentro de
una empresa, dar servicio a nuestros clientes. Pero... ¿a cuales? la respuesta
es obvia, diréis, a todos. Pero no todos nuestros clientes nos llaman
(afortunadamente), según el tipo de servicio y el tipo de producto, estaremos
acostumbrados a tener un ratio de llamadas / cliente mes.
Dentro de ese
ratio, siempre habrá un volumen de clientes, que no contacta con nosotros. ¿qué
pasa con esos clientes?
Es importante
establecer un plan de contactos a nuestros clientes, durante toda la vida del
cliente, a fin de mejorar la relación con nuestros clientes, fidelizarlo con la
compañía, recordarle que estamos ahí. Cuando se diseña un plan de contactos,
debe tenerse en cuenta que tan malo es no hablar nunca con el, como brasearlo
en tres meses con llamadas por distintos motivos.
Al principio de la
vida del cliente, será un buen momento para darle la bienvenida, confirmar los
datos de nuestra BBDD, que conoce nuestros servicios, que son los servicios que
necesita.
Durante la vida
del cliente, ofrecer nuevos productos y servicios, adelantarse a sus
necesidades, encuestas de calidad con algún tipo de regalo, conocer que motiva
a nuestro cliente a seguir con nosotros, conocer el NPS de nuestra cartera de
clientes.
En todo esto el
Contact Center tiene un papel vital, de dar servicio, a todos los clientes de
la compañía, esto puede permitir conocer mejor a nuestros clientes y mejorar
relación con nuestro cliente, aumentando la duración en su relación con
nosotros.
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