Recientemente acudimos a la entrega de los premios Fortius. Al final de la entrega acogimos con lastima la noticia de que American Express, decide cerrar su Contact Center en Madrid, para deslocalizarlo a EEUU y a Argentina.
Todo ello es debido a un proceso de reestructuración interno donde tambien alegan una disminución del trabajo, debido a que cada vez mas, los clientes utilizan los medios online.
Esta operación se salda con el cierre de un centro en Carolina del Norte y otros dos en Madrid y Sydney para ser deslocalizados.
Es sin duda una triste noticia, ya nos habiamos hecho eco en algun post del buen hacer de American Express en sus centros de atención al cliente, hecho que le ha supuesto ser unos de los Contact Center mas premiados de España.
Según EPA / EFE, La compañía añadió que en los resultados empresariales que presentará la semana que viene espera revelar un beneficio neto de 1.100 millones de dólares durante el último trimestre de 2010, lo que supondría un 48% más que el mismo periodo del año anterior, cuando ganó 718 millones de dólares.
Hacia el ecuador de la sesión en la Bolsa de Valores de Nueva York esa compañía, una de las treinta que compone el índice Dow Jones de Industriales, se dejaba un 3,06%, mientras que en lo que va de año se ha revalorizado un 4,66%.
El coste total de estas operaciones de reestructuración de la empresa incurrirá también en unos gastos de entre 60 y 80 millones de dólares este año, según la empresa, que detalló que el proceso no se completará hasta finales de 2011
lunes, 24 de enero de 2011
jueves, 20 de enero de 2011
Premios Fortius
Hoy se ha celebrado en Madrid, la entrega de los Premios Fortius. Evento que pretende premiar las mejores practicas en el sector, premiando al mejor Supervisor, Mejor agente de llamadas entrantes, mejor agente de llamadas salientes y el mejor agente 2010.
Sin duda, estas son las figuras mas importantes del Contact Center.
Los premiados han sido los que siguen:
Mejor Supervisor:
Gema Sanz de Sage
Mejor Agemte 2010:
Jose M. Fdez de FedEx
Mejor agente entrantes:
María Martino de NH Hoteles
Mejor agente salientes:
Sebastian Moreno de Grupo Konecta
La gala es un gran momento para ver la profesionalización que hay en el sector y el afán por hacer mas que bien las cosas. Un buen lugar también para conocer distintas opiniones y ganas de hacer las cosas, grandes comentarios compartidos con Vitor, Cesar, Agustín e Ivan. Sin duda un evento muy enriquecedor, tanto para los finalistas, premiados como asistentes.
Enhorabuena a los premiados!
Sin duda, estas son las figuras mas importantes del Contact Center.
Los premiados han sido los que siguen:
Mejor Supervisor:
Gema Sanz de Sage
Mejor Agemte 2010:
Jose M. Fdez de FedEx
Mejor agente entrantes:
María Martino de NH Hoteles
Mejor agente salientes:
Sebastian Moreno de Grupo Konecta
La gala es un gran momento para ver la profesionalización que hay en el sector y el afán por hacer mas que bien las cosas. Un buen lugar también para conocer distintas opiniones y ganas de hacer las cosas, grandes comentarios compartidos con Vitor, Cesar, Agustín e Ivan. Sin duda un evento muy enriquecedor, tanto para los finalistas, premiados como asistentes.
Enhorabuena a los premiados!
viernes, 31 de diciembre de 2010
nuevo año, nuevas metas
Otro año acaba, otro año empieza. Momento de reflexiones, parones y nuevos retos.
Me apunto al gym, dejo de fumar, como menos, cambio de hobbies y como no, nuestra lista para los reyes sobre que haremos en nuestro contact center.
2010 ha sido un año dificil, hemos vivido desvinculaciones obligadas, las cuales, pese a ser decisiones de empresa, no deja de resultar doloroso ver partir a personas que te han aportado como persona dentro de la organización. Los supervivientes atemporales, paramos, analizamos y seguimos adelante con una herida abierta de dificil cicatrización. Con un apice añadido, ahora no solo vale ser bueno, hay que ser mejor que bueno, fuera hay casi cinco millones y medio de personas deseando ocupar nuestros puestos de trabajo, es una lucha por sobrevivir.
2011 no parece que vaya a ser mejor, como mucho, según gurús economistas, al menos igual, y en funcion a lo que hagamos en 2011, podremos salir escopetados de la crisis en 2012 o terminar de hundirnos en el fango.
Cada uno, desde nuestro puesto, voces anonimas, podemos contribuir a hacer mejor las cosas en nuestros centros de contacto ayudando a que nuestros clientes sigan siendo fieles a la compañia y asegurandonos el trabajo por mucho tiempo. 2011 va a ser un reto digno de ser afrontado y ademas, con exito.
Redes sociales, customer experience, + x -, mas trabajo con equipos,... son muchos los temas que tocará abordar en 2011 a nivel de sector.
Desearos a todos que vuestros mejores deseos se cumplan en 2011.
"Gracias por su atención y que tenga un buen dia."
Me apunto al gym, dejo de fumar, como menos, cambio de hobbies y como no, nuestra lista para los reyes sobre que haremos en nuestro contact center.
2010 ha sido un año dificil, hemos vivido desvinculaciones obligadas, las cuales, pese a ser decisiones de empresa, no deja de resultar doloroso ver partir a personas que te han aportado como persona dentro de la organización. Los supervivientes atemporales, paramos, analizamos y seguimos adelante con una herida abierta de dificil cicatrización. Con un apice añadido, ahora no solo vale ser bueno, hay que ser mejor que bueno, fuera hay casi cinco millones y medio de personas deseando ocupar nuestros puestos de trabajo, es una lucha por sobrevivir.
2011 no parece que vaya a ser mejor, como mucho, según gurús economistas, al menos igual, y en funcion a lo que hagamos en 2011, podremos salir escopetados de la crisis en 2012 o terminar de hundirnos en el fango.
Cada uno, desde nuestro puesto, voces anonimas, podemos contribuir a hacer mejor las cosas en nuestros centros de contacto ayudando a que nuestros clientes sigan siendo fieles a la compañia y asegurandonos el trabajo por mucho tiempo. 2011 va a ser un reto digno de ser afrontado y ademas, con exito.
Redes sociales, customer experience, + x -, mas trabajo con equipos,... son muchos los temas que tocará abordar en 2011 a nivel de sector.
Desearos a todos que vuestros mejores deseos se cumplan en 2011.
"Gracias por su atención y que tenga un buen dia."
miércoles, 22 de diciembre de 2010
Customer Experience. American Express
En mayor o menor grado, todos hablamos del Customer Experience, que si superar las expectativas, que si adelantarse al cliente. Pero... ¿que es el Customer Experience?
Bueno pues sin entrar en definiciones de manual, quiero hablaros de un caso que me llama la atención firmemente, como cliente reciente de sus servicios. American Express.
Probablemente sea la compañia que ofrece las tarjetas de credito mas caras del mercado, sin embargo, tener una "Amex" es un privilegio de unos pocos. Primero, hay que poder ser su cliente. Son bastante estrictos con la seleccion de sus clientes. Un nivel economico medio - alto, estabilidad laboral, unos consumos minimos importantes, altas cuotas anuales y para colmo ¡no la aceptan en todos los sitios!. Dicho así, ¿quien quiere una tarjeta así?
Algo que diferencia esta tarjeta de todas las demas, es la flexibilidad de la misma, sin limtes preestablecidos, en palabras de ellos "te dejamos gastarte, tanto como puedas permitirte". (conste en acta que estas tarjetas deben usarse con cabeza)
Por otra parte y algo diferenciador de American Express, presume de tener uno de los mejores servicios de atención al cliente de su sector, contact center interno que ha sido galardonado en varias ocasiones.
Solo por ser titular de una tarjeta, tienes derecho a una serie de servicios, tales como seguros de cancelación, equipaje, servicios de viaje y descuentos en seguros. Con una calidad diferenciadora, incluso se adelantan al cliente, sabiendo que si tiene contratado un vuelo y se cancela, Amex contacta con el cliente de forma proactiva buscando soluciones.
Tienen un programa de fidelización potente, con un catalogo apto para gente exigente.
Volviendo al Customer Experience. Sorprende este producto, consiga fidelizar a sus clientes tan activamente, en palabras de American Express:
Los Titulares de American Express demandan utilizar la Tarjeta en sus compras porque también les da ventajas, como el programa de fidelización de American Express Membership Rewards Club u otros como Iberia Plus, Spanair Plus o Puntos Estrella La Caixa; además de promociones, descuentos y ofertas especiales al pagar con la Tarjeta American Express; o seguros asociados sólo por usar la Tarjeta. Por ello:
· El 70% de los Titulares buscan el distintivo antes de entrar a un Establecimiento.
· El 65% reconoce que los Establecimientos que aceptan la Tarjeta American Express ofrecen una mejor atención al cliente.
· El 46% afirman ser más leales a tiendas que aceptan American Express.
¿como es posible que una tarjeta pueda sugestionar las compras de hasta el 70% de sus clientes? ¿cual es el secreto de ese grado de fidelización?
¿producto diferenciador?
¿buena atención al cliente?
¿proactividad en sus servicios?
¿la mezcla de lo anterior mas una exigente politica selectiva?
Los clientes de American Express, no pagan con tarjeta, pagan con American Express.
Bueno pues sin entrar en definiciones de manual, quiero hablaros de un caso que me llama la atención firmemente, como cliente reciente de sus servicios. American Express.
Probablemente sea la compañia que ofrece las tarjetas de credito mas caras del mercado, sin embargo, tener una "Amex" es un privilegio de unos pocos. Primero, hay que poder ser su cliente. Son bastante estrictos con la seleccion de sus clientes. Un nivel economico medio - alto, estabilidad laboral, unos consumos minimos importantes, altas cuotas anuales y para colmo ¡no la aceptan en todos los sitios!. Dicho así, ¿quien quiere una tarjeta así?
Algo que diferencia esta tarjeta de todas las demas, es la flexibilidad de la misma, sin limtes preestablecidos, en palabras de ellos "te dejamos gastarte, tanto como puedas permitirte". (conste en acta que estas tarjetas deben usarse con cabeza)
Por otra parte y algo diferenciador de American Express, presume de tener uno de los mejores servicios de atención al cliente de su sector, contact center interno que ha sido galardonado en varias ocasiones.
Solo por ser titular de una tarjeta, tienes derecho a una serie de servicios, tales como seguros de cancelación, equipaje, servicios de viaje y descuentos en seguros. Con una calidad diferenciadora, incluso se adelantan al cliente, sabiendo que si tiene contratado un vuelo y se cancela, Amex contacta con el cliente de forma proactiva buscando soluciones.
Tienen un programa de fidelización potente, con un catalogo apto para gente exigente.
Volviendo al Customer Experience. Sorprende este producto, consiga fidelizar a sus clientes tan activamente, en palabras de American Express:
Los Titulares de American Express demandan utilizar la Tarjeta en sus compras porque también les da ventajas, como el programa de fidelización de American Express Membership Rewards Club u otros como Iberia Plus, Spanair Plus o Puntos Estrella La Caixa; además de promociones, descuentos y ofertas especiales al pagar con la Tarjeta American Express; o seguros asociados sólo por usar la Tarjeta. Por ello:
· El 70% de los Titulares buscan el distintivo antes de entrar a un Establecimiento.
· El 65% reconoce que los Establecimientos que aceptan la Tarjeta American Express ofrecen una mejor atención al cliente.
· El 46% afirman ser más leales a tiendas que aceptan American Express.
¿como es posible que una tarjeta pueda sugestionar las compras de hasta el 70% de sus clientes? ¿cual es el secreto de ese grado de fidelización?
¿producto diferenciador?
¿buena atención al cliente?
¿proactividad en sus servicios?
¿la mezcla de lo anterior mas una exigente politica selectiva?
Los clientes de American Express, no pagan con tarjeta, pagan con American Express.
lunes, 13 de diciembre de 2010
Resiliencia y las catastroportunidades
Caerse es posible, levantarse obligatorio. Cuantas veces habremos oido esta oración o frases similares con mensajes identicos. Ante un bache, no podemos perder la estabilidad.
Hoy quiero hablar de la resiliencia, si tiramos de manual, veremos que la resiliencia, es la capacidad de un sujeto para sobreponerse de periodos de dolor emocional o traumatico. El termino traumatico, no tiene asociarse a algo realmente impactante como puede ser una violacion, un accidente de trafico o perder a un ser querido, puede serlo tambien, perder el puesto de trabajo, ser degradado de puesto, o no corresponder a las responsabilidades asignadas.
Ahora en tiempos de crisis, es facil ver, como gente valida, ve como de un dia para otro pierde su empleo, el entorno cambia, y debemos adaptarnos, lo que ayer valia, hoy no. Como ya Darwin explicaba en su teoria, solo aquellos con capacidad de adaptación podrán evitar la extinción de su especie.
La crisis actual no es mas que un escenario fuera de nuestro confort habitual, donde debemos ser capaces de reinventarnos, adaptarnos. Darwin hablaba de extinción, nosotros afortunadamente, tenemos la posibilidad de crecer en un entorno poco propicio.
Dentro de todo esto, contamos con una gran habilidad, manejar el entorno, las crisis, se producen por nuestra especie, como generadores de esa esprial negativa, tenemos la capacidad de salir de ella.
No solo debemos tener capacidad de superar esos baches, sino aprender de ellos y sacar provecho, es ahora o nunca y porque no, intentar sacar provecho de la situación para mejorar el status actual. Una "catastroportunidad" como dice Homer Simpson, algo que es catastrofico, convertido en oportunidad, cuestión de enfoque.
¿has sacado provecho de la situación actual? ¿sabes como hacerlo? ¿quieres hacerlo? ¿puedes hacerlo?
Si la respuesta es negativa en las preguntas, estas a tiempo, la crisis no se va a acabar hasta que todos estemos dispuestos a superarla, si en cambio, respondiste si en su mayoría, ¿a que esperas?
Hoy quiero hablar de la resiliencia, si tiramos de manual, veremos que la resiliencia, es la capacidad de un sujeto para sobreponerse de periodos de dolor emocional o traumatico. El termino traumatico, no tiene asociarse a algo realmente impactante como puede ser una violacion, un accidente de trafico o perder a un ser querido, puede serlo tambien, perder el puesto de trabajo, ser degradado de puesto, o no corresponder a las responsabilidades asignadas.
Ahora en tiempos de crisis, es facil ver, como gente valida, ve como de un dia para otro pierde su empleo, el entorno cambia, y debemos adaptarnos, lo que ayer valia, hoy no. Como ya Darwin explicaba en su teoria, solo aquellos con capacidad de adaptación podrán evitar la extinción de su especie.
La crisis actual no es mas que un escenario fuera de nuestro confort habitual, donde debemos ser capaces de reinventarnos, adaptarnos. Darwin hablaba de extinción, nosotros afortunadamente, tenemos la posibilidad de crecer en un entorno poco propicio.
Dentro de todo esto, contamos con una gran habilidad, manejar el entorno, las crisis, se producen por nuestra especie, como generadores de esa esprial negativa, tenemos la capacidad de salir de ella.
No solo debemos tener capacidad de superar esos baches, sino aprender de ellos y sacar provecho, es ahora o nunca y porque no, intentar sacar provecho de la situación para mejorar el status actual. Una "catastroportunidad" como dice Homer Simpson, algo que es catastrofico, convertido en oportunidad, cuestión de enfoque.
¿has sacado provecho de la situación actual? ¿sabes como hacerlo? ¿quieres hacerlo? ¿puedes hacerlo?
Si la respuesta es negativa en las preguntas, estas a tiempo, la crisis no se va a acabar hasta que todos estemos dispuestos a superarla, si en cambio, respondiste si en su mayoría, ¿a que esperas?
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