En el caso concreto de la sociedad española, hemos pasado de ver como en los años 50, una persona empezaba a trabajar de "botones" en un Banco, y treinta años despues es subdirector o director de una sucursal bancaria, empezó de dependiente de tienda y pasado el tiempo es director de una gran superficie de una firma importante, o empezó cobrando seguros en una aseguradora y tras horas de trabajo y formación interna ha llegado a ser gerente de una agencia.
Este modelo permitía a aquellas personas con habilidades y potencial, alcanzar puestos de responsabilidad media en empresas, sin necesidad de ser licenciados, diplomados o titulados superiores.
Poco a poco, se ha ido eliminando esa figura del aprendiz y se ha pasado a exigir titulación superior, como requisito indispensable para ocupar puestos de responsabilidad, donde no solo entra en juego el curriculum, sino las habilidades interpersonales.
Si miramos el sector del Contact center, es curioso ver, la variedad de licenciados / diplomados / titulados, desde ingenieros, licenciados en ADE, derecho, psicología, economicas, empresariales... que han desarrollado carrera en el sector. Otra parte importante, ha empezado de operador de atención al cliente a 20 horas, y ha terminado ocupando puestos de supervisor, manager, director... esto sin duda enriquece al sector, dandole distintos enfoques y mil maneras de mejorar y aportar valor añadido.
Un plan de carrera definido por parte de las empresas, es importante para que, desde el primer dia, un nuevo colaborador interesado en desarrollarse profesionalmente, pueda crecer dentro de la compañia. La cantidad de campos que abarca nuestro sector, hacen que debamos desarrollar competencias y habilidades que ninguna carrera, titulación traen en su conjunto, sino que desarrollará parte de ellas lo que facilitará el aprendizaje en algún aera concreta.
domingo, 29 de agosto de 2010
lunes, 16 de agosto de 2010
Un contacto, una oportunidad para finalizar una llamada
En los servicios de postventa, existen muchas formas de ofrecer un servicio, si bien pocas son capaces de dar un servicio efectivo al cliente. Como dar un servicio siempre dependerá del tipo de bien o servicio que se “postvende” y del tipo de cliente.
En los productos tecnológicos, siempre tendremos un soporte técnico, y un área de atención al cliente. Si nos vamos a telecomunicaciones, probablemente le sumemos facturación, unidad de tarjetas, de contratos, grandes cuentas, clientes platino, etc. Se establece una jerarquía totalmente burocratica que ayuda a perder el norte.
¿Cuántas llamadas se transfieren en un call center al cabo del día? ¿Cuántas se pierden en un partido de tenis y el cliente tiene que volver a llamar? ¿En cada contacto superamos las expectativas del cliente?
Cuando nos enfrentamos a un call center con varios departamentos, puede ocurrir que un operador establezca barreras territoriales, el síndrome de “yo soy del departamento técnico, si quiere plantear una queja le paso con… “(y en el peor de los casos indican al cliente que cuelgue y vuelva a llamar) dando imagen de que hasta parece que hable con distintas empresas, Asistencia técnica SL, facturación SA.
En muchos de estos casos ampliando un poco las miras y con un conocimiento general, un porcentaje importante de las transferencias pueden ser evitadas, ayudando a resolver una incidencia en un único contacto.
¿Especialización o polivalencia? ¿Cuál es la llave para sastisfacer a nuestros clientes?
En los productos tecnológicos, siempre tendremos un soporte técnico, y un área de atención al cliente. Si nos vamos a telecomunicaciones, probablemente le sumemos facturación, unidad de tarjetas, de contratos, grandes cuentas, clientes platino, etc. Se establece una jerarquía totalmente burocratica que ayuda a perder el norte.
¿Cuántas llamadas se transfieren en un call center al cabo del día? ¿Cuántas se pierden en un partido de tenis y el cliente tiene que volver a llamar? ¿En cada contacto superamos las expectativas del cliente?
Cuando nos enfrentamos a un call center con varios departamentos, puede ocurrir que un operador establezca barreras territoriales, el síndrome de “yo soy del departamento técnico, si quiere plantear una queja le paso con… “(y en el peor de los casos indican al cliente que cuelgue y vuelva a llamar) dando imagen de que hasta parece que hable con distintas empresas, Asistencia técnica SL, facturación SA.
En muchos de estos casos ampliando un poco las miras y con un conocimiento general, un porcentaje importante de las transferencias pueden ser evitadas, ayudando a resolver una incidencia en un único contacto.
¿Especialización o polivalencia? ¿Cuál es la llave para sastisfacer a nuestros clientes?
miércoles, 4 de agosto de 2010
Liderar grupos grandes
En un Call Center es habitual dirigir grupos grandes, hay campañas en empresas que superan los 100 empleados y son gestionadas por un equipo de nueve o diez coordinadores y uno o dos supervisores.
Cuando nos enfrentamos a grupos tan grandes con tanto mando intermedio, es fácil que exista la disparidad de criterio. Esto enriquece al grupo y al servicio ya que son más puntos de vista que ayudan a tomar mejor decisiones si contamos con el equipo. Lo que supone una clara ventaja cara a los operadores puede suponer un problema, ya que cada coordinador no necesariamente va a actuar de igual manera ante un mismo caso, lo que puede generar desconcierto y desconfianza en el teleoperador que pregunta a su responsable.
Es crucial que tanto supervisor como coordinadores den el mismo mensaje, para ello es importante establecer un acuerdo de mínimos entre todos, dejar claro cuáles son las pautas mínimas a seguir. Debemos evitar saturar con información al equipo, simplemente establecer 3 ó 4 puntos que permitan establecer una forma de actuar.
Establecidos los puntos y formas de trabajar es muy importante que haya comunicación, es fácil que un coordinador disponga de una información que no conozca el resto del equipo, para ello deben usarse canales de comunicación, y registrar esta información para dejarla a disposición de los demás. Gestores de información, comunicados internos, intranet para el departamento, correo electrónico. Y por ultimo y no menos importante, dentro de esa unidad de criterio debemos marcar un principio de autoridad, ante esa disparidad, puede ocurrir, que de forma inconsciente un coordinador pueda poner en entredicho lo indicado por otro compañero, esto es una grieta importante en un barco de estas características, razón de más para documentar las formas más necesarias de actuar.
Me gustaría terminar abriendo debate sobre esto:
¿habeis detectado areas de mejora similares en vuestro Call Center? ¿Qué mejoras habeis implementado? ¿Han resultado?
Cuando nos enfrentamos a grupos tan grandes con tanto mando intermedio, es fácil que exista la disparidad de criterio. Esto enriquece al grupo y al servicio ya que son más puntos de vista que ayudan a tomar mejor decisiones si contamos con el equipo. Lo que supone una clara ventaja cara a los operadores puede suponer un problema, ya que cada coordinador no necesariamente va a actuar de igual manera ante un mismo caso, lo que puede generar desconcierto y desconfianza en el teleoperador que pregunta a su responsable.
Es crucial que tanto supervisor como coordinadores den el mismo mensaje, para ello es importante establecer un acuerdo de mínimos entre todos, dejar claro cuáles son las pautas mínimas a seguir. Debemos evitar saturar con información al equipo, simplemente establecer 3 ó 4 puntos que permitan establecer una forma de actuar.
Establecidos los puntos y formas de trabajar es muy importante que haya comunicación, es fácil que un coordinador disponga de una información que no conozca el resto del equipo, para ello deben usarse canales de comunicación, y registrar esta información para dejarla a disposición de los demás. Gestores de información, comunicados internos, intranet para el departamento, correo electrónico. Y por ultimo y no menos importante, dentro de esa unidad de criterio debemos marcar un principio de autoridad, ante esa disparidad, puede ocurrir, que de forma inconsciente un coordinador pueda poner en entredicho lo indicado por otro compañero, esto es una grieta importante en un barco de estas características, razón de más para documentar las formas más necesarias de actuar.
Me gustaría terminar abriendo debate sobre esto:
¿habeis detectado areas de mejora similares en vuestro Call Center? ¿Qué mejoras habeis implementado? ¿Han resultado?
lunes, 19 de julio de 2010
Cuando no damos autonomía al operador...
Hacía tiempo que tenía abandonado este blog, pero hoy he tenido un customer experience nada despreciable, esta vez, el afortunado es Orange, la respuesta hacia el cliente es buena, educada y cordial pero como el helicoptero que se paseó enfrente de Microsoft "tecnicamente correcta pero totalmente inutil".
Al caso, Orange me instaló un splitter hará un año, y ya se ha roto (hace un año me lo tuvieron que cambiar.) Y les llamo para comentarles, que tengo un problema con el ADSL, que es por el Splitter, que me dispara la atenuación y tengo cortes de sincronía (bla, bla, bla), sinceramente, la llamada que a mí como operador de soporte tecnico me encanta encontrar, un cliente de los facilitos con los que te puedes permitir jerga tecnica y vas a dar soluciones en segundos... Total que tras dos minutos de deliberaciones /y como 8 al telefono, porque la VRU de Orange te pregunta lo mismo dos veces) me dice que no me puede abrir incidencia porque los parametros de sincronismo, están por el 25% del minimo y no pueden abrir incidencia.
A lo que le pregunto que lo entiendo, pero que el problema es tan facil como cambiar un splitter que cuesta 30€, me dice que lo entiende, que el procedimiento es ese, y que si quiero puedo tramitar una queja, en no se que opción de su VRU.
Ha sido un dialogo frustrante del tipo, yo le entiendo, pero entiendame usted a mí, que me marcan el procedimiento desde arriba, ya me gustaría ayudarle, pero si lo hago, me encerrarán en una sala y me harán coaching destructivo durante 15 minutos...
En resumidas cuentas, un cliente cabreado por no poder dar una solución.
De esto saco varias preguntas, ¿donde estaba el coordinador? ¿y el supervisor? ¿alguien escucha esa llamada e intenta detectar que ese procedimiento no sirve? Pese a mi sugerencia al operador de hacerselo llegar a sus jefes ¿realmente lo hará? ¿quedará en chascarrillo de descanso o tipica llamada que comentas en la cena de navidad?
Muchas veces, se crean procedimientos para establecer un orden que terminan limitando al operador, no dando soluciones, un procedimiento abarca un proceso que cubre un tanto por ciento de clientes, pero siempre existirá la excepción de la regla.
Esto termina cegando al operador, y se limita a seguir la raya, aportando cero al valor añadido de esa llamada, sin superar las expectativas, violando ese "momento de la verdad" que vive el cliente con la empresa en la que contrata esos servicios.
Ese tipo de llamadas son autenticos tesoros que nos permiten mejorar nuestros procesos.
Al caso, Orange me instaló un splitter hará un año, y ya se ha roto (hace un año me lo tuvieron que cambiar.) Y les llamo para comentarles, que tengo un problema con el ADSL, que es por el Splitter, que me dispara la atenuación y tengo cortes de sincronía (bla, bla, bla), sinceramente, la llamada que a mí como operador de soporte tecnico me encanta encontrar, un cliente de los facilitos con los que te puedes permitir jerga tecnica y vas a dar soluciones en segundos... Total que tras dos minutos de deliberaciones /y como 8 al telefono, porque la VRU de Orange te pregunta lo mismo dos veces) me dice que no me puede abrir incidencia porque los parametros de sincronismo, están por el 25% del minimo y no pueden abrir incidencia.
A lo que le pregunto que lo entiendo, pero que el problema es tan facil como cambiar un splitter que cuesta 30€, me dice que lo entiende, que el procedimiento es ese, y que si quiero puedo tramitar una queja, en no se que opción de su VRU.
Ha sido un dialogo frustrante del tipo, yo le entiendo, pero entiendame usted a mí, que me marcan el procedimiento desde arriba, ya me gustaría ayudarle, pero si lo hago, me encerrarán en una sala y me harán coaching destructivo durante 15 minutos...
En resumidas cuentas, un cliente cabreado por no poder dar una solución.
De esto saco varias preguntas, ¿donde estaba el coordinador? ¿y el supervisor? ¿alguien escucha esa llamada e intenta detectar que ese procedimiento no sirve? Pese a mi sugerencia al operador de hacerselo llegar a sus jefes ¿realmente lo hará? ¿quedará en chascarrillo de descanso o tipica llamada que comentas en la cena de navidad?
Muchas veces, se crean procedimientos para establecer un orden que terminan limitando al operador, no dando soluciones, un procedimiento abarca un proceso que cubre un tanto por ciento de clientes, pero siempre existirá la excepción de la regla.
Esto termina cegando al operador, y se limita a seguir la raya, aportando cero al valor añadido de esa llamada, sin superar las expectativas, violando ese "momento de la verdad" que vive el cliente con la empresa en la que contrata esos servicios.
Ese tipo de llamadas son autenticos tesoros que nos permiten mejorar nuestros procesos.
jueves, 18 de marzo de 2010
Los clientes hablan.... ahora mas que nunca 2.0
Hoy leo en las noticias que los clientes han decidido que la peor empresa de 2009 ha sido Telefónica Movistar. Hace unos años, el boca a boca hacia contratar mas con una empresa o con otra. Hoy en día solo hace falta poner el nombre de una compañia en Google y con ello podemos leer las opiniones de muchos de sus usuarios.
La web 2.0 permite intercambiar opiniones casi en tiempo real, lo que hace que un usuario que busca un servicio, se pueda adelantar a la contratación de un servicio, sabiendo de antemano si esa empresa cumple o no las espectativas.
Vosotros que creeis ¿realmente la web 2.0 puede cambiar el comportamiento de un cliente o futuro cliente?
Os dejo un link a una entrevista hecha a Carlos Lluch director tecnico de una correduria de seguros, quien habla de su ayuda en una comunidad financiera en el campo de los seguros.
Ver entrevista
La web 2.0 permite intercambiar opiniones casi en tiempo real, lo que hace que un usuario que busca un servicio, se pueda adelantar a la contratación de un servicio, sabiendo de antemano si esa empresa cumple o no las espectativas.
Vosotros que creeis ¿realmente la web 2.0 puede cambiar el comportamiento de un cliente o futuro cliente?
Os dejo un link a una entrevista hecha a Carlos Lluch director tecnico de una correduria de seguros, quien habla de su ayuda en una comunidad financiera en el campo de los seguros.
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