Es curioso como ultimamente, intentamos cambiar las tendencias de los servicios hacia nuestros clientes.
Hace unos años se hablaba de algo totalmente distinto, puede parecer una cosa tonta, pero el termino dice mucho, no es lo mismo el termino soporte, que puede llevar unas conotaciones negativas, el hecho de "soportar" (aguantar) clientes, antes existian departamentos de Reclamaciones, ahora existen departamentos de atención al cliente. Antes teniamos departamentos de retenciones o contención de bajas, ahora son departamentos de fidelización.
Sin duda esta claro que en los ultimos años hemos pasado de despachar clientes a atender clientes, fruto de la profesionalización del sector. Este cambio parece que a nivel de sector se asume, ya no hablamos de Reclamaciones, sino de sugerencias de mejora, no damos soporte tecnico, sino asistencia tecnica, y no contenemos bajas, fidelizamos.
Recientemente parece que damos un salto mas, cada vez veo mas tendencias en Call Center externos al que yo trabajo, o incluso en el que yo trabajo, como se cambia la orientación, de atención a servicio, ahora entramos en la fase en la que, una vez asumida esa orientación casi innata hacia el cliente, intentamos dar servicios de valor añadido. En el area aseguradora, se pasa de tramitar siniestros, a ser un area de asistencia, donde el asegurado, puede desde tramitar un siniestro cubierto en la poliza, a conseguir conexión con la red asistencial de la compañia, y en caso de una compañia concreta (aquella que en los años 90 se publicitaba con osos polares ofreciendo "un mundo de proteccion") recibir asistencia informatica, haciendo al cliente sentir que pagar su seguro de hogar es "util" ya que no solo sirve para tramitar siniestros. Idem situación vivimos con los seguros de Asistencia Familiar (antes llamados seguros de Decesos) ahora se venden coberturas medicoasistenciales, asistencia en tercera edad y asesoramiento para asegurados menores de edad. Los seguros de automovil permiten defensa ante multas de trafico, otras ofrecen servicios integrales de mantenimiento del automovil y/o en caso de accidente.
En el sector informatico, pasamos del Help desk, al Service Desk, antes ayudabamos a resolver problemas, ahora tratamos de forma logica esas incidencias, ofreciendo soluciones mas dinamicas, mantenimientos preventivos programados, en definitiva, sensacion de servicio.
En la empresa en la que trabajo, pasamos de jugar con el telefono y el fax, a dar todo un mundo de servicios, basado en nuevas tecnologías, Iphone, Blackberry, Windows Mobile, servicios a traves de pagina web... En definitiva valor añadido.
Sin duda es un camino hacia la profesionalización del sector.
Me gustaría contar con vuestra opinión, ¿es un paso de profesionalización? ¿simple explotación de un nuevo area de relación con clientes?
lunes, 9 de noviembre de 2009
jueves, 22 de octubre de 2009
experimentando con mis primos...
Cuenta la leyenda, que en algún lugar de un país desarrollado, da igual cual (a ser posible con un buen presupuesto en i+d) desarrollaron un experimento para analizar la conducta de los individuos en sociedad. Pusieron tres primates en un recinto cerrado en mitad del cual había una escalera y, colgando del techo, una ristra de plátanos.
Los monos subían por la escalera para tomar los plátanos pero cada vez que eso ocurría, entraba un equipo de entrenadores y golpeaba a los tres monos. A todos.
Llegó un día en el que si un mono intentaba subir por la escalera los otros dos le pegaban.
Hasta que ninguno subió por la escalera.
Entonces cambiaron un mono del grupo por otro nuevo. Ese aún no conocía las reglas del grupo: al intentar subir fué atacado por los dos monos del primer grupo. Hasta que decidió no intentarlo de nuevo.
A continuación y en dos fases, fueron sustituidos los dos monos que quedaban del primer grupo. Hasta que todos los monos eran "nuevos". Ningún mono subía por la escalera aunque los plátanos seguían ahí; si uno lo intentaba los otros dos se encargaban de disuadirlo. Ninguno de esos monos "nuevos" había recibido jamás una paliza de un humano.
Pero todos sabían que no se podía subir la escalera.
¿por que?
Todos se comportaban de la misma forma, pero ninguno sabía porqué, de esta historieta saco pequeñas conclusiones.
El comportamiento de los individuos, es meramente imitativo en muchas ocasiones, hacemos las cosas a veces sin cuestionarlas, porque los demás lo hacen de una determinada forma.
Cuando pensamos porque hacemos una cosa u otra, le encontramos una logica, o si me apuras, mejoramos ese proceso, es cuando crecemos, y hacemos crecer las cosas que nos rodean. Hacer las cosas como meras marionetas no lleva a nada.
Como dice alguien por mi oficina, "si a mi me dicen que yo haga el pino puente, lo hago", pero lo que yo digo es, "entiende los beneficios que tiene hacer el pino puente para el riego y los musculos de la espalda, y entonces lo harás con mas ganas"
Los lideres o directivos, juegan un papel muy importante en esto, son las personas que pueden ayudar a entender a esas personas, a esos primates, porque no hay que coger el platano, no por mera imitación, o porque es bueno hacer el pino puente.
Los monos subían por la escalera para tomar los plátanos pero cada vez que eso ocurría, entraba un equipo de entrenadores y golpeaba a los tres monos. A todos.
Llegó un día en el que si un mono intentaba subir por la escalera los otros dos le pegaban.
Hasta que ninguno subió por la escalera.
Entonces cambiaron un mono del grupo por otro nuevo. Ese aún no conocía las reglas del grupo: al intentar subir fué atacado por los dos monos del primer grupo. Hasta que decidió no intentarlo de nuevo.
A continuación y en dos fases, fueron sustituidos los dos monos que quedaban del primer grupo. Hasta que todos los monos eran "nuevos". Ningún mono subía por la escalera aunque los plátanos seguían ahí; si uno lo intentaba los otros dos se encargaban de disuadirlo. Ninguno de esos monos "nuevos" había recibido jamás una paliza de un humano.
Pero todos sabían que no se podía subir la escalera.
¿por que?
Todos se comportaban de la misma forma, pero ninguno sabía porqué, de esta historieta saco pequeñas conclusiones.
El comportamiento de los individuos, es meramente imitativo en muchas ocasiones, hacemos las cosas a veces sin cuestionarlas, porque los demás lo hacen de una determinada forma.
Cuando pensamos porque hacemos una cosa u otra, le encontramos una logica, o si me apuras, mejoramos ese proceso, es cuando crecemos, y hacemos crecer las cosas que nos rodean. Hacer las cosas como meras marionetas no lleva a nada.
Como dice alguien por mi oficina, "si a mi me dicen que yo haga el pino puente, lo hago", pero lo que yo digo es, "entiende los beneficios que tiene hacer el pino puente para el riego y los musculos de la espalda, y entonces lo harás con mas ganas"
Los lideres o directivos, juegan un papel muy importante en esto, son las personas que pueden ayudar a entender a esas personas, a esos primates, porque no hay que coger el platano, no por mera imitación, o porque es bueno hacer el pino puente.
lunes, 12 de octubre de 2009
Los tiempos cambian
En epoca de crisis, nos afrontamos a grandes retos en cualquier empresa, y el Call Center no queda fuera de esto, el video que os pongo habla de Kaupthinking. pero ¿que es Kaupthinking?
Es la forma de pensar de Kaupthing, el banco mas grande de Islandia, ese pais que alguien vendió por Ebay.
Traduciendo el anuncio:
" Creíamos que podríamos doblar nuestro tamaño y lo conseguimos todos los años. Pnesabamos que podíamos incrementar nuestro balance y lo logramos un 500% en 3 años.
Creemos que podemos continuar creciendo de la misma manera siendo más rápidos, más flexibles, creando nuevos servicios, valor añadido a los clientes.
¿Qué es Kaupthinking?
Kaupthinking es ir más allá del pensamiento normal. Kaupthinking es pensar más allá.
Kaupthing Bank."
Algo asi como un anuncio de compresas, donde todo es maravilloso, es ironico que este banco haya sido uno de los grandes responsables de la crisis islandesa, especialmente cuando vemos como termina este banco que no escatima en pubilicidad.
Es época de cambios, muchas veces ni nosotros mismos sabemos cual va a ser el rumbo que va a tomar esto, ni donde estaremos mañana, a la hora de tomar decisiones, debemos ser cautelosos, especialmente cuando hablamos de equipos de personas, un movimiento en falso puede suponer una gran desmotivación, varios movimientos en falso, la perdida de confianza, como le ocurrió a este banco cuando ya nadie creia en el sistema crediticio.
Muchas empresas estan cerrando sus call centers y mandandolos al extranjero, posiblemente en busca de una reduccion de costes, otras aplican grandes reducciones de gastos, EREs, reubicaciones, congelaciones de salarios, eliminan departamentos "innecesarios o improductivos".
Es entonces cuando me planteo pensamientos como ¿y se dan cuenta ahora en tiempos de crisis? ¿antes estabamos derrochando? ¿se pueden mantener unos estandares de calidad?
Eso plantéo Kaupthing y miren como salió, sin duda, hay que saber adaptarse a los nuevos tiempos que corren, pero no solo en tiempos dificiles, es algo que deberiamos hacer, siempre.
sábado, 19 de septiembre de 2009
La figura del coordinador
Si antes mencionabamos la importancia del supervisor, ahora vamos a mencionar la importancia del coordinador.
Esta figura de mando intermedio, bajo mi punto de vista, es una figura aun mucho mas vital en un Call Center que un supervisor ya que es quien trata con la gente, a continuación voy a intentar exponer mi punto de vista.
El coordinador, por encima de todo gestiona el recurso mas importante y mas complejo que existe en su plataforma, personas. Gestionar personas, como dice un gurú de mi oficina, es un arte. No existen normas establecidas, ni metodos infalibles, tan solo experiencia y ante todo sentido común. Siempre que hablamos de las habilidades de un gestor de personas se nos llena la boca de palabrejas como, asertividad, liderazgo, espiritu de equipo, necesidad de pertenencia. Todo esto son habilidades o aptitudes que tal vez no hayan sido especialmente desarrolladas antes de empezar a ejercer como coordinador de personas, sin embargo requiere un esfuerzo mental siendo necesario estar dispuesto a ello.
Las tareas de un coordinador, podemos englobarlas en varios bloques.
Como el nombre indica coordina "el gallinero", por lo que tiene contacto con cada uno de los operadores en su dia a dia. Debe ser el encargado de motivar a su equipo en momentos complicados (desbordamiento de llamadas, falta de personal) y a su vez mantener lo logrado en los momentos algidos del trabajo, innovar con su gente y trabajar con ellos. De este conocimiento, es obligación del coordinador, hacer crecer a su equipo en el trabajo, o mencionando a Eduard Punset, hacer que la gente "fluya". A su vez será la persona que podrá reportar informes a sus responsables sobre que gente de la plantilla despunta ante un posible proceso de promoción interna, comparando así su trabajo con el del ojeador, con la diferencia de que trata dia a dia con ellos, el ojeador, viene, decide y se va.
Otra función importante es estar de responsable de sala, resolver las dudas de su equipo, en ocasiones, mediar ante los descansos de la plantilla, y a su vez un termometro constante de lo que ocurre en ese momento.
Pero las funciones del coordinador no terminan aquí, ante la ausencia de un supervisor, es vital funcion del coordinador, diseñar, realizar y reportar informes de situación, telefonía, inteligence & reporting. Si existe la figura del supervisor, estas funciones reacen sobre el mismo, liberando así al coordinador de tareas que consumen buena parte de su función, asi este puede dedicarse a lo mas importante.
Auditorias, el coordinador, además de coordinador, es un especialista del producto, conoce claramente lo que la empresa vende o post-vende, tiene claro como hay que cuidar al cliente en un Call center, de ahí que el coordinador, haga escuchas y audite el trabajo de su equipo, detectando puntos de mejora y colaborando con el compañero para hacer de ese punto debil una fortaleza.
Una vez mencionado todo esto queda la parte mas divertida, todo tipo de tareas administrativas, desde controles de puntualidad, reporte de bajas a RR.HH, movimientos de turno a fin de garantizar un buen servicio.
El trabajo del coordinador es de lo mas variopinto, trabajar con personas, informes, datos, reportes... Todo esto hace una mezcla de lo mas interesante. Si bien todo esto tiene un inconveniente, a parte de lo duro que pueda resultar trabjar con personas (siempre he pensado que eso es algo que debe gustar, si no te gusta, dedicate a otra cosa) el coordinador esta en una delgada linea roja, que separa por un lado los intereses de la empresa y por otro los de los empelados. Al igual que un KPI, debe ser un vehiculo de transporte que sepa transmitir que espera la empresa de su equipo, a su vez, debe tener en cuenta los intereses de la gente, donde habrá gente que quiera ir a trabjar y gente que no, para lo que hace falta un gran manejo de la asertividad. Este punto se puede resumir en, llueven leches por arriba y por abajo por un lado, por otro, somos motres de información.
Esta figura de mando intermedio, bajo mi punto de vista, es una figura aun mucho mas vital en un Call Center que un supervisor ya que es quien trata con la gente, a continuación voy a intentar exponer mi punto de vista.
El coordinador, por encima de todo gestiona el recurso mas importante y mas complejo que existe en su plataforma, personas. Gestionar personas, como dice un gurú de mi oficina, es un arte. No existen normas establecidas, ni metodos infalibles, tan solo experiencia y ante todo sentido común. Siempre que hablamos de las habilidades de un gestor de personas se nos llena la boca de palabrejas como, asertividad, liderazgo, espiritu de equipo, necesidad de pertenencia. Todo esto son habilidades o aptitudes que tal vez no hayan sido especialmente desarrolladas antes de empezar a ejercer como coordinador de personas, sin embargo requiere un esfuerzo mental siendo necesario estar dispuesto a ello.
Las tareas de un coordinador, podemos englobarlas en varios bloques.
Como el nombre indica coordina "el gallinero", por lo que tiene contacto con cada uno de los operadores en su dia a dia. Debe ser el encargado de motivar a su equipo en momentos complicados (desbordamiento de llamadas, falta de personal) y a su vez mantener lo logrado en los momentos algidos del trabajo, innovar con su gente y trabajar con ellos. De este conocimiento, es obligación del coordinador, hacer crecer a su equipo en el trabajo, o mencionando a Eduard Punset, hacer que la gente "fluya". A su vez será la persona que podrá reportar informes a sus responsables sobre que gente de la plantilla despunta ante un posible proceso de promoción interna, comparando así su trabajo con el del ojeador, con la diferencia de que trata dia a dia con ellos, el ojeador, viene, decide y se va.
Otra función importante es estar de responsable de sala, resolver las dudas de su equipo, en ocasiones, mediar ante los descansos de la plantilla, y a su vez un termometro constante de lo que ocurre en ese momento.
Pero las funciones del coordinador no terminan aquí, ante la ausencia de un supervisor, es vital funcion del coordinador, diseñar, realizar y reportar informes de situación, telefonía, inteligence & reporting. Si existe la figura del supervisor, estas funciones reacen sobre el mismo, liberando así al coordinador de tareas que consumen buena parte de su función, asi este puede dedicarse a lo mas importante.
Auditorias, el coordinador, además de coordinador, es un especialista del producto, conoce claramente lo que la empresa vende o post-vende, tiene claro como hay que cuidar al cliente en un Call center, de ahí que el coordinador, haga escuchas y audite el trabajo de su equipo, detectando puntos de mejora y colaborando con el compañero para hacer de ese punto debil una fortaleza.
Una vez mencionado todo esto queda la parte mas divertida, todo tipo de tareas administrativas, desde controles de puntualidad, reporte de bajas a RR.HH, movimientos de turno a fin de garantizar un buen servicio.
El trabajo del coordinador es de lo mas variopinto, trabajar con personas, informes, datos, reportes... Todo esto hace una mezcla de lo mas interesante. Si bien todo esto tiene un inconveniente, a parte de lo duro que pueda resultar trabjar con personas (siempre he pensado que eso es algo que debe gustar, si no te gusta, dedicate a otra cosa) el coordinador esta en una delgada linea roja, que separa por un lado los intereses de la empresa y por otro los de los empelados. Al igual que un KPI, debe ser un vehiculo de transporte que sepa transmitir que espera la empresa de su equipo, a su vez, debe tener en cuenta los intereses de la gente, donde habrá gente que quiera ir a trabjar y gente que no, para lo que hace falta un gran manejo de la asertividad. Este punto se puede resumir en, llueven leches por arriba y por abajo por un lado, por otro, somos motres de información.
martes, 15 de septiembre de 2009
Una de KPI's FCR
El mundo del Call center, esta repleto de KPIs (para los no angloparlantes Ki pi ei) Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño. Estos datos nos muestran metricas para cuantificar el cumplimento de objetivos dentro de un dpto, area, o empresa, en nuestro caso en un Call Center.
Los KPIs son "vehículos de comunicación"; permiten que los ejecutivos de alto nivel comuniquen la misión y visión de la empresa a los niveles jerárquicos más bajos, involucrando directamente a todos los colaboradores en realización de los objetivos estratégicos de la empresa. (cita obligada de Wikipedia)
Cuando se definen KPI's se suele aplicar el acronimo SMART, ya que los KPI's tienen que ser:
* eSpecificos (Specific)
* Medibles (Measurable)
* Alcanzables (Achievable)
* Realista (Realistic)
* a Tiempo (Timely)
Un KPI dentro de un call center puede ser el famoso nivel de servicio, lo que nos hace a la idea de que servicio damos a los clientes.
Un valor de calidad importante, es el FCR (first Call Resolution) o en castellano, Resolución en una llamada, este dato, intenta medir que porcentaje de clientes logran resolver su demanda en una unica llamada en nuestro centro de contacto.
De primeras podriamos pensar que todos queremos un 100%, pero la realidad es que este dato se debe adaptar a nuestro modelo de negocio.
Si nuestro centro de contacto se limita a registrar una incidencia y escalarla a un departamento, las posiblidades de tener un mayor FCR, seran mas altas que en un centro de contacto cuya gestión sea integra.
es un KPI con el que debemos tener especial cuidado, ya que no será igual para cada modelo de negocio, pero sin duda es un buen termometro de calidad en un Call Center.
Los KPIs son "vehículos de comunicación"; permiten que los ejecutivos de alto nivel comuniquen la misión y visión de la empresa a los niveles jerárquicos más bajos, involucrando directamente a todos los colaboradores en realización de los objetivos estratégicos de la empresa. (cita obligada de Wikipedia)
Cuando se definen KPI's se suele aplicar el acronimo SMART, ya que los KPI's tienen que ser:
* eSpecificos (Specific)
* Medibles (Measurable)
* Alcanzables (Achievable)
* Realista (Realistic)
* a Tiempo (Timely)
Un KPI dentro de un call center puede ser el famoso nivel de servicio, lo que nos hace a la idea de que servicio damos a los clientes.
Un valor de calidad importante, es el FCR (first Call Resolution) o en castellano, Resolución en una llamada, este dato, intenta medir que porcentaje de clientes logran resolver su demanda en una unica llamada en nuestro centro de contacto.
De primeras podriamos pensar que todos queremos un 100%, pero la realidad es que este dato se debe adaptar a nuestro modelo de negocio.
Si nuestro centro de contacto se limita a registrar una incidencia y escalarla a un departamento, las posiblidades de tener un mayor FCR, seran mas altas que en un centro de contacto cuya gestión sea integra.
es un KPI con el que debemos tener especial cuidado, ya que no será igual para cada modelo de negocio, pero sin duda es un buen termometro de calidad en un Call Center.
Suscribirse a:
Entradas (Atom)